In Teamwork, siamo orgogliosi di fornire supporto empatico, amichevole e utile ai nostri clienti. Il nostro fantastico team di agenti dell'assistenza va regolarmente ben oltre quando guida i clienti, assicurandosi che vivano un'esperienza indimenticabile. Pertanto, quando nuovi agenti si uniscono al team, vogliamo assicurarci che imparino rapidamente e senza interruzioni come fornire l'alto livello di assistenza clienti per cui siamo conosciuti. Le ruote di formazione in Teamwork Desk ci aiutano a garantire che il nostro team di supporto soddisfi sempre i tratti fondamentali di un ottimo supporto clienti. Ecco come lo usiamo e come può farlo anche il tuo team. Definisci cosa significa supporto per te

Per garantire che i tuoi clienti ricevano un ottimo supporto, devi delineare cosa significa per te "ottimo supporto". Per noi di Teamwork, pensiamo che si tratti di tre caratteristiche principali:

  • Empatico – Crediamo che se tu mettere l'empatia al centro della tua strategia di assistenza clienti, renderai più felici più clienti, risolverai i loro problemi più velocemente e alla fine ne trarrai un numero maggiore. Quando gli agenti possono mettersi nei panni di un cliente, li aiuta a capire i punti deboli in modo che possano offrire soluzioni migliori.

  • Sul marchio – L'aspetto che avrà dipenderà dalla tua azienda e dal tuo settore. Ad esempio, il tono giusto per a marketing agenzia sarà diversa dal tono giusto per un'università. Ciò che è importante qui è delineare come appare per te "on brand".

  • Esperto – Una profonda conoscenza di come funziona il tuo prodotto è essenziale per fornire un ottimo supporto clienti. Quando i tuoi agenti dell'assistenza conoscono a fondo i tuoi prodotti e possono spiegarli in modo esauriente e sicuro, aiuta i tuoi clienti a creare fiducia nella tua azienda.

Indipendentemente dal settore in cui operi, i tuoi tratti fondamentali del supporto saranno probabilmente un po 'come questi, ma a prescindere, qualunque essi siano, prenditi il tempo per metterli per iscritto con alcune linee guida di base. Avere queste linee guida aiuterà i tuoi agenti dell'assistenza a creare costantemente risposte utili e di impatto e rimanere allineati su ciò che conta davvero in ogni interazione. Quindi, una volta che hai identificato come vuoi che siano le tue interazioni di supporto e cosa vuoi che ottengano, puoi iniziare a mettere in pratica queste caratteristiche utilizzando le ruote di addestramento. A bordo dei tuoi nuovi agenti

Prima che i nostri - e probabilmente anche i tuoi - agenti siano pronti a iniziare a rispondere ai ticket, devono conoscere il prodotto. Oltre alla consueta formazione sui prodotti, in Teamwork ci piace anche fare queste cose per promuovere sin dall'inizio una mentalità incentrata sul cliente.

  • Iscriviti per una prova: Tutti i nuovi agenti si iscrivono per una prova del nostro prodotto in modo da poterlo sperimentare con occhi nuovi prima di diventare professionisti del prodotto; questo li pone sullo stesso percorso del cliente in modo che possano sperimentarlo proprio come farebbe un nuovo cliente.

  • Iscriviti a un webinar: Questo è un ottimo modo per i nuovi agenti per avere un'idea del linguaggio utilizzato per discutere dei prodotti e per vedere che tipo di domande pongono i potenziali clienti e gli utenti.

E non incentrato sul cliente, ma comunque importante:

  • Assegna un amico: Questa dovrebbe essere una persona diversa dal loro revisore in Training Wheels. Questa persona sarà il loro punto di contatto per qualsiasi domanda generale, anche se si tratta di cose semplici come come usare la macchina da caffè. È un ottimo modo per aiutare i nuovi agenti a inserirsi in un'azienda più ampia e non solo nel team di supporto.

Imposta le ruote da allenamento

Ora che il nuovo agente ha seguito l'onboarding dell'azienda, una formazione approfondita sul prodotto e ha sperimentato il prodotto dal punto di vista di un cliente, è il momento di impostarlo su Training Wheels e rispondere alle domande reali dei clienti. Ecco una panoramica dell'utilizzo di Training Wheels per l'onboarding di nuovi agenti nel nostro team di supporto.

