Quando un nuovo agente si unisce al tuo team, naturalmente vuoi aiutarlo a mettersi al passo il più rapidamente possibile. Tuttavia, non importa quanto buone siano le tue intenzioni, la formazione manuale degli agenti può essere dispendiosa in termini di tempo e dolorosa sia per il revisore che per l'agente.

Anche quando i tuoi agenti sono completamente a bordo, devi comunque addestrarli e aiutarli a svilupparli. Ma, man mano che i tuoi team crescono, sentirai la pressione per raggiungere obiettivi di supporto crescenti. È facile (persino naturale) per il tuo team iniziare a dare la priorità alla velocità rispetto alla sostanza quando risponde ai clienti. Ad esempio, potrebbero iniziare a sacrificare il tono di voce della tua azienda, sottigliezze o piccoli dettagli utili. Ma tutte queste cose contano e trascurarle potrebbe comportare un calo della valutazione della soddisfazione dei clienti.

Fortunatamente, esiste una soluzione semplice. Implementando un efficace processo di garanzia della qualità (QA), puoi consentire al tuo team di elaborare costantemente risposte empatiche che offrono ai tuoi clienti il supporto di alta qualità che meritano. È una vittoria per tutti. Ecco come creare un processo di controllo della qualità senza interruzioni a vantaggio del tuo team, dei clienti e sanità mentale, anche se la tua azienda cresce.

Inizia con la fine in mente

Il successo inizia con la visualizzazione del risultato finale che si desidera ottenere con il processo di garanzia della qualità. Un modo efficace per chiarire questo punto è creare un problema e una dichiarazione di obiettivo. Ecco un esempio:

Problema: il nostro attuale processo di revisione è dispendioso in termini di tempo e frustrante sia per gli agenti che per i revisori. Ciò ha un impatto negativo sulla qualità delle risposte dei nostri clienti e, a sua volta, sulla valutazione della nostra soddisfazione dei clienti.

Obiettivo: dobbiamo abbreviare il processo di revisione e renderlo più empatico con le esigenze dell'agente e del cliente. Ci auguriamo che la creazione di un processo di QA ci aiuti a inviare risposte più empatiche ai clienti e ad aumentare la nostra valutazione di soddisfazione dei clienti.

Ogni team di supporto è diverso e anche i problemi che dovrai affrontare lo sono, quindi prenditi il tempo per creare con cura il tuo problema personalizzato e la dichiarazione degli obiettivi.

Valuta dove ti trovi ora (e imposta le metriche target ideali)

Sai come dice il proverbio: ciò che viene misurato viene migliorato. Ora che sai quale problema stai risolvendo e l'obiettivo che stai cercando di raggiungere, è il momento di definire le metriche target. Per farlo in modo efficace, dovrai creare un punto di riferimento per come è il tuo team attualmente esibirsi. Ecco alcuni suggerimenti per raccogliere i dati di cui hai bisogno:

  • Analizza le tue metriche di supporto chiave, come la valutazione della soddisfazione del cliente e il tempo di risposta.

  • Raccogli feedback dei clienti qualitativi e quantitativi. Ad esempio, l'attivazione automatica di una valutazione di felicità dopo ogni interazione con il cliente ti aiuterà a scoprire informazioni preziose.

  • Chiedi al tuo team il loro feedback qualitativo e quantitativo onesto sul tuo attuale processo di revisione. Ad esempio, perché non inviare un sondaggio anonimo che chiede loro di dare una valutazione e rispondere a domande aperte?

Successivamente, definisci le metriche target a cui miri con il tuo nuovo processo di QA. Diventa veramente preciso e rendi le tue metriche SMART (specifiche, misurabili, realizzabili, realistiche e tempestive). Ad esempio: "Nel prossimo trimestre vogliamo aumentare il nostro indice di soddisfazione dei clienti del 10% creando un nuovo processo di QA incentrato sulla creazione di più risposte empatiche dei clienti. "

Scegli il software giusto che ti aiuterà a raggiungere i tuoi obiettivi

La scelta del software giusto può impostare il tuo team per il successo e rendere il processo di controllo qualità molto più efficiente sin dall'inizio. Quindi, una volta che sei chiaro sui tuoi obiettivi, valuta alcuni strumenti diversi e assicurati che qualunque software tu scelga possa aiutarti a raggiungerli. In particolare, ti consigliamo di cercare le funzionalità chiave che ti aiuteranno a semplificare il tuo processo di QA. Ad esempio, ci sono elementi del processo che lo strumento può automatizzare? Andremo più in dettaglio su questo di seguito, quindi rimanete sintonizzati.

