Come puoi migliorare l'esperienza del cliente e ridurre il numero di ticket ricevuti dal tuo team di assistenza clienti? Se il tuo attuale processo di supporto prevede la risoluzione dei problemi dei clienti così come vengono presentati, questo post ti farà sicuramente ripensare al tuo approccio!


Se Smokey Bear se fosse un CEO, renderebbe sicuramente l'assistenza proattiva ai clienti la massima priorità della sua azienda, perché è un esperto nella prevenzione degli incendi prima che inizino. L'assistenza clienti tradizionale è reattiva. Le aziende aspettano che i clienti le contattino in merito a un problema prima di decidere di risolverlo. Sebbene offrire aiuto quando un cliente lo richiede è una necessità assoluta, è anche una pratica prevista che comporta dei rischi. Un'assistenza clienti reattiva può lentamente uccidere la tua attività. Per ogni cliente che si lamenta, ci sono 26 altri clienti insoddisfatti che sono rimasti in silenzio, e 91% di quei clienti insoddisfatti non tornerà mai più. L'assistenza clienti proattiva identifica i potenziali problemi prima che si verifichino, permettendoti di risolvere i problemi dei clienti prima devono contattarti. Anticipando le loro esigenze, anziché semplicemente spegnere gli incendi, dimostri una comprensione più profonda dei tuoi clienti, creando fiducia e lealtà.

L'assistenza clienti proattiva è il tuo nuovo vantaggio competitivo

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Il nuovo campo di battaglia per il business è comprendere e migliorare l'esperienza del cliente. I marchi che comprendono e anticipano le esigenze dei loro clienti avranno la meglio - e questo inizia con l'offerta di un supporto proattivo piuttosto che reattivo. Il marchio di 200 anni Brooks Brothers ha adottato un approccio di supporto proattivo per competere con i rivenditori più recenti chiedendo ai clienti la loro esperienza mentre entravano in un negozio sui social media. Il contatto immediato ha aiutato Brooks Brothers a mitigare i problemi e ha fatto sentire il cliente più apprezzato, il che ha portato a maggiore lealtà e vendite. Anticipando e risolvendo i dossi stradali dei clienti prima che diventino un problema, il tuo team di supporto si trasforma da centro di costo incentrato sullo spegnimento degli incendi a centro di ricavi migliora l'esperienza del cliente.

In che modo essere proattivi trasforma l'assistenza clienti in un centro di entrate:

  • Aumenta la ritenzione: Fare uno sforzo per aiutare i clienti prima che debbano chiedere aiuto rafforza la fedeltà dei clienti. Un rapporto di Enkata ha scoperto che il servizio clienti preventivo ha aumentato i tassi di fidelizzazione tra il 3-5%. Anche se può sembrare piccolo, un altro rapporto Bain & Company da ha scoperto che l'aumento dei tassi di fidelizzazione dei clienti del 5% porta a un aumento significativo dei profitti, dal 25% al 95%!

  • Diminuisce i ticket di supporto: Ricerca ha riscontrato che oltre il 25% delle richieste di supporto sono inutili o evitabili. Quando puoi identificare i problemi che creano questi tipi di ticket e risolverli prima che diventino problemi, il numero di ticket che ricevi diminuisce, facendoti risparmiare tempo e risorse. Ad esempio, i tuoi agenti dell'assistenza clienti rispondono costantemente a una semplice domanda a cui potrebbe essere data una migliore formulazione sui costi di spedizione o una spiegazione sulla descrizione dell'articolo? Aggiungilo e risparmia molto tempo ai clienti e agli agenti dell'assistenza.

  • Migliora le conversioni: Lo scarso supporto durante il processo di acquisto porta spesso ad abbandonare l'acquisto. In effetti, American Express 78% dei consumatori ha riscontrato che hanno salvato una transazione o non hanno effettuato un acquisto previsto a causa di una scarsa esperienza con l'assistenza. Ad esempio, un cliente sta acquistando online un nuovo telefono ma deve sapere se è compatibile con i piani internazionali. Non ci sono informazioni sul sito, ma è necessario attendere 10 minuti prima di poter parlare con l'assistenza clienti. Quando il cliente finalmente riesce a chattare con l'assistenza, il rappresentante non conosce la risposta e mette il cliente in attesa. Questo tipo di esperienza negativa del cliente porta all'abbandono del carrello.