Seleziona i membri del team esperti per essere revisori dei biglietti

Quando Training Wheels è abilitato sul tuo sito, tutti gli amministratori hanno automaticamente l'autorizzazione per rivedere i ticket. Puoi anche consentire agli agenti selezionati di rivedere i ticket, anche se non sono amministratori. In Teamwork, assegniamo a un membro esperto del team il compito di revisore dei biglietti dedicato per il nuovo agente. Ciò significa che l'agente esperto rivede solo i biglietti del nuovo agente assegnato. Poiché disponiamo di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, associamo le persone sullo stesso schema di turno in modo che possano ottenere un feedback istantaneo e non ci siano ritardi per i nostri clienti. Puoi anche scegliere di inviare i biglietti a qualsiasi amministratore per la revisione. Ciò è utile quando non è necessario preoccuparsi dei modelli di turno o quando si desidera essere certi che sia il nuovo agente sia il revisore possano vedere una gamma più ampia di risposte. Ecco alcuni fattori che consideriamo quando selezioniamo i revisori dei biglietti:

  • Durata del servizio

  • Ruolo

  • Aree di competenza

  • Valutazioni di felicità

Settimane 1-3: imposta la% dei biglietti da rivedere al 100%

In Teamwork, abbiamo impostato la percentuale di ticket da rivedere al 100% per le prime 3 settimane. Ciò aiuta l'agente a sentirsi a proprio agio nel rispondere ai clienti e funge da rete di sicurezza per assicurarsi che i clienti ottengano sempre le informazioni corrette. Troviamo che la revisione del 100% dei loro ticket all'inizio aiuta i nostri agenti a mettersi al passo più rapidamente e ci dà la certezza che i nostri clienti ricevono ancora un supporto di alta qualità, anche mentre gli agenti sono in formazione. Ecco cosa cercano i nostri revisori nelle prime settimane:

  • Risposte empatiche

  • Messaggistica sul marchio

  • Informazioni accurate sul prodotto

  • Attenzione ai dettagli

  • Compitazione e grammatica

Settimane 4-7: inizia ad abbassare gradualmente la% di ticket da rivedere

Abbassiamo la percentuale di ticket da rivedere con incrementi del 10% caso per caso, a seconda delle prestazioni dell'agente. Ad esempio, i nuovi agenti che provengono da un background più tecnico ma aziendale tendono a dare buoni risultati sulla conoscenza del prodotto ma possono avere difficoltà con il tono di voce. Gli agenti che provengono da un team simile al nostro team di supporto Teamwork potrebbero imparare molto più rapidamente e la loro percentuale di ticket da esaminare può essere impostata su una% inferiore in meno tempo. Come facciamo a sapere quando è il momento di ridurre la% di biglietti da rivedere? Ecco alcuni indicatori:

  • 20 biglietti senza correzioni

  • 2-4 settimane di lavoro

I nostri agenti sono solitamente iscritti a Training Wheels per un totale di 4-5 settimane,

E se non vedi il livello di miglioramento previsto?

Training Wheels è ottimo anche per individuare quando gli agenti hanno problemi a mettersi al passo con i tuoi prodotti o metodi di supporto. Se dopo un certo periodo di tempo non vedi il livello di progresso previsto nelle risposte di un agente, parla con lui di persona per arrivare al nocciolo del problema. Una volta capito dove stanno lottando, puoi aiutarli fornendo sessioni di formazione aggiuntive per affrontare il problema. Per noi, Training Wheels è stato un punto di svolta nell'inserimento e nella formazione delle nostre nuove reclute nel team di supporto del lavoro di squadra. Siamo stati in grado di utilizzarlo per mettere in atto un processo strutturato a vantaggio di agenti, membri del team e clienti. Utilizziamo anche Training Wheels per facilitare la nostra iniziativa "Day in Support" in cui persone di tutti i reparti dell'azienda trascorrono una giornata in prima linea nelle caselle di posta dell'assistenza clienti. Abbiamo sviluppato questa iniziativa per fornire ai dipendenti che generalmente non sono rivolti ai clienti una panoramica di chi sono i nostri clienti e che tipo di domande hanno quotidianamente.

Vogliamo sentire da voi

Training Wheels è una nuovissima funzionalità disponibile per Premium e Enterprise clienti che utilizzano Teamwork Desk 2.0. È progettato per rendere la formazione e l'onboarding dei tuoi agenti un processo continuo in modo che tu possa continuare a fornire la migliore assistenza clienti nel tuo settore. Ci piacerebbe ricevere i tuoi commenti o suggerimenti su come potremmo migliorare e su come utilizzarli nel tuo team. Per iniziare, controlla il nostro elenco di documenti della guida qui e se hai bisogno di una mano, come sempre, puoi contattare il nostro team di supporto super reattivo all'indirizzo support@teamwork.com.