Arriva un momento nel percorso di ogni startup in cui il volume dei ticket per l'assistenza clienti supera il livello che tu e una manciata di coloro che assumono in anticipo puoi gestire. In questo post, scopri come creare da zero un team di assistenza clienti di livello mondiale con l'aiuto di Teamwork Desk, il software di help desk che crea relazioni più solide con i clienti.


La prima volta che la tua startup ha ricevuto un ticket di assistenza clienti, probabilmente hai gestito tutto da solo, probabilmente utilizzando un client di posta elettronica senza alcun sistema di gestione dei ticket dedicato o strumento di help desk. Hai diagnosticato il problema, hai reclutato il tuo team e hai fatto tutto il possibile per risolverlo il più rapidamente possibile. Man mano che la tua base di clienti cresceva, hai arruolato più persone per aiutare, trasmettendo le competenze necessarie per risolvere i problemi per i clienti che hai lavorato così duramente per guadagnare. Ad un certo punto, tuttavia, il volume dei biglietti probabilmente è andato oltre un livello che tu e una manciata dei tuoi primi assunti potevate gestire. In questa fase, è importante fare un passo indietro e assumere persone la cui unica responsabilità è supportare i tuoi clienti e fornire loro gli strumenti giusti per svolgere il lavoro. Per assicurarti che il tuo team di supporto abbia successo, è utile pensare all'esperienza dal punto di vista dei tuoi clienti e decodificare la configurazione del tuo team da lì. Puoi suddividere l'esperienza del cliente in tre passaggi:

  1. La prima impressione del cliente. Una prima impressione si basa sulla loro prima interazione con un membro del team della tua azienda. Per avere uno scambio che sia positivo e rappresentativo del tuo marchio, devi rendere i messaggi del tuo marchio estremamente chiari e l'interazione amichevole.

  2. Esperienza di assistenza del cliente. L'esperienza complessiva di supporto ricevuta dai clienti si basa sulla rapidità e l'efficacia con cui il tuo team ha risposto alle loro domande. Fornire un'esperienza eccellente significa che devi definire chiaramente come il tuo team dovrebbe assistere i clienti e quali tipi di problemi verrà chiesto loro di risolvere.

  3. Esperienza di prodotto del cliente. Per molti utenti, la soddisfazione del prodotto dipende dalla capacità dell'azienda di soddisfare e, idealmente, anticipare le loro mutevoli esigenze. Per creare un team reattivo, dovrai assumere persone con le competenze per agire da collegamento tra il tuo team e i tuoi clienti.

Costruire un team di assistenza clienti efficace è molto più che assumere le persone giuste. Devi impegnarti molto per chiarire il processo di selezione prima ancora di leggere il primo curriculum. Ecco come creare da zero il miglior team di assistenza clienti possibile.

1. Chiarisci la tua missione

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All'inizio era facile condividere la tua passione per la tua attività. Ogni interazione personale che hai avuto con i membri del tuo piccolo team ti ha dato la possibilità di condividere la tua visione per rendere la vita di un cliente più felice, più efficiente o più organizzata. Man mano che la tua azienda e il tuo team crescono, la tua visione rischia di perdersi. A meno che tu non ti prenda cura di trasmettere la tua passione a ogni persona che assumi, i tuoi rappresentanti dell'assistenza non trasmetteranno il valore di ciò che stai costruendo ai tuoi clienti. La prima impressione che lasceresti non è la prima impressione che trasmetteranno i tuoi dipendenti. Prima di iniziare a formare un team di supporto, rendi estremamente chiara la missione della tua azienda:

  • Annotare un obiettivo a lungo termine chiaro e conciso. Dedica del tempo a definire l'obiettivo specifico per la tua azienda e memorabile. Un ottimo esempio è la società di hosting video La missione di Wistia “per consentire a tutti di ottenere di più dai video ".

  • Condividendolo con ogni persona nella tua azienda. Conserva la tua missione nella documentazione della tua azienda. Azienda di documentazione API Leggimi distribuisce la propria dichiarazione di intenti a ogni nuovo membro del team nel proprio.

  • Inserendolo in ogni conversazione. Lega tutto alla tua missione, che si tratti di una decisione di assunzione, di una nuova funzionalità o di un nuovo distributore di bevande gassate per l'ufficio. Portare la missione nella conversazione quotidiana aiuterà i dipendenti a tenere a mente il quadro generale.

La famosa Morton's Steakhouse di New York ha una reputazione per l'incredibile servizio clienti, e tutto è iniziato con un chiara dichiarazione di intenti: superare sempre le aspettative dei clienti. quando Peter Shankman ha twittato in azienda per chiedere una bistecca consegnata all'aeroporto, non si aspettava mai che uno dei camerieri arrivasse con il suo pasto preparato su ordinazione solo 30 minuti dopo. Anche se Arnie Morton ha ideato questa missione quasi un secolo fa, tutti i dipendenti attuali la stanno ancora vivendo. Sebbene questo esempio sia estremo, mostra come un ruolo a contatto con il cliente possa comunicare la missione a lungo termine dell'azienda quando viene tramandata. Se chiarisci e unisci il tuo team dietro una missione, i clienti lo scopriranno al loro primo incontro con il tuo marchio.

2. Capire cosa significa assistenza clienti

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L'esperienza dell'assistenza clienti era un ripensamento. Se un'azienda vendeva vestiti, biglietti aerei o software, un rappresentante dell'assistenza era semplicemente una persona che lavorava al telefono. Ma oggi, il marketing del passaparola è diventato più potente della pubblicità tradizionale, quindi la reputazione del tuo marchio ora è nelle mani dei tuoi rappresentanti di supporto più che mai. Ciò significa che devi considerare attentamente la funzione del tuo team di supporto. Il primo passo è determinare l'obiettivo del tuo team, che può rientrare in queste categorie:

  • Supporto reattivo. Questo è un team di supporto che si concentra al 100% su reagendo alle richieste dei clienti. Questo tipo di team dovrebbe aprire il maggior numero possibile di canali di comunicazione: email, telefono, chat e social media, in modo che i clienti possano mettersi in contatto con il tuo team utilizzando il metodo più semplice per loro.

