È tuo team di assistenza clienti empatico soffre di burnout? Ecco cosa puoi fare per alleviare la pressione, fidelizzare i tuoi dipendenti e promuovere una cultura del posto di lavoro positiva.


I membri del tuo team di assistenza clienti sono gli eroi sconosciuti della tua azienda. Tengono i tuoi clienti in giro e sopportano il peso degli errori di tutti gli altri. La ricerca mostra che l'assistenza clienti è psicologicamente faticosa. Le persone che forniscono un elevato livello di supporto emotivo agli altri possono svilupparsi empatia, stanchezza. Ciò può indurli a disimpegnarsi, portando ad ansia e aumento dei livelli di burnout, che riduce significativamente le loro prestazioni lavorative. Colpisce anche la tua organizzazione. Il tuo team di assistenza clienti è fondamentale per aiutare la tua azienda a prosperare: gestisce le relazioni con i clienti e spesso è in prima linea nella reputazione della tua azienda. (Abbiamo visto tutti un'esperienza di assistenza clienti che è diventata virale, per motivi giusti o sbagliati.) Quindi, quando gli agenti dell'assistenza clienti se ne vanno, costa alla tua azienda tempo e denaro per assumere i dipendenti successivi. Non solo, ma avere meno mani sul ponte può sminuire l'efficienza complessiva del tuo team di supporto, portando a tempi di attesa più lunghi e clienti più frustrati. Ecco come puoi impedire ai membri del team di assistenza clienti di esaurirsi e impedire che si agitino prima che accada.

Il problema: il sovraccarico del multitasking

Il tuo team di assistenza clienti è l'interfaccia tra la tua azienda ei tuoi clienti. Trascorrono le loro giornate sulle chiamate dei clienti, seguendo internamente gli altri team per ottenere le risposte giuste e rispondendo ai ticket. Quando ci sono così tante persone da accogliere, è facile per il tuo team di assistenza clienti sentire di essere troppo magre senza mai davvero investire in un'attività o in un cliente. Aggiungi priorità in competizione e frammenti l'attenzione del tuo team di assistenza clienti, lasciandoli sentire come se non avessero mai la soddisfazione di completare un lavoro. Mentre il multitasking era una parte standard della maggior parte delle descrizioni dei lavori, la ricerca ha scoperto che in realtà è controproducente per le massime prestazioni. Uno studio del 2014 in Journal of Experimental Psychology ha scoperto che interruzioni di 2-3 minuti, anche semplici come sfogliare schede o schermate, hanno raddoppiato il numero di errori commessi dai partecipanti in un'attività assegnata. Più persone hanno provato a fare in una volta, il peggio hanno eseguito (con conseguenze aggravate man mano che andavano avanti). Altri studi hanno scoperto che il multitasking non solo ti rende più incline agli errori, ma crea blocchi mentali che ti rendono ansioso. Il risultato è che l'energia che spendi nel multitasking può ridurre la produttività del 40%. Accoppia questa tensione mentale con le esigenze di qualsiasi lavoro di servizio clienti e hai creato una ricetta per stress, esaurimento, burnout e alto turnover.

La soluzione: incoraggiare il monotasking

Se il tuo team di assistenza clienti cade nella trappola del multitasking, incoraggiali a iniziare il monotasking, ovvero a produrre un lavoro migliore concentrandosi su una cosa alla volta. Il monotasking è più facile a dirsi che a farsi, soprattutto quando i team di assistenza clienti stanno cercando di gestire più situazioni contemporaneamente. Ecco come puoi aiutare il tuo team a iniziare il monotasking:

  • Lascia che i membri del tuo team si specializzino. Invece di far gestire al tuo intero team qualsiasi problema che si presenta loro, consenti a determinati membri del team di essere responsabili delle richieste specifiche dei clienti. (Ad esempio, potresti assegnarli a prodotti diversi.) Ciò darà al tuo team maggiore proprietà sul proprio lavoro e renderà più facile per ogni membro del team soddisfare le esigenze dei propri clienti.

  • Tieni cose da fare separate per ogni cliente. Invece di tenere un elenco generale delle cose da fare, organizzarne di separati per ogni cliente aiuterà a monitorare chiaramente i progressi e garantire che nulla vada a finire.

Ridurre al minimo le interruzioni del team di assistenza clienti significa che possono rimanere concentrati sull'affrontare un'attività alla volta e incanalare le proprie energie in un lavoro produttivo anziché in frustrazione.

The problem: Each day is too unpredictable

Il tuo team di assistenza clienti deve avere un buon senso del loro programma ogni giorno. Ma è più facile a dirsi che a farsi, perché parte della descrizione del lavoro è comunicare con i clienti non appena sorgono domande. Forse il membro del tuo team principale è super concentrato sulla sua ricerca per il cliente A. Nel frattempo, può vedere i messaggi urgenti del cliente B che spuntano nella sua casella di posta. Quando passa tutto il giorno a gestire queste esigenze in competizione, si sente sempre meno in controllo della propria giornata. La gestione efficace del tempo è un problema che devono affrontare molti team di assistenza clienti: 73% di professionisti del supporto in generale lo chiamano la loro "più grande sfida sul lavoro". Il risultato è che giorno dopo giorno, il tuo team di assistenza clienti si sente come se il loro carico di lavoro fosse fuori dal loro controllo. Non sapere cosa c'è in serbo ogni giorno può causare molta ansia e stanchezza che si accumulano nel tempo fino a quando i dipendenti raggiungono un punto critico quando non ce la fanno più e se ne vanno.

