Siamo entusiasti di lanciare una nuova funzionalità rivoluzionaria che nessun altro software di helpdesk sul mercato ha. Presentazione: Ruote di formazione per Teamwork Desk! Training Wheels ti aiuta a formare e inserire agenti, nonché a svolgere un controllo di qualità continuo in modo da poter fornire costantemente risposte di alta qualità e di impatto.

Come funziona?

Training Wheels consente di inserire gli agenti in formazione in Teamwork Desk e impostare una percentuale delle loro risposte affinché venga rivista da un membro del team esperto che fornisce quindi un feedback sulla risposta proposta. Ti aiuta a creare un processo continuo per impostare nuovi agenti per il successo e mantenere standard di supporto di alta qualità. Il revisore ha tre opzioni per gestire la risposta suggerita dall'agente:

  • Richiedi modifiche - Se sono necessari miglioramenti, il revisore può inviare il ticket all'agente attraverso un ciclo di feedback con indicazioni su come migliorare. Una volta che l'agente implementa il feedback, il revisore può approvare il ticket e verrà inviato immediatamente al cliente.

  • Modifica e invia - Se ti trovi in un momento critico e c'è solo un semplice problema come un errore di battitura da correggere, puoi modificare rapidamente la risposta e inviarla immediatamente al cliente. Il ticket verrà comunque visualizzato come inviato dall'agente, anche se l'hai modificato come revisore.

  • Accetta e invia - Se il revisore non ha alcun feedback e la risposta sembra buona, può semplicemente approvare la risposta e passare alla revisione del ticket successivo in coda.

Guarda!

Pensiamo che avrà un grande impatto sul modo in cui lavora il tuo team: ecco perché.

Ruote di addestramento per addetti all'addestramento e alla formazione

I team a contatto con i clienti sono la tua prima linea: sono la voce della tua azienda e, di solito, il primo punto di riferimento se un cliente ha un problema o una domanda. Pertanto, investire tempo e considerazione nell'acquisizione e nella formazione di nuovi agenti è estremamente importante: senza una guida e un'istruzione adeguate, non possono funzionare al livello che il cliente merita. Ora puoi abilitare in modo proattivo i tuoi agenti a prendere le redini utilizzando le ruote di formazione in Teamwork Desk.

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Il problema: una mancanza di fiducia

Pensala in questo modo: un nuovo agente inizia nella tua squadra. Hanno seguito la formazione sui prodotti, letto le linee guida per la comunicazione e sono al passo con i tuoi processi generali. Sono pronti per iniziare a rispondere alle domande dei clienti ... ma sono un po 'nervosi e, francamente, lo sei anche tu. È qui che entra in gioco Training Wheels per aiutare il tuo agente a mettersi rapidamente al passo con la formazione pratica e il tutto senza compromettere la qualità delle risposte.

La soluzione: impostare nuovi agenti per il successo

Quando un nuovo agente si unisce al team, puoi iscriverlo a Training Wheels e impostare la percentuale di ticket da rivedere al 100%. Ciò significa che ogni ticket a cui risponde l'agente dovrà essere approvato da un membro del team dedicato prima di essere inviato al cliente. Ora supponiamo che l'agente inizi a rispondere ai ticket e, come revisore, noti alcuni errori. Ad esempio, ti accorgi che non hanno scritto correttamente in maiuscolo il nome di un'azienda e hanno fornito una cronologia imprecisa sulla prossima data di spedizione del prodotto in una delle loro risposte. In questo scenario, Richiedi modifiche sarebbe l'opzione migliore da scegliere. Da qui, è possibile inviare una nota all'agente fornendo un feedback su come può migliorare, chiedendo loro di scrivere in maiuscolo il nome dell'azienda e fornendo loro la data di spedizione del prodotto corretta. Questo ti consente di ottenere tre cose. In primo luogo, puoi correggere gli errori e assicurarti che il cliente non riceva le informazioni sbagliate. In secondo luogo, è possibile rafforzare l'importanza dell'attenzione ai dettagli in modo che all'agente venga ricordato di ricontrollare l'ortografia e la grammatica. Infine, fa tutto questo in modo positivo e costruttivo che consente all'agente di imparare dai propri errori, rendendoli meno propensi a ripeterli in futuro. Utilizzando Training Wheels, l'agente ottiene un'esperienza di vita reale, impara facendo (che è più coinvolgente ed efficace), ed ha il potere di usare il proprio miglior giudizio - il tutto al sicuro nella consapevolezza che ogni potenziale svista sarà evidenziato nel processo di revisione.

Ruote di formazione per la garanzia della qualità del supporto

Anche quando i tuoi agenti sono completamente integrati e lavorano in modo indipendente, la crescita e lo sviluppo degli agenti non si ferma (e non dovrebbe!) Qui.

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Il problema: gli standard stanno scivolando

Man mano che il tuo team di supporto cresce e più prodotti vengono aggiunti alla tua offerta, diventa più difficile mantenere uno standard elevato per tutti i prodotti, le persone e le sedi degli uffici. Non è raro che la qualità delle risposte degli agenti diminuisca, che il tono di voce dell'azienda passi in secondo piano o che le risposte affrettate escano semplicemente per mantenere la metrica del tempo di chiusura. Ma queste cose non sono meno importanti. Quindi, quando iniziano a diminuire, probabilmente noterai un calo corrispondente nelle tue valutazioni di felicità. Alla fine, ti rimangono alcuni clienti insoddisfatti che sono a rischio di abbandono. In quanto azienda incentrata sul cliente, non è un posto in cui vorresti trovarti. Ma c'è un modo davvero semplice per evitarlo.

La soluzione: un processo di controllo qualità senza interruzioni e senza problemi

Implementando un efficace processo di garanzia della qualità (QA) utilizzando Training Wheels, è possibile mantenere uno standard di supporto elevato in tutto il team, dai neofiti agli agenti più esperti. Ciò garantisce che i clienti ricevano continuamente un supporto coerente e proattivo aiutando i tuoi agenti a creare risposte empatiche e imparare a negoziare richieste difficili. Ad esempio, supponi di avere un team di 5 agenti e, in qualità di responsabile del team, desideri eseguire il controllo qualità per garantire che tutte le risposte siano coerenti, utili e ben scritte per un periodo di tempo specifico. Abilita semplicemente i Training Wheels per l'intero team e imposta la percentuale di risposte ai ticket al 5%. Ciò significa che il 5% delle risposte di ogni agente verrà selezionato a caso e inviato automaticamente per la revisione. Nel tempo, puoi analizzare le prestazioni del tuo team e affrontare le aree chiave per il miglioramento in modo organizzato, indolore ed efficiente in termini di tempo.

Partecipa a un webinar di Training Wheels

Per aiutarti a ottenere il massimo da Training Wheels per l'inserimento di nuovi agenti o per la garanzia della qualità, puoi farlo guarda il nostro webinar su richiesta qui in qualsiasi momento.

Vogliamo sentire da voi

Training Wheels è una nuova funzionalità disponibile per i clienti Premium ed Enterprise che utilizzano Teamwork Desk 2.0. È progettato per rendere la formazione e l'onboarding dei tuoi agenti un processo continuo in modo che tu possa continuare a fornire la migliore assistenza clienti nel tuo settore. Ci piacerebbe ricevere i tuoi commenti o suggerimenti su come potremmo migliorare e su come utilizzarli nel tuo team. Per iniziare, controlla il nostro elenco di documenti della guida qui e se hai bisogno di una mano, come sempre, puoi contattare il nostro team di supporto super reattivo all'indirizzo support@teamwork.com.