  • Supporto proattivo. Questo è un team di supporto che non si limita a reagire alle richieste dei clienti, ma le cerca attivamente. Hanno un'unica linea di supporto, ma cercano anche altre piattaforme in cui i clienti si incontrano per discutere dei problemi e trovare soluzioni, come social media, forum e basi di conoscenza self-service..

  • Supporto preventivo. Questo è un team di supporto che fa un ulteriore passo avanti e cerca di risolvere i piccoli problemi prima che si moltiplichino. Inviano sondaggi sui clienti, esaminano metriche comportamentali e monitorano il coinvolgimento sui siti della community per trovare e risolvere i problemi prima ancora che i clienti pensino di chiederglielo.

Idealmente, il tuo team di supporto crescerà fino a diventare tutti e tre. Ma la scelta di un punto di partenza darà al team una direzione e aiuterà i rappresentanti a capire come svolgere al meglio il proprio lavoro a breve termine. Una volta deciso il tipo di supporto che stai fornendo, delinea chiaramente le responsabilità di ogni rappresentante. Questo ti aiuterà a spiegare le specifiche del ruolo quando inizi a mettere insieme la tua strategia di assunzione.

3. Assumere una squadra con le giuste abilità

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Una volta che hai una chiara missione del marchio e hai definito il supporto, sei pronto per costruire il tuo team. Ma le competenze trasversali che sono fondamentali per il lavoro possono essere estremamente difficili da identificare durante un colloquio. La maggior parte dei manager ha semplicemente una conversazione in forma libera e si affida ai propri sentimenti viscerali per determinare la soluzione migliore per il lavoro. Ma il VP di People Ops di Google lo sostiene questo è il modo peggiore per assumere. Sostiene che avere un processo di intervista non strutturato ci rende suscettibili ai nostri pregiudizi. Finiamo per assumere persone simili a noi piuttosto che selezionare persone che diventeranno ottimi dipendenti. Invece, crea una rubrica che metta alla prova le competenze più critiche del lavoro:

  • Empatia. Chiedi a tutti i candidati di rispondere a una finta e-mail di un cliente frustrato. Una volta che hanno risposto, chiedi loro di guidarti attraverso il ragionamento alla base della loro risposta. Cerca segnali che indichino che stiano guardando il problema dal punto di vista del cliente e agendo nel migliore interesse del cliente.

  • Comunicazione. Chiedi a tutti i candidati di scomporre un concetto complicato in termini semplici. Puoi fornire loro una descrizione tecnica del tuo prodotto o chiedere loro di scomporre un concetto con cui hanno molta familiarità in base alla loro esperienza passata. Vedi se sono chiare e concise con le loro risposte e forniscile in un modo che non sia condiscendente.

  • Risoluzione dei problemi. Chiedere a tutti i candidati come farebbero a diagnosticare l'origine di un problema con il prodotto. Stai cercando segni di intraprendenza e autonomia. Controlla se chiedono aiuto a Google o al loro manager.

Poni a ogni candidato la stessa domanda e confronta le risposte. Solo dopo aver confrontato i dati del colloquio dovresti decidere chi rappresenterà al meglio la tua azienda. Queste assunzioni comunicheranno la tua missione ai clienti e i loro problemi al team, migliorando l'esperienza complessiva del prodotto.

4. Costruisci un processo di assistenza clienti stellare con Teamwork Desk

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Teamwork.com armeggiato con alcuni strumenti nel corso degli anni, e alcuni erano buoni, ma nessuno era eccezionale. Poiché il supporto è una funzione così cruciale all'interno della nostra attività, non c'era dubbio che avessimo bisogno di uno strumento che potesse aiutarci a far crescere senza problemi il nostro team di supporto da 1 persona a uno staff di 20. Poiché non eravamo disposti a scendere a compromessi sulla qualità di interazioni personali con i nostri clienti e l'attenzione dei nostri team rivolti ai clienti, abbiamo deciso che dovevamo creare lo strumento da soli e il risultato è stato Teamwork Desk. Oggi, migliaia di aziende supportano il proprio supporto clienti Scrivania Teamwork. Se sei nuovo nel mondo degli strumenti di help desk, non preoccuparti. Offriamo a 30-giorno di prova gratuito di Teamwork Desk in modo da poter vedere se è adatto a te! Abbiamo anche un file video introduttivo ciò renderà più facile per il tuo team iniziare a usarlo. Ovviamente il nostro fantastico team di assistenza clienti è anche disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per aiutarti con qualsiasi domanda tu possa avere.

Mantieni il supporto al centro della tua attività

Il giorno in cui hai bisogno di un intero team di supporto per gestire l'elevato volume di ticket di supporto è un momento cruciale la crescita della tua azienda. Professionisti qualificati possono aiutarti a fare preziose prime impressioni e costruire relazioni durature con i tuoi clienti. Un team di supporto ben sviluppato può essere un bloccante o un'elica durante questo periodo. O eseguiranno le azioni e reagiranno alle domande dei clienti, oppure estenderanno un'eccellente esperienza del marchio e ti offriranno informazioni importanti sui modi migliori per migliorare ulteriormente il tuo prodotto. Avere chiarezza sulla missione della tua azienda, l'esperienza del cliente e le aspettative di un servizio eccellente ti daranno la prospettiva di cui hai bisogno per assumere un team che offri ai tuoi clienti le cure che meritano.