Teamwork Desk elimina il disordine delle email per semplificare la comunicazione di Optimising

Maggiori informazioni
Nome dell'azienda
Optimising
Settore
Agenzia di marketing digitale
Sede principale
Melbourne, Australia

Ottimizzazione è un'agenzia digitale che offre soluzioni uniche che trasformano le attività dei suoi clienti. La loro attività di ottimizzazione dei motori di ricerca (SEO) è specializzata nel marketing completo dei motori di ricerca e fornisce anche un design di siti Web all'avanguardia e soluzioni di social media dai loro uffici con sede a Melbourne, in Australia.

James Richardson, co-fondatore di Optimizing, lo dice Desk per il lavoro di squadra è più di una laboriosa soluzione di helpdesk; ha cambiato il modo in cui funziona la sua attività. Il suo team utilizza il software da circa quattro anni per controllare la cascata di email relative agli oltre 100 progetti che hanno in movimento in un dato momento. Ci ha parlato di alcuni dei modi in cui Optimizing ha adattato il software per aiutarli a gestire e rispondere alle e-mail in modo molto più efficace di qualsiasi altro software di gestione della posta che hanno esaminato.

Mancanza di trasparenza

Dopo che James e il suo socio in affari Daniel Zuccon hanno fondato Optimizing nel 2008, questa è cresciuta costantemente ogni anno e presto ogni azienda ha voluto ottenere una parte dell'azione.

Con l'aumento degli elenchi di clienti e progetti, hanno iniziato a utilizzare una varietà di elenchi di e-mail che inviavano e-mail a tutti i membri del personale interessati a un progetto. Questo dava loro una discreta trasparenza del prodotto, ma creava molto rumore per tutti. "L'email andava bene come soluzione a breve termine, ma potevamo vedere che non sarebbero cresciute con noi dato che continuavamo ad aggiungere più clienti e dipendenti", ha affermato James.

Uno dei difetti di questo approccio era la mancanza di trasparenza sulle e-mail che stavano gestendo. La loro politica di assegnare un account manager dedicato per ogni cliente ha portato a problemi quando alcune e-mail si sono perse nelle caselle di posta o un manager è andato in vacanza. Nessun altro aveva la capacità di prendere l'email e risolvere il problema - o anche solo sapere che l'email esisteva - e le risposte ritardate hanno portato a clienti frustrati.

Quando il team era piccolo, era facile per tutti scambiarsi informazioni su progetti e clienti, ma James e Daniel sapevano che man mano che la loro azienda cresceva, avevano bisogno di un sistema di gestione della posta elettronica che fosse intuitivo per i clienti e i membri del team e che desse a tutti il visibilità di cui avevano bisogno.

Siamo davvero esigenti riguardo ai prodotti che scegliamo. Abbiamo imparato abbastanza velocemente che quando non abbiamo fatto le scelte giuste che si adattano alla nostra situazione unica, abbiamo consumato tempo e produttività, e i membri del nostro team hanno iniziato a perdere la fiducia che non stavamo prendendo buone decisioni. Avevamo bisogno di qualcosa su cui poter contare ad ogni livello.

Maggiore chiarezza

James e Daniel non avevano mai utilizzato prima il software dell'helpdesk per l'ottimizzazione e certamente non per la comunicazione interna o esterna. Durante la ricerca di diverse soluzioni di posta elettronica, si sono resi conto che il processo di conversione delle e-mail in ticket all'interno di Teamwork Desk non solo li avrebbe aiutati a tenere traccia di ogni singola e-mail, ma avrebbe potuto dare loro una migliore visibilità su tutte le conversazioni che stavano avendo con i clienti.

Dopo aver scelto Teamwork Desk, hanno iniziato a lavorare affrontando il problema numero uno nella comunicazione con il cliente: indirizzare la posta alla persona giusta per la prima volta. Hanno impostato un sistema di più caselle di posta separate per prodotto che includeva le seguenti categorie: domande SEO; Ricerca a pagamento; Team di sviluppo; Account e fatturazione; e HR (per uso interno).

Avere questo livello di organizzazione non solo ha ridotto le e-mail mal indirizzate, ma ha risparmiato ai membri del team l'inconveniente quotidiano di dover leggere intere e-mail solo per scoprire che qualcun altro doveva gestire la domanda. "Il nostro team ha notato quasi immediatamente che ricevevano meno email che non erano applicabili a loro, il che li stava aiutando a recuperare più tempo fatturabile ogni giorno", ha detto James.

