TL; DR: Essendo il primo - e talvolta unico - contatto che i clienti hanno con un'azienda, è importante che i team di supporto lavorino in modo efficace. Ma con processi, aspettative e comunicazioni poco chiari, alcuni team di supporto non riescono a migliorare l'esperienza del cliente. I team di supporto più strategici nel modo in cui affrontano il lavoro di squadra possono prepararsi per il successo a lungo termine e la soddisfazione del cliente.


Immagina di scaricare una nuova app o acquistare un nuovo prodotto, solo per trovare un problema importante mentre lo stai utilizzando. Chiami l'assistenza clienti per avere risposte, ma vieni trasferito una mezza dozzina di volte e ti ritrovi a spiegare il problema sei volte a sei persone diverse. Senza alcuna soluzione in vista, decidi di twittare la tua esperienza, ma il supporto impiega giorni per riconoscere i tuoi commenti.

Il problema con un'esperienza di supporto miserabile non riguarda ciò che pensa il team di supporto sull'esperienza dei clienti: di solito sanno che stanno scadendo. Il problema non è il calibro dei dipendenti: di solito sono professionisti empatici e qualificati. Spesso il problema è il lavoro di squadra.

Quando si verifica un'interruzione della comunicazione in un team di supporto, i processi non sono chiari. Di conseguenza, il team non funziona a un livello elevato, quindi l'esperienza del cliente ne risente. La buona notizia è che, con gli strumenti giusti, i team di supporto possono funzionare con maggiore precisione e offrire ai clienti un'esperienza personalizzata. La soluzione si riduce a due fattori chiave: 1) documenti procedurali organizzati e aggiornati e 2) comunicazione continua e aperta. Diamo un'occhiata a come i team di supporto possono risolvere il problema del lavoro di squadra senza perdere clienti lungo il percorso.

Crea un framework per gestire i processi

In quanto team di supporto, il tuo scopo è chiaro: esisti per rafforzare il legame con i clienti rispondendo a domande e feedback. Ma i team di supporto di successo sono più di un gruppo di persone sedute dietro una scrivania in attesa di una telefonata o di un tweet. Sei un team guidato da processi che spiegano come rispondere a qualsiasi situazione che incontri. Senza questo piano d'azione, la tua squadra è destinata a fallire. Inizia descrivendo i passaggi che il tuo team dovrebbe intraprendere ogni volta che un cliente si mette in contatto con. Ad esempio, se arriva un commento dal tuo sito web, poniti le seguenti domande:

  • Chi riceve il commento?

  • Quanto tempo dovrebbe impiegare la persona in questione per rispondere?

  • Quando la persona di riferimento dovrebbe cercare ulteriore supporto?

  • Chi dovrebbe chiedere aiuto alla persona di riferimento?

  • Come dovrebbe la persona di riferimento seguire il cliente?

  • Quale azione, se del caso, è richiesta dal cliente dopo che è stata offerta una soluzione?

Mentre rispondi a queste domande, inizia ad arricchire il tuo processo e la documentazione in modo che gli standard vengano creati per soddisfare le esigenze dei clienti. Inoltre, pensa a come appare questo processo quando i commenti arrivano attraverso altri canali, come social media, e-mail e telefono.

Documenta il tuo processo

Nei primi giorni del tuo team di supporto, potevano esserci solo poche persone che si occupavano dell'assistenza clienti. Ad esempio, una persona ha risposto alle chiamate e una persona ha risposto ai commenti sui social media. Non c'era bisogno di un processo formalizzato perché il team era piccolo ma abbastanza robusto da gestire i problemi man mano che si presentavano. Non era perfetto, ma il team è riuscito a funzionare e l'esperienza del cliente è stata abbastanza buona. Ma ora che la tua azienda è cresciuta e stai ricevendo più richieste di supporto, volerlo non lo taglia più. Ciò di cui hai bisogno è un processo formale che compia quanto segue:

  • Identifica le diverse aree di supporto che offri

  • Abbina i compiti a ciascuna area

  • Definisce un flusso di lavoro quando i clienti contattano l'assistenza

  • Rappresenta il flusso di lavoro in modo che sia facile da seguire

Utilizzando questo framework, ecco come creare un processo personalizzato per la tua azienda che porti a un migliore lavoro di squadra:

  • Identifica le tue aree di supporto.

    Supponiamo che tu abbia tre aree di supporto: telefono, chatbot del sito web e social media. La tua documentazione dovrebbe spiegare i ruoli di ogni gruppo e come i gruppi interagiscono tra loro.

  • Abbina i compiti a ciascuna area.

    Rendi molto chiare le responsabilità di ogni gruppo per ridurre la confusione o il crossover lavorativo. Ad esempio, il gruppo chatbot potrebbe anche essere responsabile dei commenti in arrivo tramite la pagina dei contatti del sito web. L'obiettivo qui è capire i diversi modi in cui i clienti possono contattare il tuo team e quindi fornire al tuo team le linee guida per buone risposte.

  • Crea un flusso di lavoro del team.

