Riunioni post mortem produttive possono aiutare la tua agenzia a creare flussi di lavoro più solidi, fidelizzare i clienti e ottenere più referral: ecco i nostri 6 modi preferiti per ottenere il massimo dalle tue riunioni.


Le autopsie sembrano bloccare i progressi della tua agenzia. Ogni volta che organizzi una riunione post mortem, ti chiedi se valga la pena di rivedere un progetto o se le ore fatturabili che il tuo team potrebbe dedicare alle scadenze imminenti siano più preziose del feedback che riceverai durante la riunione. Si è tentati di respingere queste valutazioni finché non è troppo tardi o addirittura di cancellarle del tutto. Questi incontri sono spesso imbarazzanti e improduttivi perché tutti se ne vanno sapendo cosa hanno fatto di sbagliato, ma non cosa fare dopo. . Però, post-mortem coerenti e produttivi creare un ciclo di feedback che aiuti la tua agenzia a fidelizzare i clienti attuali e futuri. Le post-mortem produttive aiutano a illuminare le piccole cose, come il fatto che i tuoi clienti vogliono vedere una bozza precedente del wireframe o richiedono aggiornamenti del progetto più frequentemente. Questi incontri dimostrano ai clienti attuali che ascolti critiche costruttive e le usi per migliorare il tuo lavoro per loro. Ecco i nostri suggerimenti per aiutarti a liberarti di quei problemi post mortem e progettare l'incontro post mortem più fluido e produttivo possibile.


PRIMA: preparazione per il post-mortem


1. Pianifica una riunione alla fine di ogni progetto

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È davvero facile rimandare una difficile autopsia finché non è irrilevante, ma il le autopsie che vuoi avere di meno sono quelle di cui la tua agenzia ha più bisogno. . Le tue autopsie a volte non dovrebbero accadere, dovrebbero accadere sempre. . Senza un sistema rigido e veloce per post-mortem coerenti in atto, perderai la prospettiva unica di ogni cliente così come i modelli che si presentano con più clienti nel tempo. Si consiglia di effettuare un'autopsia dopo ogni progetto o trimestralmente per i clienti che hanno la tua agenzia in acconto. L'autopsia deve diventare parte del processo di gestione del progetto e inclusa in ogni roadmap del progetto. Se utilizzi Progetti di lavoro di squadra, , ti consigliamo di includerlo su un file modello pre-scritto di attività di amministrazione così i tuoi dipendenti lo aggiungono automaticamente a ogni progetto che intraprendono. Ma indipendentemente dallo strumento che utilizzi, assicurandoti che un'autopsia sia inclusa automaticamente nella roadmap del tuo progetto assicurerai che l'evento non cada nel vuoto.

2. Invita i tuoi clienti e un moderatore

Invitare solo i membri del tuo team all'autopsia limita il tipo di feedback che puoi ottenere. Hai bisogno di una nuova prospettiva esterna per aiutarti a scavare in profondità perché le cose si sono svolte nel modo in cui sono andate, il che significa invitare sia i tuoi clienti che un moderatore aggiuntivo. La presenza di clienti all'incontro rende effettivamente più produttivo. Ti danno un feedback che non avresti potuto prevedere altrimenti e impedisce ai tuoi dipendenti di dare la colpa ai clienti, permettendoti di arrivare al cuore di eventuali problemi che si presentano. Mostra anche ai tuoi clienti che sei investito nel loro successo e impegnato a migliorare il tuo processo. Invitare un moderatore ti aiuta a rispettare l'agenda della riunione e ad assicurarti che ogni minuto sia speso in modo produttivo. Il tuo moderatore non deve essere un consulente professionista: potrebbe essere qualcuno della tua agenzia che non ha lavorato al progetto o ci ha lavorato solo in modo limitato. Avere un moderatore significa che il tuo team può concentrarsi sull'hashing delle questioni importanti invece di fissarsi sulla logistica di organizzare una riunione.


