Qui su Teamwork.com festeggeremo molto presto il nostro decimo anniversario. Siamo orgogliosi di poter dire che abbiamo ancora alcuni degli utenti originali dei tempi in cui l'azienda era solo un paio di ragazzi in un minuscolo ufficio con nient'altro che l'amore per il codice e cattivi punti salienti in comune.

Un buon supporto clienti è sempre stato il fulcro della nostra attività, tanto che abbiamo sviluppato il nostro software di help desk per assicurarci di costruire il sistema più potente possibile Ci viene spesso chiesto come utilizziamo Teamwork Desk per gestire il supporto, quindi mentre il Gli sviluppatori danno gli ultimi ritocchi ad un paio di funzionalità, ti forniremo alcune informazioni su come utilizziamo le funzionalità di Teamwork Desk per fornire un eccellente supporto clienti.

Il nostro team di supporto

Innanzitutto, un po 'di contesto. Abbiamo 16 persone nel nostro team di supporto che offre assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e ogni giorno qualcuno di un altro dipartimento lavora per un giorno in supporto per saperne di più sui nostri clienti e su come utilizzano i nostri prodotti.

Calcoliamo in media circa 8.000 biglietti al mese per i nostri tre prodotti: Progetti Teamwork, Scrivania Teamwork e Chat Teamwork. Ciò esclude marketing / vendite e richieste di lavoro. Il nostro tempo medio di risposta per ticket è di 14 minuti e il nostro indice di felicità era del 98% al momento della pubblicazione di questo post.

Essendo un piccolo team, gestire il supporto è stato decisamente più facile. Abbiamo utilizzato con successo un altro strumento di helpdesk per gestire i nostri ticket quando il team era composto da soli tre di noi. Tuttavia, con la crescita del team e l'espansione della nostra base di clienti, anche la nostra necessità di mettere in atto un processo più formale. Ci sono alcune funzionalità principali in Teamwork Desk che sono state fondamentali per ottenere questo processo corretto.

Come gestiamo i biglietti in Teamwork Desk

Una tipica giornata lavorativa per ogni membro del team di supporto inizia controllando la posta in arrivo unificata. Per chiunque non lo sapesse, la casella di posta unificata è una fusione di tutte le caselle di posta che vengono incanalate attraverso Teamwork Desk. La regola d'oro per lavorare dalla casella di posta unificata è che se apri il ticket, ne sei il proprietario.

Dopo che ogni ticket è stato gestito, gli applichiamo uno stato: questo può essere chiuso, in attesa o in attesa del cliente. La cronologia dei ticket ci aiuta a conoscere un po 'meglio i nostri utenti e a capire come utilizzano i nostri prodotti o che tipo di domande hanno avuto in precedenza. Inoltre, ci aiuta a personalizzare le nostre risposte in modo da assicurarci di essere in contatto con le esigenze dei clienti.

Se un agente dell'assistenza necessita di input da altri membri del team, può semplicemente aggiungere una nota al ticket o assegnarla alla persona in questione, che verrà quindi informata. Questo processo offre ai team di sviluppo e supporto l'opportunità di connettersi costantemente. Usiamo tag o priorità dei ticket se qualcosa è urgente o richiede un'attenzione particolare e il rilevamento delle collisioni ci aiuta a risparmiare tempo riducendo gli incidenti quando gli agenti raddoppiano accidentalmente le risposte ai ticket. Quando le attività derivano dai ticket (potrebbero essere richieste di funzionalità, correzioni di bug, richieste video, ecc.), Utilizziamo l'integrazione con i progetti Teamwork per creare attività direttamente dal ticket su cui stiamo lavorando. Per noi è molto importante che ogni ticket venga gestito nel modo più efficiente possibile e che ogni cliente abbia un'esperienza positiva. L'attuale processo che abbiamo sviluppato insieme al nostro straordinario team di supporto ci aiuta a raggiungere proprio questo.

Non dimenticare il ciclo di feedback

Dopo che ogni richiesta del cliente è stata risolta, cerchiamo una valutazione di felicità dai nostri clienti. La valutazione è un indicatore molto affidabile della qualità del servizio che forniamo e fornisce la possibilità di confermare che i nostri sforzi soddisfano le esigenze dei clienti. Questa valutazione finale si è dimostrata una delle funzionalità più utilizzate dell'app per il nostro team. Non importa quanto tu pensi che il tuo prodotto o servizio sia sorprendente, la tua attività non sarà nulla se i tuoi clienti si lamentano delle interazioni con la tua azienda. L'impegno a mettere al primo posto l'assistenza clienti va oltre le buone intenzioni. La corretta procedura di assistenza clienti contribuirà a rendere la tua azienda più efficiente e a mantenere alta la soddisfazione del cliente. Ci piacerebbe saperne di più sulle tue esperienze con Teamwork Desk e su come ti ha aiutato con l'assistenza clienti.