Storie dei clienti / See Green

In che modo Teamwork Desk è diventato Scopri il biglietto da visita di Green per l'efficienza

Maggiori informazioni
Nome dell'azienda
See Green
Settore
Web Design e Agenzia Digitale
Sede principale
North Yorkshire, Regno Unito

Vedi Green sviluppa tutto ciò che è digitale per il proprio portafoglio globale di clienti, direttamente dalla sede centrale di York, in Inghilterra. La loro esperienza copre la creazione di siti Web e dei sistemi che li eseguono, inclusi CRM, intranet del personale, soluzioni di hosting e comunicazione integrata. Ottimizzano ogni elemento digitale dell'azienda, indipendentemente da dove si trovino i loro clienti o dipendenti.

Vedi Green ha iniziato a usare Desk per il lavoro di squadra nel 2013 quando era ancora in fase Beta. Il direttore delle operazioni, David Forster, ha affermato che il suo team aveva provato altre soluzioni di ticketing per helpdesk, ma anche nei primi anni di Teamwork Desk, nessun altro prodotto ha fornito loro le informazioni necessarie per mantenere il proprio team produttivo e i clienti felici.

Troppi biglietti, funzionalità insufficienti

Prima di utilizzare Teamwork Desk, See Green utilizzava un sistema di ticketing dell'helpdesk che era una semplice piattaforma costruita dalla comunità con capacità limitate in termini di supporto ai clienti. Con migliaia di domini e reti vocali da monitorare, avevano bisogno di qualcosa di affidabile e che fornisse loro un modo sistematico per elaborare le query in arrivo.

Il difetto più evidente era l'incapacità di condividere i ticket con i membri del team che avevano l'esperienza per risolvere domande complicate. La persona che per prima ha ritirato il biglietto aveva spesso domande di follow-up, che aumentavano i tempi di risposta dei clienti e creavano confusione. "Man mano che l'attività cresceva un po ', è diventato più evidente che molti dei biglietti in arrivo avrebbero richiesto più di una persona di abilità", ha detto David. "Quindi essere in grado di avere un sistema a cui tutti noi potevamo accedere, senza inviare un'e-mail round-robin, è diventato molto evidente."

In effetti, David ricorda esattamente quando il suo team sapeva che il loro software non era adeguato. Per due giorni consecutivi, qualcuno ha inviato un'e-mail con una richiesta di supporto per una modifica del DNS e si è perso nella confusione durante le riunioni. Il tempo stringeva, ma non si rendevano conto che stavano perdendo ore cruciali e la loro reputazione di servizio eccellente.

Vedi Green aveva già scelto Lavoro di squadra come software di gestione del lavoro e proprio quando hanno iniziato a cercare un nuovo software di ticketing per helpdesk, è arrivata un'e-mail per il lancio di Teamwork Desk. È stata una delle prime aziende a registrarsi e non si è mai voltata indietro.

Strumenti per il successo

I clienti hanno notato subito il cambiamento poiché i tempi di risposta erano notevolmente più rapidi. I membri del team hanno immediatamente visto i vantaggi dell'utilizzo note private su un ticket, che consente loro di collaborare alla risoluzione dei problemi dei clienti nel contesto. "I nuovi membri del team stanno acquisendo il software molto più rapidamente perché possiamo inserire le istruzioni per loro direttamente nel ticket", ha detto David. "Non hanno bisogno di dedicare molto tempo alla ricerca della risposta giusta."

Gli agenti dell'assistenza hanno accesso alle caselle di posta in arrivo condivise, dove possono accedere e aiutare a spostare i ticket in avanti se un altro agente è fuori ufficio o è solo impegnato a risolvere una query più complessa. Gli amministratori hanno visibilità su tutte le caselle di posta, quindi possono indirizzare le risorse verso un'area sovraccarica o ticket ad alta priorità.

Ora è quasi impossibile per la squadra perdere i biglietti ad alta priorità poiché hanno aggiunto trigger che li avvisano di domande urgenti. I trigger li aiutano anche a organizzare e dare priorità alle loro caselle di posta ora per ora mentre vedono quali biglietti richiedono attenzione immediata.

Le funzionalità di Advanced Desk fanno sentire ogni cliente come se stesse ricevendo un trattamento da VIP. Utilizzando personalizzato tag e trigger, gli agenti di See Green sanno esattamente come rispondere ai diversi clienti in modo che possano assicurarsi di rispondere alle domande in tempo. Grazie al aPI aperta in Teamwork Desk, See Green ha creato un'integrazione che consente ai membri del team di estrarre tutti i dati dei clienti dal loro software CRM interno, in modo che possano ottenere informazioni approfondite, inclusi tutti i ticket che hanno precedentemente inviato. Tutti dei dati in background di cui hanno bisogno gli agenti è a portata di mano!

Quando sono necessari ulteriori chiarimenti, o forse il team di sviluppo deve rivedere un problema più profondo su un ticket, Teamwork Desk si integra perfettamente con Teamwork. UN compito possono essere aggiunti al ticket, in modo che i membri del team sappiano esattamente chi sta lavorando alla domanda e quanto tempo dovrebbe richiedere.

" Arrivare a Posta in arrivo zero non è più un sogno. Tutte queste caratteristiche lavorano insieme per aiutare il nostro piccolo team a ottenere di più con meno stress e più successo - David

Accesso rapido all'efficienza

Scegliendo Teamwork Desk, See Green ha migliorato il modo in cui gestiva il carico di lavoro quotidiano ei processi per la gestione delle richieste dei clienti. Invece di perdere tempo a decidere quali ticket o attività completare per primi, il team può prendere rapidamente decisioni e andare avanti. " Non c'è dubbio che ci abbia resi più efficienti. Gli aggiornamenti di Teamwork Desk continuano ad aumentare la nostra efficienza come squadra. Alcune delle caratteristiche, come le note su ogni ticket, hanno completamente cambiato il modo in cui il team interagisce. Teamwork Desk li ha aiutati a recuperare il tempo che prima dedicavano a più conversazioni o alla ricerca di soluzioni alternative. Invece di rimanere bloccati nei circuiti di comunicazione, hanno invece discussioni produttive nel contesto con colleghi o clienti.

Queste discussioni si sono tradotte in migliori relazioni tra i membri del team, un più rapido onboarding per i nuovi membri del team e una maggiore chiarezza con le esigenze dei clienti. Tutti ricevono le informazioni di cui hanno bisogno in meno tempo.

" Teamwork Desk è uno dei miei migliori strumenti di produttività. Se disponi di qualsiasi tipo di assistenza clienti nella tua azienda, non provare a gestirla tramite e-mail. Usa invece Teamwork Desk. Funziona e ti fa risparmiare tempo che ti consente di occuparti dei tuoi clienti.

– David Forster, Direttore delle operazioni per See Green

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