3 cose che il tuo team di assistenza clienti può fare ora per passare da un supporto reattivo a un supporto proattivo

Trasformare il tuo team di assistenza clienti, che è stato formato per essere reattivo, per identificare in modo proattivo i problemi e coinvolgere i clienti non avverrà dall'oggi al domani. Detto questo, ci sono alcune cose che il tuo team può implementare ora che faranno una grande differenza e faranno iniziare la transizione verso un approccio proattivo. L'assistenza clienti ora gioca un ruolo più importante nel migliorare l'esperienza del cliente. Un approccio proattivo consente al tuo intero team di supporto di andare oltre la richiesta di informazioni per coinvolgere attivamente i clienti per il feedback e creare contenuti di supporto che anticipano le esigenze dei clienti. Ecco tre modi in cui il tuo team di assistenza clienti può prendere l'iniziativa e attivare il supporto proattivo:

1. Raccogliere feedback durante l'esperienza del cliente

I team di assistenza clienti reattivi raccolgono il feedback dei clienti quando si verifica un problema, non prima. Sfortunatamente, quando ricevi un feedback negativo, di solito è troppo tardi per cambiare le cose. Un approccio proattivo vede ogni punto di contatto come un'opportunità per ascoltare i clienti, il che può darti una visione più olistica dei problemi e la possibilità di coinvolgere i clienti prima che i problemi si diffondano. Uno studio recente ha rilevato che l'87% delle persone intervistate era felice di essere contattato in modo proattivo dalle aziende. Esistono diversi metodi per raccogliere proattivamente feedback per canale. Ecco tre dei più importanti con cui iniziare:

  • Il tuo sito web è un canale fondamentale per facilitare la tua esperienza cliente, soprattutto se stai cercando di convertire un visitatore. Sebbene la tua analisi dei dati web possa mostrarti le barriere, è difficile sapere perché stanno causando problemi. Prova a includere caselle di feedback sottili o sondaggi popup per sollecitare il feedback quando è fresco nella mente dei tuoi clienti. Strumenti come Hotjar può aiutare con questo.

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  • Clienti attuali hanno la prospettiva migliore per aiutarti a migliorare gli aspetti della tua attività perché hanno un'esperienza diretta di interazione con la tua azienda. Utilizzando uno strumento come SurveyMonkey, puoi sviluppare sondaggi che vanno oltre la soddisfazione del cliente e porre domande che identificano le aree che necessitano di miglioramento.

  • Monitoraggio sociale ti consente di ascoltare ciò che i clienti dicono del tuo marchio. Il tuo team può monitorare i commenti sulla tua azienda su tutti i social media utilizzando strumenti come Citare o Menzione sociale. Quando il tuo team scopre un problema, può rispondere immediatamente per prevenire il problema.

2. Creare una knowledge base self-service

Uno dei modi più semplici per essere proattivi e soddisfare i tuoi clienti è farlo rendere le risposte alle domande comuni facili da trovare. Un Indagine HBR ha rilevato che i clienti avevano l'86% di probabilità in più di acquistare un prodotto e il 115% di probabilità in più di consigliare il tuo sito web ad altri se fornivi informazioni self-service sui tuoi prodotti e servizi.

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La tua base di conoscenza dei clienti dovrebbe anticipare qualsiasi domanda o problema, consentendo ai clienti di trovare soluzioni da soli. Per fare ciò, le tue informazioni devono essere aggiornate, organizzate e facili da trovare. Ecco tre aspetti da considerare quando si costruisce una knowledge base self-service:

  • Semplifica la creazione e l'aggiornamento:Le basi di conoscenza cambiano costantemente con l'arrivo di nuove query. Strumenti come la funzione Documenti di aiuto in Scrivania Teamwork consentire ai team di assistenza clienti di creare e aggiornare autonomamente la propria knowledge base senza bisogno dell'assistenza degli sviluppatori web. Ciò garantisce che le nuove informazioni vengano pubblicate in tempo reale prima che i clienti ne abbiano bisogno.

  • Rendilo coinvolgente: I video attualmente rappresentano il 74% di tutto il traffico Internet. Rendi più facili da digerire i tuoi lunghi articoli di supporto incorporando i video di YouTube nel tuo Help Docs— o considera l'utilizzo di uno strumento di hosting video come Wistia che ti consentirà di monitorare il coinvolgimento del video e di fornire approfondimenti per migliorare.

