In che modo Teamwork utilizza Teamwork Desk per fornire un'assistenza clienti eccezionale

Maggiori informazioni
Nome dell'azienda
Teamwork
Settore
Software
Sede principale
Cork, Irlanda

Quando abbiamo creato Teamwork Desk nel 2015, il nostro obiettivo era creare una soluzione di ticketing per help desk che ci aiutasse a mettere i nostri clienti al primo posto. I nostri fondatori, Dan Mackey e Peter Coppinger, volevano creare una piattaforma che potesse soddisfare perfettamente le esigenze del loro team e quindi condividere i risultati con altri team in tutto il mondo.

Abbiamo parlato con Adrian Kerr, Head of Customer Support di Teamwork, che è stato qui sin dai primi giorni di Teamwork, per saperne di più su come Teamwork Desk ha portato a enormi miglioramenti nelle prestazioni e nella comunicazione dell'azienda.

Piccoli passi, grandi sogni

All'inizio, quando realizzavamo un solo prodotto (il nostro software di gestione dei progetti), non abbiamo utilizzato un sistema di ticketing per l'assistenza clienti. Tutte le domande dei clienti arrivavano tramite e-mail fino a quando il volume non ha reso quel processo insostenibile.

Dopo aver effettuato il passaggio e provato per un paio d'anni una piattaforma leader di help desk, il co-fondatore e CEO Peter Coppinger ha deciso che era giunto il momento per noi di creare la nostra. Aveva pianificato di creare un help desk che integrasse il software di gestione dei progetti Teamwork esistente e aiutasse a espandere ulteriormente l'attività.

Per Adrian, questa è stata l'occasione perfetta per implementare davvero uno dei valori fondamentali più importanti del lavoro di squadra: l'assistenza clienti fanatica.

“Abbiamo esaminato ciò che i concorrenti avevano da offrire e ci siamo resi conto che potevamo costruire uno strumento che avrebbe fornito ai nostri clienti un servizio migliore da ogni angolazione ", ha detto Adrian.

" “È stato un vantaggio per tutti: con uno strumento di help desk migliore, saremmo stati in grado di fornire ai nostri clienti un supporto migliore e creare qualcosa che li aiutasse a fare lo stesso per i loro clienti e clienti ". Pochi mesi dopo, è stato lanciato Teamwork Desk.

Funzionalità incentrate sul cliente

Oggi Teamwork Desk è l'help desk preferito da migliaia di aziende, molte delle quali hanno contribuito a plasmare il software lungo il percorso con importanti feedback e suggerimenti. La sua flessibilità significa che ogni azienda può modellarlo sui propri flussi di lavoro di comunicazione esatti utilizzando funzionalità come Posta in arrivo intelligente, Trigger e altro.

Adrian ci ha raccontato in che modo Teamwork Desk li aiuta ad arrivare alla casella di posta zero con più di 1.500 query da gestire ogni settimana.

Il lavoro di squadra utilizza nove caselle di posta chiave dedicate a diversi tipi di prodotto, diversi reparti rivolti ai clienti (vendite, marketing, risorse umane) e altro ancora. Non appena le query arrivano, vengono ordinate manualmente nelle caselle di posta utilizzando tag o automaticamente utilizzando i trigger, che aiutano a mantenere ogni ticket in movimento attraverso il sistema. I biglietti dei clienti ad alta priorità vengono gestiti per primi insieme ai biglietti che hanno atteso più a lungo, quindi il team di supporto può garantire che i clienti non cadano a terra.

" “Gli elementi chiave per noi sono l'accuratezza e la velocità, perché il nostro valore fondamentale è mettere il cliente al primo posto ", ha affermato Adrian. "Posta in arrivo intelligente ci consentono di risparmiare tempo riducendo l'amministrazione manuale, in modo che gli agenti possano saltare direttamente a un ticket contestualizzato. Ciò consente al team di supporto di utilizzare i filtri per elaborare i ticket in modo efficiente e logico che fornisce ai clienti le risposte di cui hanno bisogno, rapidamente.

Successivamente, le domande generali sono separate dalle indagini complesse. Il team di supporto ha diversi agenti specialisti addestrati a prendersi cura di bug o domande specifiche sui prodotti, quindi tutti i ticket vengono consegnati all'agente giusto in breve tempo. Se i biglietti richiedono più tempo o attenzione, trigger aiutare a ricordare agli agenti o agli sviluppatori che è necessario un follow-up in modo che possano tenere il cliente aggiornato mentre il team lavora su una risoluzione.

Con così tanti agenti che lavorano attraverso caselle di posta piene di ticket, sarebbe facile per gli agenti iniziare a lavorare sullo stesso ticket senza sapere che qualcun altro è al lavoro. Ma grazie a rilevamento delle collisioni, gli agenti possono vedere immediatamente chi sta lavorando su ogni ticket. Ciò significa che anche durante i periodi di punta con grandi volumi di query, Adrian e il team possono essere certi che stanno attraversando la posta in arrivo rapidamente e senza sovrapposizioni.

L'inserimento e la formazione di nuovi membri del team sono stati semplificati in modo significativo da quando hanno iniziato a utilizzare Ruote da allenamento caratteristica. I responsabili del team possono esaminare tutti i ticket o una certa percentuale di essi per assicurarsi che gli agenti comprendano le domande dei clienti e forniscano una risposta accurata. In Teamwork, abbiamo anche scoperto che Training Wheels è particolarmente utile quando l'intero team ha bisogno di essere al passo con una nuova funzionalità di un prodotto.

La perfetta integrazione di Teamwork Desk con Teamwork, il nostro software di gestione dei progetti, ha aiutato anche il team di supporto a ridurre le perdite di tempo. Le attività per agenti specifici o per il team di sviluppo possono essere assegnate senza doverlo fare lasciare il biglietto.

" “Gli agenti ottengono i ticket risolti molto più velocemente perché non devono passare da un'app all'altra per ottenere informazioni o eseguire attività ", ha affermato Adrian. "Possono fare tutto direttamente dal ticket, il che significa che i nostri agenti possono essere più efficienti e reattivi".

Crescita di livello successivo

Sono passati cinque anni e il team di assistenza clienti è cresciuto in modo esponenziale. Ora, abbiamo 18 agenti di supporto che gestiscono oltre 1500 query ogni settimana.

Per noi, la visibilità dell'intero ciclo di vita della comunicazione con i clienti fornita da Teamwork Desk ha alimentato la nostra crescita e facilitato relazioni solide e a lungo termine con i clienti. Ogni ticket offre agli agenti un'apertura per vedere l'intera cronologia del cliente. Avere questa profondità di informazioni si traduce in scambi più amichevoli, conversazioni più costruttive e una più profonda comprensione del modo in cui i clienti interagiscono con Teamwork Desk.

“Teamwork Desk è stato il motivo per cui il nostro team di supporto è stato in grado di crescere con tanto successo in un periodo di tempo così breve ", ha affermato Adrian. "Il nostro team è completamente dedicato a superare le aspettative dei clienti e questo livello di visibilità ha aiutato il nostro team e l'intera azienda", ha affermato Adrian.

“Tutti interagiscono in modo così fluido che siamo in grado di concentrarci sul fare bene il nostro lavoro, rispondere in modo rapido e preciso e deliziare i nostri clienti. Più di ogni altra cosa, ci ha permesso di continuare a mettere i nostri clienti al primo posto e, come team di supporto, questo è ciò che conta di più ".

– Adrian Kerr, responsabile dell'assistenza clienti presso Teamwork

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