In qualità di leader del supporto dedicato, i tuoi clienti sono la tua massima priorità. E desideri fornire loro un supporto più rapido ed efficiente. Tuttavia, sei preoccupato che l'automazione dei flussi di lavoro di supporto renderà le tue interazioni con i clienti robotiche e insincere.

In realtà, l'automazione delle attività ripetitive consentirà al tuo team di mettere al primo posto le esigenze dei tuoi clienti risolvendo i loro problemi urgenti più velocemente, fornendo un supporto costantemente di alta qualità e altro ancora. Lungi dall'essere robotico, la tua squadra lo farà più tempo per concentrarti sulle attività umane, come comprendere a fondo i problemi dei clienti, elaborare risposte personali e fornire risposte più utili a domande complesse.

Questo empatico, tocco umano è la chiave per mantenere alta la soddisfazione dei clienti, il che, a sua volta, aiuterà la tua azienda a fidelizzare più clienti. Ecco come automatizzare i flussi di lavoro del supporto per accelerare il tuo supporto e concedi al tuo team più tempo per essere umano, disponibile e gentile.

Risolvi le richieste dei tuoi clienti più velocemente, rimanendo personale

“Qual è il tuo prezzo? " "Hai la funzione x?" Non importa quanto sia complesso il tuo prodotto o la tua attività, il tuo team di supporto si troverà a rispondere alle stesse ripetitive domande dei clienti ancora e ancora.

Per i tuoi clienti, queste sono domande importanti, ma digitare ripetutamente la stessa risposta non è il miglior uso del tempo e dei talenti preziosi del tuo team di supporto. Ciò lascerà al tuo team poco tempo e motivazione per fare ciò che sa fare meglio: risolvere le complesse domande dei clienti, deliziare i clienti e costruire relazioni significative con loro.

Fortunatamente, puoi risolvere facilmente questo problema creando risposte predefinite che rispondano alle domande più comuni dei tuoi clienti. Queste risposte precompilate consentiranno al tuo team di inviare risposte più rapide e mantenere una qualità costantemente elevata, che manterrà felici i tuoi clienti.

Personalizza la tua risposta predefinita per ogni cliente

Prima di distribuire risposte predefinite al tuo team, è una buona idea condividere con loro alcune best practice per assicurarti che i tuoi clienti ottengano comunque il tocco umano che meritano. Incoraggia il tuo team a personalizzare ogni risposta prima di inviarla a un cliente in base a chi è quel cliente e di cosa ha bisogno. Per esempio:

  • Rivolgiti a ogni cliente per nome. Teamwork Desk lo fa automaticamente, quindi non devi preoccuparti di errori imbarazzanti "Ciao [inserisci il nome qui]".

  • A seconda della situazione, potrebbe essere necessario adattare leggermente la risposta per affrontare il problema specifico del cliente.

  • Se un cliente mostra segni di frustrazione, assicurati di affrontarlo con un tono comprensivo ed empatico prima di inviare la risposta predefinita.

  • In alternativa, se si tratta di una query più di routine e il cliente è qualcuno con cui hai avuto a che fare alcune volte, puoi includere un riferimento personalizzato ("Spero che vada tutto bene nella soleggiata California!") O una GIF per aggiungere qualcosa di divertimento.

Lo troverai ulteriori suggerimenti su come creare risposte empatiche qui.

Dai la priorità ai problemi più urgenti dei clienti

Immagina questo: sei un cliente VIP e hai appena scoperto un bug nel prodotto che rappresenta un potenziale rischio per la sicurezza. Hai bisogno di assistenza urgente, ma un agente impiega ore per rispondere al tuo problema. Non saresti felice, vero? Non tutti i problemi dei clienti sono uguali. Alcuni sono urgenti e dovrebbero essere posizionati in cima alla coda delle priorità. Ma passare al setaccio manualmente le conversazioni può essere dispendioso in termini di tempo e inefficiente per il tuo team.

Invece, puoi impostare una casella di posta intelligente per aiutare il tuo team a dare la priorità a determinati tipi di conversazioni in base a criteri specifici. Ad esempio, puoi configurare una casella di posta intelligente per i clienti VIP, i clienti aziendali, i clienti che stanno riscontrando un bug nel tuo prodotto, quelli che hanno aspettato una risposta o qualsiasi cosa tu abbia bisogno.

