L'empatia è una parte fondamentale di un supporto efficiente e di grande impatto. In questo post, spieghiamo come e perché promuovere un team di supporto empatico.


In qualità di leader dell'assistenza, naturalmente vuoi rendere felici i tuoi clienti. Tuttavia, sei preoccupato che mettere i tuoi clienti al primo posto distrarrà il tuo team dal raggiungere i loro obiettivi di supporto. Sembra più facile, persino necessario, dare la priorità all'efficienza rispetto all'empatia per rimanere produttivi. La verità è che, proprio come il burro di arachidi e la gelatina, l'empatia e l'efficienza possono lavorare insieme in armonia per potenziare l'impatto del tuo team di supporto. Mettere l'empatia al centro della tua strategia di assistenza clienti aiuterà il tuo team ad aumentare la soddisfazione dei tuoi clienti, a superare i loro obiettivi di supporto e ad accelerare la crescita della tua attività. Di seguito, imparerai come promuovere un team di supporto empatico ed empatico, inclusi quali processi impostare, cosa dire e come dirlo.

L'empatia può trasformare il tuo supporto in un centro di profitto

“L'empatia consiste nel mettersi nei panni di qualcun altro, sentire con il suo cuore, vedere con i suoi occhi. Non solo l'empatia è difficile da esternalizzare e automatizzare, ma rende il mondo un posto migliore ".

– Daniel H. Pink, autore di bestseller del New York Times Guidare

L'empatia è la capacità di comprendere e condividere i sentimenti di un'altra persona. Quando parli con un cliente, significa affermare i suoi sentimenti e mostrare loro che comprendi il suo punto dolente o la sua frustrazione, anche se non puoi risolverlo. Potrebbe sembrare banale, come una soft skill "piacevole da avere", ma il supporto empatico è fondamentale per il successo del tuo team di supporto e per la crescita dei profitti della tua azienda. Ad esempio, aiuta la tua squadra:

  • Migliora il tuo punteggio CSAT. Quando i clienti si sentono ascoltati e compresi, è più probabile che forniscano un ottimo punteggio di soddisfazione nei sondaggi di feedback, il che aumenterà il tuo punteggio di soddisfazione del cliente.

  • Accelera i tempi di risposta. Contrariamente alla credenza popolare, l'empatia può effettivamente accelerare i tempi di risposta del tuo team di supporto. Più velocemente comprendi un cliente e i suoi punti deboli, meno avrai bisogno di avanti e indietro.

  • Fidelizza più clienti. I clienti che hanno un rapporto emotivo con un marchio hanno un cliente rispetto alla media. L'empatia è uno dei modi migliori per creare una forte connessione emotiva con un cliente, che lo renderà più propenso a restare a lungo termine.

  • Migliora la soddisfazione dei dipendenti. Consentire al tuo team di supporto di soddisfare i tuoi clienti, piuttosto che appena incoraggiandoli a raggiungere i loro obiettivi, darà loro un senso di significato, che è fondamentale per la soddisfazione e la fidelizzazione dei dipendenti.

Getta le basi per un team di supporto empatico

Sei già convinto che promuovere un team di supporto empatico sia un investimento utile. Ma da dove inizi?

Crea linee guida per l'empatia (con il tuo team)

Il successo inizia con l'ottenere il consenso del tuo team nella fase iniziale e assicurarti che capisca esattamente cosa significa empatia per la tua attività. Dopotutto, saranno le persone che interagiranno quotidianamente con i tuoi clienti e metteranno in pratica i tuoi principi di empatia. Quindi, per prima cosa, crea una manciata di dichiarazioni di empatia che forniscano ai tuoi compagni di squadra esempi concreti da cui trarre ispirazione. Sii chiaro e conciso, ad esempio:

— Dì: "Voglio assicurarmi di capire veramente quello che mi stai dicendo, così posso rispondere pienamente alla tua domanda. Lo sto sentendo ... "

— Non dire: "Cosa intendi?"

Tipo Pro: Chiedere ai tuoi compagni di squadra di contribuire alle tue linee guida aiuterà a promuovere un senso di appartenenza e di entusiasmo all'interno del tuo team sin dall'inizio.

Incorpora l'empatia nei tuoi contenuti e processi di aiuto

Il passaggio successivo consiste nell'anticipare i punti deboli e le domande dei clienti e affrontarli prima si mettono in contatto con il tuo team di supporto. Come parte di questo, assicurati di automatizzare attività semplici, quindi se un cliente si mette in contatto, il tuo team avrà più tempo per fornire una risposta premurosa e utile. Questo tipo di empatia proattiva può far risparmiare un sacco di tempo al tuo team e rendere felici i tuoi clienti. Ecco alcuni modi efficaci per farlo:

  • Rispondi in modo proattivo alle domande più comuni dei clienti nel contenuto della guida. Come si crea un documento di aiuto empatico? Sii chiaro, arriva al punto il più rapidamente possibile, rispondi in modo completo alla domanda del tuo cliente e adotta un tono positivo e ottimista.

  • Crea risposte empatiche predefinite che coprano le domande frequenti dei clienti. Ricorda solo di personalizzare ogni risposta prima di inviarla a un cliente.