La soluzione: pianificare l'imprevedibile

I tuoi dipendenti trascorreranno meno tempo sul bordo dei loro posti se sanno come sarà la loro giornata, anche se non sanno esattamente cosa faranno. Ecco come stroncare il problema dell '"imprevedibilità" sul nascere:

  • Comunica presto e spesso. Quanto prima il tuo team viene a conoscenza delle modifiche ai prodotti o delle scadenze mutevoli, tanto più può pianificare in anticipo. Una pianificazione stabile semplifica la gestione di cambiamenti imprevedibili che potrebbero far cambiare le loro giornate fuori pista, quindi non ritardare le conversazioni importanti.

  • Pianifica i blocchi temporali per ogni cliente. Ciò significa mettere da parte del tempo per portare a termine tutto il tuo lavoro per un cliente specifico. Ciò potrebbe significare stabilire il tempo per adeguare i piani di pagamento dei clienti, ritrasmettere i messaggi al team interno pertinente, effettuare le chiamate dei clienti o recuperare le e-mail.

  • Motiva la tua squadra per monitorare il tempo utilizzando la funzione di monitoraggio del tempo in Progetti di lavoro di squadra. Questo è ottimo per aiutare i singoli agenti dell'assistenza clienti a capire quanto tempo è necessario per completare determinate attività. Quando le persone vedono esattamente come trascorrono il loro tempo, possono individuare i modelli, come passare troppo tempo ad aiutare un cliente mentre altri stanno aspettando, e fare scelte più efficaci.

Il problema: l'assistenza clienti può essere un lavoro ingrato

I membri del tuo team di assistenza clienti sono gli intermediari che comunicano tra i tuoi clienti e il tuo team di back-end a tutte le ore del giorno. Spesso, finiscono per sopportare il peso maggiore della frustrazione per cose al di fuori del loro controllo, come interruzioni impreviste o bug. Essere il destinatario della comunicazione tutto il giorno e creare le risposte giuste per mantenere vive queste relazioni è un lavoro duro, ma è probabilmente trascurato. L'assistenza clienti a volte può sembrare un lavoro ingrato. Una mancanza di apprezzamento può arrivare solo fino a quando i tuoi dipendenti sentono che il loro lavoro e il loro contributo non sono apprezzati ... e cercano un'altra organizzazione dove si trova.

La soluzione: supporta il tuo team di supporto

Nel bel mezzo di una giornata intensa, è facile concentrarsi solo sulle attività che ti aspettano. Fare un passo indietro e dedicare tempo ai piccoli gesti di apprezzamento può avere un impatto positivo su molti aspetti della tua attività, inclusi il morale e la produttività dei dipendenti. Ascoltare un feedback positivo sul lavoro soddisfa un bisogno psicologico ed è dimostrato che lo sia 5.6x più potente del feedback negativo. Ringraziare il tuo team di assistenza clienti può creare legami e lealtà più forti. Ecco alcuni semplici modi in cui puoi mostrare il tuo apprezzamento per il tuo team di assistenza clienti:

  • Dì solo grazie. I dipendenti possono ringraziare i colleghi dell'assistenza clienti durante le riunioni del team e in 1: 1. Inoltre, il personale dell'assistenza clienti può sostenersi a vicenda chiamando i casi in cui vedono i loro colleghi fare un ottimo lavoro.

  • Supporto per tutte le mani. Qui a Teamwork, ogni membro del team, indipendentemente dal reparto in cui lavora, trascorre alcuni giorni all'anno lavorando nell'assistenza clienti. Il supporto a tutte le mani è un modo eccellente per l'intera azienda per ottenere informazioni di prima mano sull'esperienza del cliente, ricordando anche a tutti quanto possa essere impegnativo il lavoro di supporto.

  • Condividi i loro successi con l'azienda. Se vedi un membro del team ricevere un feedback positivo dai clienti o gestire una situazione estremamente complicata con una grazia impressionante, non tenerlo per te. Condividilo con la compagnia in generale e canta le loro lodi. In Teamwork, abbiamo un canale di chat Teamwork a livello aziendale per #wins che utilizziamo proprio a questo scopo.

Prevenire il burnout una volta per tutte

L'assistenza clienti spesso significa dare la priorità alla soddisfazione del cliente, ma questo ha un prezzo molto alto se i tuoi dipendenti soffrono. Dare ai membri del tuo team supporto con i loro programmi, il permesso di gestire un lavoro alla volta e un apprezzamento tanto necessario può fare molto per migliorare il morale e frenare gli alti tassi di turnover. Hai altri suggerimenti per prevenire il burnout dei dipendenti? Fateci sapere nei commenti qui sotto. Questo post è stato originariamente pubblicato in una data precedente e da allora è stato aggiornato.