Quindi, quando un ticket importante arriva in corrispondenza dei criteri che hai definito, quel ticket arriverà in una casella di posta dedicata dove un agente pertinente può facilmente individuarlo e rispondere immediatamente. Ciò aiuterà il tuo team a garantire che nessun biglietto importante passi attraverso le fessure, il che si tradurrà in clienti più felici e meno frustrati.

Diffondi i problemi difficili con gentilezza

Quello che dice il tuo team e come lo dice è importante tanto quanto fornire una risposta rapida. L'uso di una casella di posta intelligente semplifica l'identificazione e la risposta ai tuoi ticket con la massima priorità, ma quando ti trovi di fronte a una situazione complicata o a un cliente arrabbiato, non dimenticare quanto sia importante dedicare del tempo a leggere attentamente la loro richiesta , capire i loro punti deboli e rispondere con attenzione.

Assicurati che i biglietti giusti vengano inviati agli agenti giusti

Hai mai contattato l'assistenza clienti solo per far passare il tuo problema da persona a persona per ore prima di ottenere la risposta di cui hai bisogno? Se hai provato questa frustrazione in prima persona, non lo vorrai mai il tuo i clienti si sentono allo stesso modo.

Tuttavia, il tuo team di supporto non ha il tempo di organizzare manualmente ogni conversazione e assegnarla all'agente giusto. Allora, qual è la soluzione? Puoi impostare un trigger che assegna automaticamente i biglietti giusti alla persona giusta in tempo reale. Ad esempio, se un importante cliente aziendale scrive, puoi assicurarti che le sue conversazioni vengano inviate automaticamente alla posta in arrivo del suo responsabile del successo del cliente dedicato.

Ciò garantirà che il cliente riceva una risposta dalla persona giusta la prima volta. E il tuo team avrà più tempo per risolvere problemi più complessi con attenzione e considerazione.

Risolvi i problemi dei clienti con i trigger

Ci sono molti trigger automatici che puoi impostare che ti aiuteranno ad accelerare il tuo supporto e a risolvere i problemi dei tuoi clienti più velocemente, ad esempio puoi inviare e-mail e assegnare tag in base a condizioni specifiche. Sei limitato solo dalla tua immaginazione e da quanto conosci i tuoi clienti. Ti consigliamo di tenere una sessione di brainstorming con il tuo team e di trovare alcune idee per i trigger da provare che serviranno al meglio i tuoi clienti. Ecco alcune idee per iniziare:

1. Contrassegna i biglietti in attesa. Se un biglietto è in attesa per più di 72 ore, puoi impostare un trigger per aggiornare automaticamente lo stato del biglietto su "Attivo" e aggiungere una nota che dice: "Ehi, questo biglietto era in attesa. Puoi controllare se deve ancora essere lì, per favore? "

2. Risolvi i problemi dei clienti Enterprise il prima possibile. Dovrai risolvere i problemi dei tuoi clienti aziendali il prima possibile. Per garantire che non vi siano lunghi intervalli tra gli scambi di messaggi, è possibile impostare un trigger che annulli automaticamente l'assegnazione dei ticket Enterprise agli agenti che hanno il ticket nella propria casella di posta per più di un'ora. Ad esempio, il file Enterprise il cliente potrebbe aver risposto, ma l'agente potrebbe non aver ancora visto la risposta. Questo trigger rimette il ticket nella casella di posta non assegnata in modo che chiunque sia libero è in grado di gestirlo in quel momento.

3. Segui una segnalazione di bug fino al completamento. In Teamwork, utilizziamo i tag per assicurarci che i ticket rimangano assegnati all'agente che li ha registrati in modo che non vengano annullati da uno degli altri nostri attivatori. È molto più facile seguire una segnalazione di bug fino al completamento quando rimane assegnata a una persona. Ad esempio, se a un ticket viene assegnato lo stato "Bug Report", è possibile impostare un trigger per applicare automaticamente il tag "Support - Bug" e rimuovere tag come "Support - Testing" e "Support - Follow up".

