Costruire relazioni con i clienti e fornire un'assistenza clienti eccezionale non è facile. Gli agenti di supporto devono essere empatici, buoni ascoltatori, esperti di tecnologia, pazienti, attenti, l'elenco potrebbe continuare. Mentre l'apprendimento di queste abilità è incredibilmente importante e puoi aiutare il tuo team a svilupparsi professionalmente, è qualcosa che richiede tempo per gli agenti per imparare. Ecco perché è importante che il tuo software di supporto sia lì per prendersi cura della logistica, in modo che il tuo team possa concentrarsi sulla soddisfazione dei tuoi clienti. Ecco uno sguardo ad alcune delle funzionalità che potresti non aver scoperto in Teamwork Desk che possono aiutarti a fornire un'assistenza clienti utile e di alta qualità.

1. Organizza i tuoi clienti per azienda

Raggruppando i clienti ei loro dipendenti in aziende, gli agenti possono creare flussi di lavoro di supporto più snelli e fornire un servizio ancora più personalizzato ai propri clienti. Invece di vedere i singoli ticket isolatamente, puoi esaminare un gruppo di ticket tutti insieme, il che può fornire un contesto e aiutarti a individuare i modelli nel tipo di problemi che stai risolvendo per ogni cliente. Organizzare i tuoi clienti per azienda crea uno spazio di lavoro più organizzato, rendendo più facile per il tuo team visualizzare e rispondere alle relazioni individuali all'interno di un'intera azienda.

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2. Usa l'automazione per rendere il tuo supporto più umano

All'inizio potrebbe sembrare contraddittorio, ma l'automazione può aiutarti a fornire più supporto umano. Automatizzando i flussi di lavoro utilizzando Trigger, stai liberando il tempo del tuo team per essere più disponibile, empatico e incentrato sul cliente. I trigger possono aiutarti a risolvere le query più velocemente automatizzando attività ripetitive come l'assegnazione di ticket, l'aggiunta di tag, l'aggiornamento di uno stato o l'aggiunta di note in base a condizioni specifiche. Ci sono molti trigger diversi che puoi impostare, quindi eccone alcuni che abbiamo trovato utili:

  • Assegna i biglietti giusti agli agenti giusti – Quando un cliente scrive, puoi assegnare automaticamente il ticket al suo responsabile del successo del cliente dedicato, assicurandoti che il cliente riceva una risposta dalla persona giusta la prima volta.

  • Risolvi i problemi dei clienti prioritari più rapidamente – Imposta un trigger che annulli automaticamente l'assegnazione dei ticket cliente prioritari agli agenti che hanno il ticket nella loro casella di posta per più di un'ora per garantire che non vi siano lunghi intervalli tra gli scambi di messaggi.

  • Dare al cliente un gentile promemoria – Se un cliente scrive e l'agente risponde chiedendo maggiori dettagli ma il cliente non risponde entro 24 ore, imposta un trigger in modo che venga inviata un'e-mail personalizzata per chiedere loro se hanno ancora bisogno di aiuto, risparmiando tempo all'agente sul follow- messaggi di posta elettronica.

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3. Ascolta il feedback dei clienti

Se vuoi rendere il tuo supporto più amichevole e attento ai clienti, avrai bisogno di un modo per ottenere feedback dai tuoi clienti sulla loro esperienza. Sebbene questo possa generalmente essere parti uguali scoraggianti e dispendiose in termini di tempo, esiste una soluzione semplice per raccogliere il feedback dei clienti in Teamwork Desk. Happiness Ratings ti consente di inviare sondaggi automatici ai clienti una volta risolto un ticket per misurare la loro soddisfazione con il tuo team di supporto. Questo ti aiuterà a migliorare il tuo supporto e renderlo ancora più empatico.

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Impara di più riguardo iniziare con Happiness Ratings qui.

4. Ciò che viene misurato viene migliorato

Per avere la certezza che il tuo team stia fornendo un supporto efficiente, ci sono una serie di metriche chiave che puoi iniziare a monitorare utilizzando Reporting. La maggior parte delle aziende misura metriche ROI standard per l'assistenza clienti come CSAT e First Time Response Rate. In Teamwork Desk hai la possibilità di visualizzare tutti questi dati, in tempo reale e in dettaglio sulla dashboard dei rapporti, oltre ad avere analisi più specifiche come i rapporti dei singoli agenti, il traffico dei clienti e le domande più frequenti.

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Di seguito sono riportate solo alcune delle metriche chiave che puoi monitorare utilizzando Report in Teamwork Desk.

  • Tempo medio di prima risposta – il tempo medio impiegato al giorno per rispondere a un nuovo ticket.

  • Volume e tempo di risposta totale – il tempo medio di risposta su tutti i tuoi biglietti da tutte le caselle di posta.

  • Tempo di risoluzione – il tempo medio impiegato al giorno per risolvere un ticket.

  • Biglietti per canale – mostra da dove provengono i tuoi biglietti come email, telefono, documenti di assistenza o portale clienti. Puoi scegliere di vedere il volume dei biglietti provenienti da quella zona.

  • Biglietti per stato – visualizzare lo stato dei biglietti, vedere quanti biglietti sono Attivo, Chiuso, Risolto, o Aspettando il cliente.

  • Attività dei biglietti –il numero di ticket ricevuti e con cui si è interagito, nonché il numero di clienti associati.

  • Felicità del cliente – un'istantanea delle prestazioni dei tuoi agenti.

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5. Aggiornare i nuovi agenti più rapidamente

Hai costruito ottimi rapporti con i clienti e il tuo team è empatico, disponibile e competente nel supportare i clienti. Ora che la tua attività sta crescendo (YAY!), Lo è anche il tuo team di supporto. Utilizza le ruote di formazione in Teamwork Desk per mettere rapidamente al passo gli agenti fornendo al contempo un'assistenza clienti utile e coerente. Training Wheels consente di inserire nuovi agenti in formazione in Teamwork Desk e impostare una percentuale delle loro risposte affinché venga esaminata da un membro del team esperto che fornisce quindi un feedback sulla risposta proposta. Ti aiuta a creare un processo continuo per impostare nuovi agenti per il successo e mantenere standard di supporto di alta qualità.

Ulteriori informazioni su Training Wheels qui.

6. Aiutare i clienti ad aiutare se stessi

Consenti ai tuoi clienti di trovare le informazioni di cui hanno bisogno senza dover contattare il tuo team di supporto creando un sito della Guida. I documenti di assistenza sono una raccolta di articoli di supporto che rispondono a domande comuni che i tuoi clienti potrebbero avere, ad esempio come iniziare con il tuo prodotto o come funzionano aree specifiche. Aiuta i documenti a consentire ai clienti di utilizzare il tuo prodotto in modo più efficace e a ridurre il volume delle richieste di assistenza clienti: è un vantaggio per tutti.

Se vuoi ottenere ancora di più da Teamwork Desk, assicurati di farlo prenota il tuo posto per il nostro webinar di martedì 26 novembre alle 17:00 BST. Hai scoperto funzionalità in questo post che possono aiutare il tuo team a fornire un'assistenza clienti indimenticabile? Inizia a usarli oggi e facci sapere cosa ne pensi nei commenti qui sotto.