Un'azienda focalizzata sul cliente implementa strategie che mettono il cliente al primo posto nelle vendite, nel marketing, nei servizi e nello sviluppo del prodotto. Ma quando ogni azienda adotta lo stesso approccio, il panorama competitivo alla fine si pareggia e una strategia incentrata sul cliente non è più un elemento di differenziazione.

Per superare le aspettative e superare la concorrenza, devi diventare ossessionato dal cliente.

Sfortunatamente, non puoi svegliarti una mattina e decidere che vuoi essere ossessionato dal cliente. Il superamento delle aspettative deve diventare parte del DNA della tua azienda, il che significa che ogni dipendente deve far parte della stessa mentalità orientata al cliente.

Per inserire l'ossessione del cliente nella tua cultura, inizia considerando il quattro abitudini fondamentali che le aziende ossessionate dai clienti hanno in comune.

1. La leadership dà l'esempio e lo segue

La cultura aziendale inizia sempre al vertice con una leadership dedicata. Se vuoi che la tua azienda diventi ossessionata dal cliente, il tuo CEO e il resto del C-suite dovrebbero essere i campioni del cliente e modellare la mentalità per il resto dell'azienda. Ecco alcune idee per aiutare i leader a iniziare:

  • Crea la tua dichiarazione d'intenti per concentrarti sul cliente. Le dichiarazioni di missione guidano le decisioni, i valori e obiettivi aziendali. Quando una dichiarazione di intenti non riesce ad abbracciare il cliente, la tua organizzazione avrà difficoltà a costruire una cultura ossessionata dal cliente.

  • Rafforza la tua missione attraverso le tue azioni. Jeff Bezos, CEO di Amazon, ha creato una cultura aziendale attorno al cliente e trova modi creativi per rafforzarla. Quando tiene una riunione, lascia un posto vuoto per rappresentare il cliente, ricordando al suo team chi è la persona più importante in quella riunione.

  • Premia i dipendenti per aver messo il cliente al primo posto. I leader rafforzano il loro impegno nei confronti del cliente riconoscendo i dipendenti che vanno oltre. Alcune aziende lasciano che i loro dipendenti nominino colleghi che hanno fatto qualcosa di speciale, mentre altre aziende come AMEX dare ai dipendenti bonus finanziari in base al feedback dei clienti.

2. Comprendere le esigenze del cliente è una priorità assoluta

Il modo migliore per costruire la tua cultura intorno al servizio del cliente è aiutare ogni dipendente a capire chi sono i tuoi clienti e come possono aiutarti a superare le aspettative. Quando ogni membro del team ha una chiara comprensione del cliente, l'intera azienda ne trae vantaggio. Ecco alcuni modi per coinvolgere tutti:

  • Supporto per tutte le mani è un'iniziativa popolare tra le aziende SaaS in cui i dipendenti spendono un giorno al mese lavorando nell'assistenza clienti. Oltre ad ascoltare direttamente i clienti, questi dipendenti imparano di più sul proprio prodotto e su come aiuta i clienti.

  • Trascorrere la giornata con il tuo cliente potrebbe essere logisticamente difficile, ma se puoi, fallo! Le riunioni faccia a faccia con i clienti di solito offrono l'opportunità di ascoltare cose che potrebbero non emergere in una rapida telefonata o in uno scambio di e-mail. Preparati ad ascoltare elogi inaspettati e forse qualche critica costruttiva, che saranno informazioni preziose per migliorare il tuo prodotto e l'esperienza del cliente.

  • Condivisione delle storie dei clienti è un modo divertente e coinvolgente per aiutare i membri del tuo team a condividere la saggezza che hanno acquisito su come superare le aspettative dei clienti, le informazioni sui prodotti che sono cruciali per la soddisfazione del cliente o un'interazione con il cliente che si è distinta quella settimana.