Nel giro di poche settimane, era ovvio che Teamwork Desk stava dando loro un'idea migliore di quante e-mail venivano elaborate e di quanto velocemente i membri del team stavano rispondendo. Spostare le e-mail dalle singole caselle di posta in silos alle caselle di posta condivise li aiutava a rispondere a ogni e-mail più velocemente, indipendentemente dal membro del team assegnato al ticket, perché era molto più facile vedere quanto tempo erano trascorse le query senza una risposta.

Sapevamo che Teamwork Desk avrebbe migliorato il nostro sovraccarico di e-mail, ma quello che non ci aspettavamo era che i ticket avrebbero ricevuto una risposta complessivamente più rapida, semplicemente perché tutti potevano vedere quanto velocemente le altre persone si stavano occupando dei loro compiti. È stato fantastico avere un po 'di sana competizione senza dover creare un incentivo per tutta la squadra.

Il processo di email-to-ticket in Teamwork Desk ha funzionato così bene per la comunicazione con il cliente che James e Daniel hanno deciso di usarlo anche per la comunicazione interna. Ad esempio, quando il lavoro è completato ed è il momento di inviare le fatture, i membri del team inviano la richiesta al reparto finanziario utilizzando Desk invece di account di posta elettronica individuali in modo che tutti possano tenere traccia della comunicazione e vedere immediatamente quando l'attività è completata.

Una nuova prospettiva

La comunicazione fluida è il cuore di qualsiasi azienda e, scegliendo Teamwork Desk per gestire la maggior parte dei messaggi interni e in arrivo, il team di Optimizing si sente come se avesse un maggiore controllo sui dettagli quotidiani. "Teamwork Desk ha effettivamente eliminato gran parte delle nostre e-mail, il che ha ridotto la quantità complessiva di tempo che il nostro team dedica alla gestione delle risposte", ha affermato James. Ci ha restituito così tanto tempo ogni giorno e ogni settimana. "

Il passaggio da caselle di posta private e individuali a una piattaforma condivisa all'inizio sembrava alquanto controintuitivo, ma i vantaggi di avere una casella di posta condivisa hanno semplificato direttamente e indirettamente molti dei loro processi. Poiché la comunicazione avviene in un unico luogo, più membri del team hanno una comprensione più chiara di ciò che sta accadendo in azienda in qualsiasi momento, di chi è in tempi ristretti e di chi potrebbe aver bisogno di ulteriore aiuto per rispondere alle domande dei clienti.

“Ci aspettavamo che la nostra comunicazione con i clienti migliorasse quando siamo passati a Teamwork Desk, ma non avremmo potuto immaginare che il nostro team l'avrebbe scelto per la loro comunicazione all'interno dell'azienda. Una volta che ciò è accaduto, abbiamo visto anche una migliore collaborazione interna e comunicazione ", ha detto James.

L'adozione del software è stata molto semplice, sia per i membri del team che per i clienti. Molti clienti non si rendono nemmeno conto che stanno interagendo con un software separato, poiché Optimizing ha personalizzato l'aspetto di Teamwork Desk per adattarlo al marchio dell'azienda. Ciò che i clienti capiscono è che stanno ottenendo soluzioni alle loro domande più rapidamente.

“I clienti sono costantemente pieni di elogi per le nostre risposte tempestive, anche fuori orario, il che è possibile solo perché così tanti membri del team sono attraverso la piattaforma e hanno la capacità di saltare dove sono necessari ", ha spiegato James.

Utilizzando i dati di feedback integrati in Teamwork Desk, James è stato in grado di vedere il suo team aumentare le prestazioni utilizzando indicatori chiave come il tempo per la prima risposta, il tempo di gestione dei ticket e il numero di risposte da risolvere. L'accesso a queste informazioni ha aiutato l'intero team a diventare più consapevole di come le loro risposte si collegano ai clienti in modo che possano rispondere alle domande in modo completo la prima volta invece di ricevere diverse e-mail di follow-up.

" Non posso sottolineare abbastanza come avere visibilità su tutti i messaggi e come siamo in grado di portarli avanti abbia cambiato la nostra attività. Teamwork Desk ci ha davvero aiutato a supportare i nostri clienti in modo più efficace e ha reso più facile espandere la nostra attività man mano che siamo cresciuti.– James Richardson, co-fondatore di Optimizing

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