In che modo Teamwork Desk aiuta Chupi a fornire supporto a livello di BFF

Maggiori informazioni
Intervistato
Christine Murphy
Nome dell'azienda
Chupi
Settore
Beni di lusso e gioielli
Sede principale
Dublino, Irlanda

Chupi è un marchio di gioielli di lusso pluripremiato ispirato alla bellezza e alla magia dell'Irlanda. Con sede a Dublino, i loro modelli sono adorati dai fan in oltre 67 paesi in tutto il mondo, con ogni pezzo realizzato per durare una vita.

Abbiamo parlato con Christine Murphy, specialista dell'assistenza clienti presso Chupi, di come utilizza Teamwork Desk per fornire supporto personalizzato e perché è così cruciale per la loro attività.

Sistemi janky

Quando il team di Chupi ha iniziato a utilizzare Teamwork Desk, stava cercando un modo per consolidare le comunicazioni con i clienti. "Volevamo semplificare tutto e mantenere tutta la nostra assistenza clienti in un unico posto", ci ha detto Christine.

Senza il software dell'helpdesk, era più difficile tenere traccia delle domande e garantire risposte tempestive. "Un membro del team riceveva le e-mail, e poi quelle e-mail dovevano essere inoltrate a qualcun altro per essere messe in atto, e finiva per essere inviate a un sacco di persone diverse", ha detto Christine. "Ma è così facile che i dettagli si perdano nel thread o che le persone non leggano le loro e-mail in tempo e ciò può causare problemi con gli ordini."

E non è solo non avere uno strumento di helpdesk che può causare problemi: avere quello sbagliato può essere altrettanto dannoso.

Christine lavora nel settore dell'assistenza clienti dal 2006 e conosce fin troppo bene gli strumenti di helpdesk frustranti e goffi.

“In oltre 10 anni, ho lavorato con alcuni sistemi janky ", ci ha detto. “Alcuni sono stati assolutamente abissali. Ti spezzerebbero il cuore e stresserebbero qualsiasi squadra. "

Che sia a causa di un sistema di helpdesk scadente o di nessun sistema, il risultato è che i team di supporto vengono rallentati. E questo ha conseguenze reali per l'azienda: "Più a lungo un cliente deve aspettare per ottenere una risposta, meno è probabile che proceda con un ordine o un acquisto", ha detto Christine.

Costruire relazioni

Per Chupi, Teamwork Desk ha risposto alla loro esigenza di una casella di posta centralizzata ed efficiente, ma ha consentito loro di fare molto di più.

Questo perché con Teamwork Desk che si prende cura della logistica e dà loro piena visibilità su ogni interazione, Christine e il team sono liberi di dedicare il loro tempo ad aggiungere tocchi personalizzati e deliziare i loro clienti invece di gestire le loro caselle di posta.

Per cominciare, la cronologia dei clienti consente agli agenti di vedere rapidamente tutte le comunicazioni precedenti, in modo che possano rispondere ogni volta con il contesto. "Posso guardare i messaggi più vecchi in modo da sapere come adattare la mia risposta", ha spiegato Christine, "e posso personalizzare lo scambio in base alla loro storia".

Ciò non solo consente scambi più produttivi, ma aiuta anche l'agente a comprendere i gusti personali del cliente, ad esempio se preferisce gioielli in argento o oro, in modo che possa formulare raccomandazioni più istruite.

Quindi, per i clienti con le storie più lunghe - cioè quelli con cui Christine parla di più - usa i Tag per contrassegnarli come "BFF". Questa lista VIP è molto utile per identificare quando arrivano i biglietti di clienti con priorità alta o quando vuole fare un piccolo extra per mostrare apprezzamento.

“È fantastico per quando abbiamo eventi in programma, o se abbiamo ancora alcune delle nostre stampe in edizione limitata che posso inviare alle persone ", ci ha detto," o se qualcuno ci ha scelto per la loro fede nuziale, ad esempio, possiamo prendere nota nel ticket per inviare un biglietto di "congratulazioni" più vicino alla data. "

Non importa cosa, Christine vuole che ogni messaggio di Chupi abbia un tocco personale. E forse sorprendentemente, ha scoperto che le possibilità di automazione in Teamwork Desk l'hanno aiutata a rendere le sue comunicazioni più - non meno - umane.

“Sono il tipo di persona a cui non piacciono i robot o l'eccessiva automazione ", ha detto. "Penso che possa togliere un po 'dell'elemento di cura se sembra che sia solo qualcuno che preme un pulsante e puoi perdere l'opportunità di costruire una vera relazione."

Invece, Christine scrive i suoi modelli - o come li chiama lei, "un delizioso elenco di risposte gentili" - e li salva per un uso futuro come Risposte predefinite per risparmiare tempo. Quindi, si assicura di aggiungere un po 'di scintilla personalizzata a ciascuno (ispirato dalla loro storia del cliente) per assicurarsi che tutti si sentano unici.

È stata anche in grado di utilizzare le funzionalità di reporting per ottenere visibilità sulle prestazioni del team e garantire che ogni cliente riceva il livello di assistenza elevato che merita.

“Cerchiamo sempre di migliorare i nostri tempi di risposta per i clienti, quindi mi piace controllare alla fine di ogni giornata per vedere quante domande abbiamo avuto e quanto velocemente hanno ricevuto risposta ", ha detto Christine.

" È fantastico poter tenere traccia delle metriche e significa che possiamo raccogliere rapidamente quei dati per prendere decisioni più informate.

Supporto a livello di BFF

“Teamwork Desk è ciò che ogni persona del servizio clienti desidera ", ha detto Christine. "È pulito, semplice, facile da usare e le funzionalità ci consentono di fare tutto ciò di cui abbiamo bisogno."

Per Chupi, li ha anche aiutati a prendere decisioni aziendali più intelligenti. Con le informazioni che hanno raccolto, sono stati in grado di individuare quando hanno bisogno di più persone nell'assistenza clienti, ad esempio. "Ci dà una buona idea di ciò di cui abbiamo bisogno dal punto di vista aziendale per poter far crescere l'azienda", ha detto Christine. "Molti negozi non penserebbero di utilizzare un sistema come Teamwork Desk per tenere traccia di tutto, ma per noi è stato inestimabile".

Ma avere una casella di posta centralizzata non ha solo consentito loro di rispondere rapidamente e ottimizzare le proprie risorse, ma di trasformare il contatto con l'assistenza clienti in una parte aggiuntiva dell'esperienza di lusso.

Questo tipo di supporto concierge è ciò che eleva un acquisto speciale a un momento magico e fa sì che le persone tornino.

“Facciamo affidamento sulle storie e sulle esperienze dei nostri clienti per far crescere il business, quindi essere in grado di dare la priorità alla connessione personale è molto importante per noi ", ha spiegato Christine.

Per Christine, è per questo che fa quello che fa. "Essere in grado di costruire relazioni con i nostri clienti è incredibile", ha detto. “Per noi è molto importante farli diventare fan Chupi per tutta la vita, segnando i loro momenti con i prodotti Chupi. E arrivare a far parte di quei momenti è fenomenale ".

" Questo è ciò che significa di più per noi qui, quindi avere un sistema come Teamwork Desk che ci supporta e ci consente di farlo ancora meglio è brillante.

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