  • Rendilo misurabile: Le informazioni su come i tuoi clienti interagiscono con la tua knowledge base ti aiuteranno a migliorare l'utilità del sito e a identificare i problemi più comuni dei tuoi clienti. In Teamwork Desk, puoi generare rapporti su una moltitudine di misure, inclusi rapporti di ricerca non riuscita, in modo da poter vedere le cose che i tuoi clienti stanno cercando ma non trovano.

Risolvere i problemi dei clienti con guide e altri materiali self-service è un modo scalabile per fornire un'assistenza clienti proattiva. Non solo ridurrai i ticket di supporto, ma le tue informazioni verranno visualizzate sui motori di ricerca, raddoppiando come contenuti di marketing per attirare nuovi clienti. Ad esempio, se un potenziale cliente esegue una ricerca su Google per informazioni sul tuo prodotto (o anche sulla concorrenza), il tuo articolo della documentazione della guida potrebbe essere uno dei primi link che trova. Creare una base di conoscenze può aiutarti a raggiungere nuovi clienti e indirizzali al tuo sito con contenuti di prodotto utili

3. Tieni i clienti sempre aggiornati

Ogni azienda ama condividere buone notizie con i clienti, ma quando si tratta di problemi con il nostro prodotto o servizio, tendiamo a nasconderci dietro il silenzio radio, in attesa che i clienti vengano da noi (reattivi), che è la cosa peggiore che possiamo fare. È fondamentale mantenere i tuoi clienti informati con aggiornamenti su tutto ciò che riguarda la tua attività che li riguarda. Anche se troppa comunicazione può infastidire i tuoi clienti, ecco alcuni scenari in cui puoi utilizzare la divulgazione in modo proattivo:

  • Quando si anticipa un problema, un team di supporto proattivo si metterà di fronte a un problema prima che si aggravi rassicurando i clienti che sono a conoscenza del problema e lo stanno risolvendo. Se si viene a conoscenza di un problema, il team di supporto dovrebbe informare immediatamente tutti i clienti e offrire scuse. Spiega come lo stai aggiustando e assicurati che non accadrà più. È anche importante fornire un metodo di contatto se hanno ulteriori domande o feedback. ZocDoc è esemplare nella gestione dei problemi dei clienti. Il loro servizio mette in contatto i medici con i pazienti, ma a volte il medico annulla. Anche se non è colpa loro, ZocDoc previene problemi più grandi scusandosi rapidamente e offrendo una risposta positiva.

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  • Quando si apportano modifiche al prodotto, ci possono essere reclami imprevisti da parte dei clienti. Per garantire un aggiornamento continuo del prodotto, spiega la logica alla base delle modifiche e offri risorse, come video o demo, per aiutare i clienti nella transizione. L'e-mail di aggiornamento del prodotto Evernote di seguito spiega chiaramente i vantaggi della nuova funzionalità e come funziona.

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  • Quando la vendita è completa, l'assistenza clienti dovrebbe raggiungere per assicurarsi che il cliente sia soddisfatto. Il follow-up post-vendita è probabilmente uno dei modi più semplici per consolidare il rapporto con i clienti. Un'e-mail che informi un cliente che è supportato può fare molto per creare un'impressione positiva.

L'assistenza clienti reattiva discute i problemi con i prodotti o i servizi solo quando è troppo tardi. Il supporto proattivo affronta i problemi comunicando in modo tempestivo e onesto, trasformando potenzialmente una situazione negativa in positiva.

Solo tu puoi prevenire gli incendi dei clienti e fidelizzare

Implementando i passaggi di questa guida, creerai un processo di supporto proattivo che migliora l'esperienza del cliente e riduce il numero di ticket ricevuti dal tuo team di supporto. Non solo il supporto proattivo previene gli incendi, ma genera nuove informazioni che migliorano il marketing, le vendite e sviluppo del prodotto. La tua azienda adotta un approccio proattivo all'assistenza clienti? Ci sono vantaggi specifici che hai riscontrato da quando sei passato da un processo di supporto reattivo a uno proattivo? Ci piacerebbe sentirti nei commenti qui sotto!