    Combina le responsabilità per le azioni richieste in modo che i membri del team sappiano quali passi intraprendere quando i clienti entrano in contatto. E se una risposta richiede il contributo di un altro team, un flusso di lavoro dovrebbe indicare come e quando ciò dovrebbe avvenire in modo che tutti possano lavorare insieme senza problemi per risolvere i problemi dei clienti.

  • Diagramma il flusso di lavoro.

    Rendi più facile per il tuo team capire come funziona il nuovo processo e dove si inserisce nel flusso di lavoro creando un diagramma.

Mancia: Il documento di processo dovrebbe essere sufficientemente flessibile da adattarsi alle mutevoli richieste dei clienti. Ad esempio, se scopri che un numero maggiore di clienti inizia a contattare il tuo team tramite i social media, prendi in considerazione l'aggiunta di più agenti o membri del team per rispondere alle domande in arrivo. Successivamente, aggiorna il documento del flusso di lavoro per indicare quali membri del team dovrebbero rispondere e quanto tempo dovrebbero impiegare per rispondere, date le circostanze. Questo aggiornamento al flusso di lavoro semplifica il processo a cui il team deve attenersi.

Semplifica la condivisione delle conoscenze internamente

Un modo per mantenere i processi coerenti è creare un processo di condivisione della conoscenza accessibile a tutti. Puoi usare uno strumento come Chat di lavoro di squadra per semplificare la collaborazione in team. Semplifica la condivisione di nuove informazioni in movimento e consente ai team di supporto di collaborare meglio per risolvere i ticket aperti. Ciò è particolarmente importante per i team remoti in cui la condivisione delle informazioni è fondamentale per il loro successo.

La chat di lavoro di squadra rende anche più facile per altri team, come il marketing, lavorare con il supporto. Ad esempio, se viene implementata una nuova funzionalità, il marketing può condividerla in Teamwork Chat in modo che il team di supporto sia preparato per domande o dubbi in arrivo. Il lancio della funzionalità funziona senza problemi perché i team interni conoscono gli aggiornamenti e possono pianificare in anticipo come aiutare i propri clienti.

Ecco uno sguardo più da vicino su come funzionerebbe il processo di condivisione della conoscenza:

  • Passo 1: Crea un account Teamwork Chat, aggiungi membri del team e configura i tuoi canali.

  • Passo 2: Registra le informazioni sui clienti. Crea cartelle di Documenti Google e organizzale in categorie e sottosezioni per ogni gruppo del team di supporto. Ecco come potrebbe apparire: supporto dei social media → argomenti di tendenza → problemi tecnici dell'app. Le categorie possono essere visualizzate e modificate da tutti e sono organizzate in modo da facilitare la ricerca delle informazioni. Notifica al team gli aggiornamenti a uno qualsiasi di questi documenti in Teamwork Chat.

  • Passaggio 3: Usa Teamwork Chat per notificare al team i nuovi aggiornamenti. Ad esempio, se il team per il successo del cliente nota che i clienti stanno annullando a causa del tempo di risposta lento dal supporto, il gruppo di annullamento può creare una pagina che dettaglia ciò che hanno appreso e quindi condividere un collegamento ad esso in Teamwork Chat. In questo modo, tutti sono consapevoli del problema e possono sforzarsi di fare meglio.

  • Passaggio 4: Consenti al team di cercare informazioni in Teamwork Chat. Se un cliente solleva un problema sconosciuto, il supporto può controllare rapidamente i ticket precedenti durante l'utilizzo di Teamwork Chat per vedere se altri membri del team hanno condiviso informazioni aggiuntive.

  • Passaggio 5: Aggiorna i documenti. Man mano che arrivano nuove informazioni, il team deve aggiornare o creare i documenti secondo necessità. In questo modo, la knowledge base è sempre aggiornata.

Mancia: Esiste una complessa rete di strumenti là fuori, ma non è necessario utilizzarne più di uno o due. Mantieni la comunicazione semplice per incoraggiare il tuo team a utilizzare il processo che hai stabilito. Scopri quali sono le tue esigenze: ad esempio, hai già una base di conoscenze o ne hai bisogno? Quindi, cerca gli strumenti adatti alle tue esigenze.

Lo scopo di creare flussi di lavoro di processo

Indipendentemente dal fatto che tu abbia introdotto un nuovo processo o aggiornato uno esistente, il tuo team avrà un'idea migliore di come gestire i commenti dei clienti in arrivo quando avranno accesso a un flusso di lavoro chiaro. Questo è il primo passo per superare il fallimento del lavoro di squadra e creare una collaborazione di successo.

Rendi chiaro al tuo team che gioca un ruolo importante nel successo a lungo termine dell'azienda e offri loro la possibilità di aumentare i miglioramenti che stai apportando. Il tuo team di assistenza conosce bene i tuoi clienti, quindi sono nella posizione perfetta per migliorare l'esperienza del cliente.

Infine, segui i consigli del tuo team su come migliorare i flussi di lavoro interni. Questo li aiuta anche a collaborare meglio poiché utilizzano i processi e vedono in prima persona cosa funziona e cosa no. Nel tempo vedrai cambiamenti positivi e duraturi