Assembla il tuo dream team per la garanzia della qualità

Questa è la parte entusiasmante in cui puoi iniziare a definire i dettagli più fini del tuo processo di controllo qualità. Innanzitutto, vorrai decidere chi dovrebbe essere responsabile della revisione dei ticket di supporto dei tuoi agenti. Ti consigliamo di dare ai tuoi agenti più proprietà e libertà possibili e di ridurre la possibilità di microgestione, che può essere incredibilmente svantaggiosa per il tuo team. Allo stesso tempo, vorrai assicurarti di avere i revisori giusti che aiuteranno il tuo team a raggiungere uno standard costantemente elevato con le risposte dei clienti. Ad esempio, invece di chiedere ai manager di guidare la carica, perché non creare un sistema peer-to-peer in cui gli agenti più esperti esaminano i ticket e offrono una guida agli agenti più recenti? Questo può essere meno intimidatorio per i nuovi agenti che stanno imparando le basi e può fornire opportunità di tutoraggio / sviluppo professionale per i membri più esperti del tuo team.

Crea un ciclo di feedback automatico

L'automazione del processo di revisione (o degli elementi di esso) può far risparmiare molto tempo al team. Questo non solo renderà il tuo team più efficiente, ma darà loro anche più tempo per concentrarsi sulla creazione di risposte di supporto più empatiche. Naturalmente, l'automazione che hai a tua disposizione dipende dal software che scegli. Quindi, assicurati che lo strumento che scegli ti offra le capacità di automazione di cui hai bisogno e ti supporti nel rendere il tuo processo di controllo qualità il più semplice e indolore possibile. Ad esempio, con Ruote da allenamento in Teamwork Desk è possibile inviare automaticamente le risposte ai ticket dell'agente a un membro del team esperto affinché possano esaminarle. Quindi, se sono necessari miglioramenti, il revisore può inviare il ticket all'agente attraverso un ciclo di feedback con indicazioni su come migliorare. Una volta che l'agente implementa il feedback, il revisore può approvare il ticket e verrà inviato immediatamente al cliente. Questo ciclo di feedback automatizzato è un enorme risparmio di tempo che consente agli agenti di lavorare in modo più indipendente, senza la sensazione di essere microgestiti e monitorati.

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Conduci con empatia

Ricorda, il motivo per cui stai creando un processo di QA è creare un'esperienza migliore per il tuo team e i clienti. Il tuo processo di controllo qualità riguarda tanto le persone quanto l'efficienza. Quindi, ove possibile, considera come puoi rendere il tuo processo più empatico. Ecco alcune idee da considerare: Raccomandiamo di creare una serie di linee guida sull'empatia per i revisori che consentirà loro di formare gli agenti non solo in compassione. Le tue linee guida dovrebbero incoraggiare i revisori a entrare in empatia con i punti deboli dei tuoi agenti, in modo che possano agire con cura e considerazione intorno a loro. In questo modo i tuoi agenti si sentiranno compresi, apprezzati e rispettati, il che li motiverà a imparare e a fare il possibile.

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Inoltre, identifica e rimuovi qualsiasi elemento di microgestione dal tuo processo di QA, che priverà il tuo team e renderà il processo più doloroso. Ad esempio, stai dietro le spalle di un agente mentre crea un biglietto? Considera come puoi fare un passo indietro fisicamente e metaforicamente. Un processo di QA efficace richiede fiducia.

Ottieni il buy-in dal tuo team

Quando sei soddisfatto del tuo processo di QA, puoi procedere e documentarlo. Quindi condividilo con il tuo team. Procedi con attenzione qui. È il tuo team che testerà il tuo nuovo processo di QA e lo utilizzerà regolarmente. Quindi, è importante ottenere il loro consenso all'inizio e dare loro un vero senso di appartenenza. Quando condividi il tuo nuovo processo di QA, concentrati sui vantaggi / cosa c'è in esso per il tuo team. Ad esempio, evidenzia come il nuovo processo contribuirà a migliorare lo sviluppo della loro carriera e a migliorare la valutazione complessiva della soddisfazione dei clienti del tuo team.

Raccogli feedback e ripeti

Prima di implementare il processo, fai sapere al tuo team che accetti e incoraggi il loro feedback. Questo non solo darà loro un senso di appartenenza, ma ti fornirà anche informazioni di prima mano su cosa funziona, cosa non funziona e cosa deve essere migliorato nel tuo processo di QA. Dovresti anche analizzare le metriche di destinazione che hai impostato a intervalli di tempo regolari. La raccolta di dati sia quantitativi che qualitativi ti aiuterà a individuare le aree che puoi migliorare nel tuo processo di controllo qualità e potrai iterare la tua strategia di conseguenza.

Un grande processo di garanzia della qualità cresce con il tuo team

Non perdere mai di vista questo: il tuo processo di garanzia della qualità riguarda le persone. La creazione di un processo di controllo qualità efficace dipende dal mettere al primo posto le esigenze del team e dei clienti. Ma, ovviamente, le esigenze del tuo team e dei clienti cambieranno nel tempo man mano che la tua azienda continua a crescere. Uno dei modi migliori per mantenere il processo di QA senza intoppi è mantenere un dialogo aperto con il tuo team e i tuoi clienti. Ciò ti aiuterà a segnalare in modo proattivo eventuali problemi che devono essere risolti non appena si presentano. Sarai ricompensato non solo con un'assistenza di qualità superiore, ma anche con un team e clienti più soddisfatti.

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