Storie dei clienti / MarineMotion

Teamwork Desk rende la navigazione tranquilla per i magnati della nautica online

Maggiori informazioni
Nome dell'azienda
MarineMotion / Boaterbase
Settore
Marketing
Sede principale
stati Uniti

Joe Andrade è un imprenditore seriale, con diversi marchi innovativi che operano nei settori della nautica e del content marketing. Il suo obiettivo principale attuale, MarineMotion, è un fornitore di content marketing che aiuta i proprietari di barche a vendere o noleggiare le loro barche. MarineMotion è collegato a un altro dei marchi di Joe, Boaterbase, che i clienti possono utilizzare per creare un elenco online incorporabile per la loro nave.

Abbiamo incontrato Joe, che attualmente si sta struggendo per la sua barca nelle Isole Vergini britanniche, a cui non può accedere a causa di misure di blocco, per scoprire come Teamwork Desk ha assicurato una navigazione più fluida per il suo impressionante portafoglio di attività marittime.

Come Desk ha migliorato l'adozione del software MarineMotion

MarineMotion e BoaterBase hanno fornito ai loro clienti vendite e charter di barche in abbondanza, grazie al loro software di content marketing proprietario. L'unico problema è stato portare i clienti al punto in cui sono abbastanza a proprio agio nell'usare il loro software per raccoglierne i frutti.

“La curva di adozione è la sfida più grande ", afferma Joe.

“Ricevi tutte queste richieste di aiuto da persone che semplicemente non si sono preoccupate di leggere le istruzioni e poi ti dicono che il software non funziona. In realtà, devono lavorarci sopra! ”.

Joe aveva bisogno di una soluzione di helpdesk che gli permettesse di affrontare queste richieste di routine dei clienti nel modo più efficiente possibile, fornendo anche un modo per gestire richieste di supporto più complicate.

... ed è qui che è entrato in gioco Teamwork Desk

Joe, cliente di lunga data di Teamwork, è entrato a far parte del nostro software di helpdesk, Teamwork Desk, nell'estate del 2020. Il software ha fornito immediatamente una soluzione efficiente per la gestione delle richieste di assistenza clienti.

“Desk è un'interfaccia davvero interessante per aiutare le persone ", afferma Joe.

Se un cliente ha una richiesta di base, è possibile utilizzare Desk per reindirizzarlo semplicemente al video tutorial per il software.

Quando un cliente ha una richiesta di supporto più complicata, l'agente dell'helpdesk può creare un ticket all'interno di Desk e assegnarlo al membro del team che sarà responsabile della risoluzione del problema. È un processo che Joe descrive come "pulito e semplice".

All'interno di Desk, Joe ha piena visibilità dei ticket aperti dal suo team e anche di tutto ciò che hanno già realizzato.

“Essere in grado di entrare lì rende davvero facile gestire tutto ", dice Joe.

“A volte torno indietro nel tempo per vedere tutte le attività che ho completato. I dati storici sono davvero potenti e posso cercare i miei biglietti per trovare la soluzione a qualcosa che sto cercando di ricordare come fare. È qualcosa che uso soprattutto per aiutare con la mia barca ", dice.

Desk non solo ha fornito a Joe un sistema migliore per aiutare i suoi clienti; gli ha anche fornito un sistema migliore per aiutare se stesso.

Assistenza clienti efficiente attraverso una knowledge base bloccata e caricata Dal punto di vista di Joe, una delle funzionalità più preziose di Desk è la knowledge base. Con questa funzione, l'agente dell'helpdesk può indirizzare immediatamente un cliente a un contenuto, come un video o un articolo tutorial.

Quindi, se un cliente ha avuto difficoltà a utilizzare un determinato aspetto del sistema di gestione dei contenuti di MarineMotion, ci sono buone probabilità che l'agente dell'helpdesk possa risolvere il problema semplicemente caricando un collegamento ad alcuni contenuti educativi.

“L'idea di poter semplicemente cercare un articolo e inserire il link in un'e-mail è fantastica ", afferma Joe.

Avere la capacità di dire a un cliente di guardare un pezzo di scrittura per risolvere questo problema è enorme. Rispondere alle domande dei clienti è reso ancora più semplice grazie alla possibilità di utilizzare risposte e-mail basate su modelli.

Come dice Joe, "Le risposte predefinite sono fantastiche".

Scrivania e lavoro di squadra: "è semplicemente bellissimo"

Sebbene la knowledge base di Joe fornisca ai suoi agenti dell'helpdesk la capacità di risolvere gran parte delle richieste dei clienti tramite un semplice scambio di email, ci saranno sempre alcuni problemi che richiedono ulteriori azioni.

Desk accoglie questi casi relativamente complessi con un sistema di ticketing. Quando è necessario fare qualcosa per un cliente, che si tratti di spiegare come utilizzare una funzionalità, consigliare le migliori pratiche o qualsiasi altra cosa, l'agente dell'helpdesk crea un ticket all'interno di Desk e lo assegna al membro del team che farà il necessario azione. Il ticket rimane aperto fino al completamento, quindi il sistema non offre alcuna opportunità per le esigenze del cliente di cadere nelle fessure.

Fondamentalmente, le attività di lavoro di squadra possono essere create direttamente da un ticket in Desk, poiché i due software si integrano perfettamente.

“L'idea di poter generare e assegnare un'attività all'interno di Teamwork, direttamente da Teamwork Desk, è stata la ragione principale per cui ho deciso di passare il mio helpdesk da Zendesk a Teamwork Desk ", afferma Joe.

“Quando ricevo un ticket di aiuto, posso assegnarlo automaticamente come attività ai membri del mio team, che quindi ricevono una notifica in Teamwork. È semplicemente bellissimo ", dice.

Senza Teamwork e Desk, non potremmo fare quello che facciamo Desk si è trasformato in Teamwork per offrire un modo di lavorare che si sta rivelando indispensabile per il funzionamento di MarineMotion e Boaterbase.

“Senza Desk e Teamwork, non possiamo fare quello che facciamo, tranne che tramite e-mail, memoria e annotazioni ed elenchi ", afferma Joe.

“Al giorno d'oggi, sarei devastato a rinunciare a quella funzionalità centrale.

Amo Desk. Funziona ed è bellissimo. - Joe Andrade, fondatore e direttore, MarineMotion e Boaterbase

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