Invia sempre risposte di alta qualità ai clienti

Man mano che la tua azienda cresce e più agenti si uniscono al tuo team, la formazione e l'inserimento di loro diventano più dispendiosi in termini di tempo e mantenere il tuo supporto di alta qualità diventa sempre più difficile.

Ma disporre di un processo efficiente per la formazione dei tuoi agenti è così importante: sono la voce della tua azienda, il primo punto di riferimento se un cliente ha un problema. Senza una guida e un'istruzione adeguate, non possono fornire il supporto empatico che i tuoi clienti meritano. Fortunatamente, esiste una soluzione semplice. Puoi creare un processo semplificato di assicurazione della qualità (QA) con un ciclo di feedback automatizzato che consente al tuo team di creare costantemente risposte empatiche e di alta qualità dei clienti.

Come potrebbe funzionare questo ciclo di feedback automatizzato? Con il software giusto, sarai in grado di inviare automaticamente le risposte ai ticket dell'agente a un membro del team esperto affinché lo esaminino prima che la risposta venga inviata al cliente. Quindi, se sono necessari miglioramenti, il revisore può inviare il ticket all'agente attraverso un ciclo di feedback con indicazioni su come migliorare. Una volta che il revisore approva il ticket, verrà inviato immediatamente al cliente.

Un ciclo di feedback automatizzato ti aiuterà a integrare e formare gli agenti in modo più efficiente e organizzato, aiutandoli a ottenere un'esperienza di prima mano che consente loro di creare risposte più empatiche con i clienti.

Crea una serie di linee guida sull'empatia per il tuo team

Come parte del tuo processo di QA, ti consigliamo di creare una serie di linee guida sull'empatia che il tuo team deve seguire per garantire che ogni cliente riceva una risposta empatica, disponibile e umana. Questi suggerimenti ti aiuteranno.

Chiedi ai tuoi clienti come si sentono

“Empatia è vedere con gli occhi di un altro, ascoltare con le orecchie di un altro e sentire con il cuore di un altro ". - Alfred Adler, fondatore della School of Individual Psychology

L'empatia non può accadere in un silo. Per rendere il tuo supporto più amichevole e attento ai clienti, dovrai ascoltare in modo proattivo le esigenze dei tuoi clienti. Uno dei modi migliori per farlo è invitare i tuoi clienti a condividere il loro feedback sulla loro esperienza con il tuo team. Tuttavia, sollecitare il feedback dei clienti può richiedere molto tempo e, ammettiamolo, è scoraggiante.

Esiste una soluzione semplice per raccogliere il feedback dei clienti in modo efficiente. Puoi inviare sondaggi automatici ai clienti dopo ogni interazione per misurare la loro soddisfazione con il tuo team di supporto. Questo ti aiuterà a migliorare il tuo supporto e renderlo ancora più empatico.

Segui i clienti per saperne di più

Se alcuni clienti rispondono con una valutazione negativa, ti consigliamo di seguirli e chiedere loro cosa può fare meglio il tuo team. Conoscere i punti deboli dei tuoi clienti aiuterà il tuo team ad essere più comprensivo e a individuare opportunità di miglioramento.

L'automazione può rendere il tuo supporto più umano

Automatizzando i flussi di lavoro dell'assistenza, il tuo team di assistenza non è destinato a inviare risposte noiose e robotiche ai clienti. Semmai, impostare i giusti flussi di lavoro nel modo giusto farà risparmiare tempo al tuo team di supporto e lo renderà più umano ed empatico. L'automazione non solo ti aiuterà a risolvere più velocemente le richieste dei tuoi clienti, ma garantirai anche che ottengano il supporto costante di alta qualità che meritano. Inoltre, darai al tuo team l'opportunità di brillare e utilizzare i propri talenti, piuttosto che concentrarsi su attività ripetitive gestite meglio dai robot (o dal software giusto).

La grande notizia è che puoi impostare facilmente tutti questi flussi di lavoro di supporto con Teamwork Desk. Registrati per una prova gratuita qui, dove avrai a disposizione tutti gli strumenti necessari per superare le aspettative dei clienti senza compromettere l'efficienza.