  • Automatizza le attività ripetitive, come l'assegnazione di ticket, la codifica delle conversazioni e l'invio di e-mail, così il tuo team ha più tempo per essere empatico quando è importante.

Avere conversazioni empatiche con i clienti

33% dei clienti dicono che prenderanno in considerazione il cambio di azienda immediatamente dopo un singolo caso di servizio clienti scadente. Il modo in cui rispondi a ogni singola richiesta del cliente può creare o interrompere il rapporto di quel cliente con la tua attività. Ecco come rispondere con empatia:

Guarda il tuo tono

Guardare il tuo tono è importante, soprattutto quando parli con i clienti online, dove il tuo tono può essere facilmente interpretato male. Essere personale e colloquiale, piuttosto che formale e soffocante, può aiutare a costruire un legame con i clienti. La vera empatia, tuttavia, richiede di fare un ulteriore passo avanti e di adattare il tono per soddisfare le esigenze emotive individuali del cliente. Cerca segnali come:

  • Il cliente usa emoji, punti esclamativi e un linguaggio allegro? Quindi, sentiti libero di ricambiare in modo più spensierato.

  • Il cliente sta lottando per descrivere il suo problema? Evita i termini tecnici e il gergo del settore. Aiutali scrivendo nel modo più chiaro e semplice possibile.

  • Il cliente sembra arrabbiato o frustrato? Il tuo cliente vorrà sentirsi capito. Assicurati che il tuo tono sia profondamente comprensivo, rassicurante e apologetico (quando necessario).

Lavora per trovare la soluzione giusta

In definitiva, empatia significa concentrarsi sulla risposta più premurosa e utile, non la più rapida. Potrebbe sembrare contraddittorio, ma dedicare del tempo a creare una risposta empatica accelererà effettivamente i tempi di risposta. Quando ti prendi il tempo per metterti nei panni dei tuoi clienti, è più probabile che tu risponda alla loro domanda la prima volta, piuttosto che aver bisogno di molti avanti e indietro.

Stabilisci le aspettative tra le risposte

Se stai aspettando una risposta da un compagno di squadra, non far aspettare il tuo cliente. Invece, fagli semplicemente sapere e stabilisci le loro aspettative su quando dovrebbero aspettarsi una risposta. È cortese e apprezzeranno l'avviso, così potranno continuare con altre attività.

Impara a dire di no con empatia

Empatia non significa sempre dire di sì o soddisfare ogni richiesta del cliente. Spesso, la cosa più efficace che puoi fare è essere onesto e trasparente, anche se è qualcosa che il tuo cliente non vuole sentire. Ad esempio, se un cliente richiede una nuova funzionalità che non si adatta alla tua visione del prodotto, informalo. Assicurati solo di dire di no con a perché. Fornire un contesto può aiutare a ridurre la frustrazione o la delusione del cliente.

Costruisci un rapporto e delizia i clienti

L'empatia non deve essere sempre così seria. Cerca modi per deliziare i tuoi clienti e costruire un rapporto genuino con loro. Per esempio, studi mostrare che gli emoji possono aiutare a trasmettere le vere emozioni umane. Quindi, aggiungi una divertente emoji o GIF per trasmettere entusiasmo, mostrare a un cliente quanto pensi che sia fantastico o condividere una barzelletta. Assicurati solo di condividere le battute solo dove appropriato e nel contesto.

Continua a imparare dai tuoi clienti e ad adattarti

Le esigenze e i punti deboli dei tuoi clienti continueranno a cambiare con la crescita della tua azienda. La vera empatia continua richiede un dialogo bidirezionale tra te ei tuoi clienti. Quindi, cerca un feedback regolare. Ad esempio, puoi inviare sondaggi automatici sui clienti per ottenere feedback dai clienti dopo aver interagito con il tuo team di supporto. I tuoi compagni di squadra avranno anche una vasta gamma di intuizioni di prima mano che ti aiuteranno a migliorare la tua strategia. Quindi, chiedi regolarmente anche il loro feedback. Infine, rivedi le metriche di supporto a intervalli regolari per vedere come si comportano man mano che il tuo team diventa più empatico. Una combinazione di feedback e dati ti aiuterà a individuare opportunità redditizie per migliorare la tua strategia di empatia.

L'empatia è il dono che continua a dare

Se metti l'empatia al centro della tua strategia di assistenza clienti, renderai più felici i clienti, risolverai i loro problemi più velocemente e, in definitiva, ne trarrai un numero maggiore. Man mano che la soddisfazione dei clienti, la fidelizzazione e i tempi di risposta migliorano, condividi i risultati sudati del tuo team con la tua attività in generale. Assicurati solo di condividere la gloria con i tuoi compagni di squadra. L'empatia ripagherà a breve e lungo termine i tuoi clienti, la tua azienda e il tuo team. È un vantaggio per tutti. Vuoi iniziare a mettere in pratica alcuni di questi suggerimenti? Desk per il lavoro di squadra aiuta i team di supporto come il tuo a mettere i clienti al primo posto e ad aumentare la loro efficienza. Prova una prova gratuita di 30 giorni per avviare oggi la tua nuova strategia di empatia.