Strencom triplica il punteggio NPS e migliora la soddisfazione dei clienti con Teamwork

Maggiori informazioni
Intervistato
Colum Buckley, Director of Operations
Nome dell'azienda
Strencom
Settore
Telecomunicazioni
Sede principale
Cork, Irlanda

Strencom è un fornitore leader di reti di dati e servizi di cloud computing privato ed è cliente di Teamwork da 5 anni. Per Colum Buckley, Direttore delle operazioni di Strencom, il lavoro di squadra ha permesso loro di aumentare la soddisfazione dei clienti e di fornire progetti più velocemente ed efficientemente che mai.

Ore sprecate

Strencom fornisce regolarmente centinaia di progetti ai clienti, con più parti interessate e flussi di lavoro complessi. Prima di utilizzare Teamwork, il team di Strencom utilizzava metodi tradizionali per gestire progetti con i clienti, come e-mail, fogli di calcolo e documenti.

Ciò ha causato due problemi principali. In primo luogo, stavano lottando per consegnare i progetti in tempo a causa di tutto il faticoso lavoro di amministrazione che questi metodi comportavano. In secondo luogo, stavano portando a frequenti interruzioni nella comunicazione con i loro clienti.

Anche la raccolta dei dati e la creazione di report è stato un processo estremamente manuale e dispendioso in termini di tempo. I membri del team si limitavano a produrre aggiornamenti del progetto per i clienti una volta alla settimana, setacciando lunghi thread di posta elettronica e più fogli di calcolo complessi per trovare i dati di cui avevano bisogno.

“Il team di consegna si è reso conto che stavano spendendo una media di 45 minuti per rapporto - per una media di 46 rapporti a settimana - solo per comunicare con i clienti ", ci ha detto Colum. (Sono 2.070 minuti a settimana, oltre 34 ore).

Peggio ancora, stavano scoprendo che stava iniziando a influenzare l'esperienza dei loro clienti. Il team ha deciso di completare un sondaggio NPS, una metrica utilizzata per misurare la fedeltà dei clienti, per avere un'idea di come venivano percepiti dai clienti. Ciò ha portato a un punteggio negli anni venti, che non rifletteva il team di project management dedicato e il forte impegno per un servizio di qualità che il team di Strencom lavorava così duramente per fornire ogni giorno.

Qualcosa non tornava.

" Abbiamo raggiunto un punto in cui la gestione dei progetti utilizzando e-mail e fogli di calcolo era diventata un incubo totale. Sapevamo di dover trovare un modo migliore. Stabilire aspettative con i clienti e non mantenerle è un grosso ostacolo per un'esperienza positiva.

Riprendendo il tempo

Il team di Strencom sapeva che per aumentare la soddisfazione del cliente aveva bisogno di trovare uno strumento che li aiutasse a gestire i loro progetti in modo più efficace e favorire una più stretta collaborazione con i clienti. Il lavoro di squadra ha permesso loro di offrire una migliore visibilità ai propri clienti durante tutto il progetto, ridurre drasticamente l'amministrazione e ridurre il numero di file che fluttuano avanti e indietro nelle e-mail in silos.

5 anni dopo, Strencom ora utilizza Teamwork per supportare la consegna di ogni singolo progetto. I clienti vengono aggiunti al loro progetto come collaboratori durante la riunione di avvio, consentendo loro di rivedere immediatamente il loro progetto e accedere a informazioni come risultati, attività e scadenze. In questo modo, i clienti possono tenere traccia dei progressi del loro progetto senza la necessità di un aggiornamento ufficiale da parte di un project manager Strencom, risparmiando tempo al team pur consentendo loro di avere il pieno controllo sulle informazioni a cui i clienti possono accedere.

" I clienti adorano il modo in cui Teamwork offre loro visibilità in tempo reale sull'andamento dei loro progetti. Conquistiamo anche i clienti più scettici quando vedono che non devono restare in giro fino alle 17:00 di giovedì in attesa di un'email o di una telefonata per sapere cosa sta succedendo. Rendersi conto di quanto tempo il lavoro di squadra avrebbe risparmiato al team ha reso anche l'adozione interna un gioco da ragazzi. Sono finiti i giorni in cui si passava ore a compilare rapporti manualmente; invece, i membri del team possono inviare ai clienti un collegamento ai rapporti all'interno di Teamwork con pochi semplici clic. “Il lavoro di squadra ci permette di concentrarci sul cliente. Adesso invece di sprecare tempo a compilare fogli di calcolo, posso chiamare il cliente per una discussione più produttiva ", afferma Colum. "Crea il tipo di connessione che non puoi ottenere tramite la posta elettronica."

Triplicando il loro NPS

Oggi, Strencom mantiene un impressionante NPS di 73, oltre il doppio della media del settore. Il lavoro di squadra ha dato loro un vantaggio rispetto ai concorrenti nel loro spazio, consentendo loro di garantire consegne puntuali e affidabilità sin dall'inizio.

Il lavoro di squadra ha aumentato direttamente la soddisfazione dei clienti di Strencom, rendendo più facile per i loro clienti controllare lo stato di avanzamento del progetto, fornire feedback e approvazioni e comunicare con il team di Strencom, il tutto in un'unica posizione centrale. Ora, ognuno dei suoi clienti ha un ruolo più attivo nel ciclo di vita del progetto. Lo strumento li ha aiutati non solo ad aumentare la comunicazione con il cliente, ma a renderla più significativa, consentendo loro di concentrarsi su ciò che è importante e costruire relazioni più efficaci.

L'utilizzo di Teamwork ha inoltre consentito a Strencom di risparmiare oltre quattro giorni interi di lavoro sulle attività amministrative ogni settimana. Il tempo che in precedenza veniva speso per il lavoro manuale ora viene dedicato ai progetti dei clienti, il che significa che sono stati anche in grado di aumentare il numero di progetti che accettano. "Prima di Teamwork, siamo arrivati a circa 30 progetti attivi in esecuzione simultaneamente", ci dice Colum. "Ora la nostra media è di circa 55".

Non solo ha trasformato il modo in cui funziona Strencom, ma ha anche trasformato il modo in cui vengono visti. "Non solo stiamo completando più progetti in meno tempo, ma ci stiamo guadagnando una reputazione per la puntualità nelle consegne e l'affidabilità. Gli affari ripetuti e i rinvii ne sono una vera testimonianza. La consegna del nostro progetto è ora un vero valore aggiunto, che è positivo per noi nelle operazioni e per tutti gli operatori del settore.

" Una volta realizzato il risparmio che offre, usare Teamwork è un gioco da ragazzi. Fornisce trasparenza, chiarezza e responsabilità sin dall'inizio, sia per i nostri clienti che per il nostro team interno.

– Colum Buckley, Direttore delle operazioni di Strencom

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