3. L'ascolto del feedback dei clienti porta al miglioramento continuo

Le aziende che mettono i propri clienti al primo posto sanno che migliorare l'esperienza porta a una maggiore lealtà e maggiori opportunità di crescita. Cercano proattivamente il feedback dei clienti e risolvono rapidamente eventuali problemi o richieste di miglioramento. Il loro vantaggio competitivo dipende dal trattamento dei clienti come individui e dalla fornitura di un'esperienza straordinaria. Se vuoi essere informato su ciò che dicono i tuoi clienti, devi monitorare le chiacchiere sui social. Se scopri un potenziale problema, non sederti sopra, risolvilo immediatamente. Ecco un perfetto esempio di un leader che intraprende un'azione immediata sulla base del feedback dei clienti e lo rende utilizzabile. In soli sei giorni, CEO di Tesla Elon Musk ha preso un reclamo di un cliente da un tweet e ha apportato una modifica alla politica aziendale. ~

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Successivamente, Tesla ha stabilito una nuova politica con questa dichiarazione sul proprio sito:

“Abbiamo progettato la rete Supercharger per consentire un'esperienza di viaggio su strada piacevole e senza interruzioni. Pertanto, comprendiamo che può essere frustrante arrivare a una stazione solo per scoprire auto Tesla completamente cariche che occupano tutti i posti. Per creare un'esperienza migliore per tutti i proprietari, stiamo introducendo una tariffa di inattività per l'intera flotta che mira ad aumentare la disponibilità di Supercharger ".

Tesla ha quindi seguito e sviluppato una nuova app che avvisava i proprietari che la ricarica della loro auto era quasi completa e che i clienti avrebbero sostenuto dei costi se fossero rimasti connessi troppo a lungo. Tesla ha ascoltato i propri clienti e ha apportato un cambiamento immediato.

4. Danno la priorità alle metriche di soddisfazione del cliente

Le metriche chiave sulle prestazioni consentono ai dipendenti di sapere a cosa dovrebbero interessare. Quando un'azienda mette il cliente al di sopra di ogni altra cosa, le sue metriche più importanti comprendono la soddisfazione del cliente e tracciano il rapporto del cliente con l'azienda.

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Sebbene le stesse metriche potrebbero non funzionare per ogni azienda, eccone alcune da considerare mentre valuti la tua azienda e la qualità della tua esperienza cliente:

  • Fedeltà del cliente. Lo strumento più popolare per monitorare la fedeltà è il Punteggio promotore internet, che misura la probabilità dei tuoi clienti di indirizzare il tuo marchio a qualcun altro. Questo è il miglior indicatore che stai creando una base di clienti fedeli.

  • Fidelizzazione dei clienti. Se la tua fidelizzazione è elevata, i tuoi clienti sono felici, il che significa che la tua strategia customer-first sta funzionando bene.

  • Contatti del cliente per unità vendute. Quando un numero elevato di clienti ti contatta per chiedere aiuto, qualcosa non va nella loro esperienza. Il superamento delle aspettative dei clienti inizia con la conoscenza delle loro esigenze prima devono contattarti. Le aziende ossessionate dai clienti monitorano da vicino questa metrica per assicurarsi che sia sempre in diminuzione.

Le metriche di soddisfazione del cliente sono indicatori preziosi che stai costruendo solide relazioni con i tuoi clienti, ma ancora più importante, dare la priorità a queste metriche consente a tutti di sapere che il cliente viene prima di tutto.

Trasforma i clienti in fan deliranti

Quasi ogni azienda si sforza di essere focalizzata sul cliente, ma aziende eccezionali che godono crescita costante siamo ossessionato dal cliente. Costruire l'ossessione del cliente nella cultura aziendale è un processo che non avviene dall'oggi al domani. Inizia con una leadership impegnata che definisce il tono e modella il comportamento giusto. Quando tutti nella tua azienda mantengono il cliente al centro di tutto ciò che fanno, trasformerai i tuoi clienti in fan entusiasti che credono, sostengono e continuano a tornare alla tua attività.