L'obiettivo di un buon documento di assistenza è consentire ai clienti di utilizzare il prodotto in modo più efficace e ridurre il volume delle richieste di assistenza clienti. Tuttavia, i documenti di aiuto possono spesso diventare fuori controllo quando vengono rilasciate nuove funzionalità e sorgono nuove domande dei clienti. Se non disponi di un processo su come vengono gestiti, puoi finire con un ingombrante pasticcio di informazioni che è difficile da navigare per i clienti e difficile da mantenere per i tuoi dipendenti. Abbiamo messo insieme i nostri migliori suggerimenti su come creare una risorsa di documentazione della guida efficace, attingendo ad alcuni dei processi che abbiamo riscontrato funzionare bene qui a Lavoro di squadra. 1. Assegna un proprietario dei documenti della guida Avere più persone che scrivono documenti di aiuto spesso si traduce in contenuti duplicati, informazioni insufficienti e un tono di voce incoerente per il cliente. Il passaggio più importante nella creazione della strategia per i documenti di assistenza è assegnare una persona come persona di riferimento per la supervisione dei documenti di assistenza. Questa persona dovrebbe essere responsabile dell'assegnazione delle priorità e della gestione degli articoli della documentazione della guida, dell'aggiunta di documenti della guida per le nuove funzionalità e dell'aggiornamento e della manutenzione regolari dei contenuti. 2. Sviluppa un'architettura Un brain dump di domande "come fare" renderà molto difficile per i clienti navigare tra i documenti della guida. Ottieni una struttura stabilita presto. Puoi dividere i tuoi articoli per argomento di contenuto, oppure il nostro modo preferito in Teamwork è mappare gli articoli in base al percorso dell'utente. Organizza i documenti della guida per ogni fase della conoscenza e delle esigenze degli utenti: onboarding, introduzione, funzioni di base, funzionalità avanzate e così via. 3. Stabilisci una procedura per l'aggiunta di nuovi documenti della guida Il team di assistenza clienti e il team di vendita sono in prima linea quando si tratta di clienti. È importante fornire loro una piattaforma per condividere le domande e le preoccupazioni dei clienti per formare la base per gli articoli della documentazione della guida. Qui a Teamwork, utilizziamo Teamwork Projects per consentire ai dipendenti di aggiungere suggerimenti per aggiornamenti o aggiunte per aiutare i documenti come attività. Ciò fornisce al nostro campione della documentazione della guida informazioni sui problemi più comuni affrontati dai clienti, aiutandoli a dare la priorità agli articoli. Il Tag popolari la funzionalità di Teamwork Desk rende tutto più semplice consentendo agli utenti di identificare rapidamente e facilmente i problemi più comuni affrontati dal team di supporto. 4. Rendi i tuoi articoli facili da usare Leggere due pagine di testo solido per trovare una risposta? Le persone impegnate non avranno la pazienza per questo. Mantieni i tuoi articoli brevi e visivamente puliti in modo che gli utenti possano scansionarli rapidamente. Struttura il tuo documento di aiuto in guide passo passo, ove possibile, e includi screenshot o aiuti visivi per tutto ciò che potrebbe confondere o difficile da capire. Teamwork Desk ha molte opzioni, inclusi modelli e fogli di stile, per consentirti di farlo personalizza i tuoi documenti di aiuto. Ti consigliamo di creare un modello e una struttura standard in modo che i tuoi clienti abbiano coerenza. 5. Usa convenzioni di denominazione e titoli chiari Assicurati di nominare i tuoi articoli nella lingua che i tuoi clienti utilizzerebbero. I clienti di solito utilizzano la barra di ricerca per cercare una risposta alla loro domanda, quindi rendi loro facile trovare l'articolo più pertinente al primo tentativo. Sii coerente nominando tutte le funzionalità così come sono etichettate nel tuo software o prodotto in modo che gli utenti sappiano esattamente a cosa ti riferisci. 6. Link articoli Assicurati di collegarti ad altri articoli correlati in modo che gli utenti possano trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere il loro problema. Questi link potrebbero anche aiutarli a rispondere ad alcune domande che non sapevano di avere. Il articoli Correlati la funzionalità di Teamwork Desk semplifica la procedura consentendo di selezionare altri articoli che si riferiscono all'argomento in questione. I collegamenti a questi articoli appariranno in fondo all'articolo pubblicato. 7. Misura le prestazioni dei tuoi documenti Prendi l'abitudine di rivedere come i clienti utilizzano i tuoi documenti di aiuto, proprio come analizzeresti il loro coinvolgimento con il tuo sito web. Ciò contribuirà notevolmente a migliorare la tua strategia per i documenti di aiuto! Teamwork Desk dispone di un file funzione di segnalazione dei documenti della guida progettato per fornire rapporti sull'utilizzo dei documenti della guida. Qui puoi accedere ad approfondimenti come:

  • Articoli più visti

  • Le categorie principali selezionate dagli utenti quando visualizzano i documenti della guida

  • Ricerche che gli utenti hanno tentato e non hanno restituito una risposta, che forniscono indizi sui miglioramenti da apportare

  • Le aree che sono state più cercate nel tuo account Documenti

  • Articoli visualizzati per visita

Quindi il gioco è fatto, vai avanti e stupisci i tuoi clienti! Se hai altri suggerimenti da aggiungere a questo elenco o se hai trovato altri metodi davvero efficaci per creare i tuoi documenti di aiuto, assicurati di condividerli con noi nei commenti.