DURANTE: svolgimento della riunione post-mortem


3. Incoraggiare una discussione critica onesta

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Il peggior tipo di autopsia è vago e non strutturato. Se i tuoi clienti e i tuoi dipendenti non condividono parti specifiche di feedback critici, l'intera ora è sprecata. I tuoi clienti potrebbero essere riluttanti a dire per primi qualcosa di negativo, quindi potrebbero non parlare. A volte le persone esprimono i loro "sentimenti" generali invece di ciò che potrebbe essere migliorato. Se un sito web è andato molto bene, è facile per il cliente dire "Sì, mi è piaciuto molto. Ottimo lavoro!" Con l'autopsia, anche se ottieni una reazione positiva, devi scavare più a fondo. Forse la prossima volta potrebbero voler essere inclusi maggiormente nel processo di generazione dell'idea o vedere una bozza precedente del wireframe. Il tuo compito è creare un ambiente che estragga feedback specifici. Ecco alcune strategie per incoraggiare i clienti a offrire la loro onesta opinione.

    • Controlla le metriche.

      Guardare i dati è un modo oggettivo per vedere come è stato eseguito il progetto. Tenere traccia delle misurazioni dopo il lancio, come le frequenze di conversione e di rimbalzo, è un ottimo modo per incoraggiare un feedback costruttivo, soprattutto se qualcuno ha paura di essere il primo a dire qualcosa di negativo.

    • Avere domande di discussione guidate.

      Pianificare in anticipo le domande per la discussione guidata impedisce a tutti di "tirare fuori" durante la riunione. Le domande devono essere specifiche: "Hai sentito che la comunicazione è andata bene?" ti fornirà un feedback meno utile rispetto a "Come ti sei sentito riguardo al nostro sistema di aggiornamento della posta?"

  • Fai domande sul "perché".

    Quando qualcuno offre il proprio contributo, chiedendo loro

    perché

    sentivano che il modo in cui lo facevano aiuta ad arrivare al cuore del problema. Ad esempio, qualcuno potrebbe dire "Ho sentito che l'agenzia avrebbe potuto comunicare meglio". Se ti prendi il tempo per chiedere "Perché?" potresti sentire che avrebbero gradito più email di aggiornamento invece di tratti di silenzio radio.

L'utilizzo di queste tattiche garantisce che il tuo team tragga il massimo da ogni recensione scavando nella carne di ciò che viene detto e trovando soluzioni.

4. Mantieni il feedback costruttivo (e non incolpare)

In un post-mortem, si è tentati di "giocare al gioco della colpa" e cercare di individuare chi era responsabile di ogni errore. In realtà è una reazione naturale, il nostro cervello lo è cablato per segnalare gli errori, , rendendo più difficile riconoscere e interiorizzare le lodi.

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Ma la colpa è tossica e contagiosa. Uno studio della Stanford Business School mostra che una volta che una persona inizia a dare la colpa, è più probabile che lo facciano anche tutti intorno a lei. Inoltre, quello la colpa ti impedisce di arrivare al cuore dei problemi. . Il più delle volte, non è una persona specifica che deve essere aggiustata: è un intero sistema o un insieme di aspettative.

“Instead of WHO made the client unhappy, a successful post-mortem examines WHAT went wrong and WHY.”

Attenersi alle dichiarazioni "cosa" e "perché" significa che il tuo incontro si concentrerà sull'apprendimento invece di dissolversi in una spirale di colpa. Se devi chiamare una persona specifica, fallo dopo l'autopsia. . Ciò mantiene l'incontro concentrato sull'apprendimento invece che sulla vergogna.


DOPO: agire in base a ciò che hai imparato


5. Registra immediatamente i takeaway utilizzabili

Sei stato in orribili autopsie in cui le persone continuano a parlare di ciò che è andato storto ma non prendono mai l'iniziativa per risolvere i problemi. Tutti dicono: "Certo, lo terremo a mente per il futuro", ma nessuno intraprende alcuna azione e tutti se ne vanno sentendosi infastiditi dal fatto di dover assistere a una riunione inutile.

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Un breve incontro solo con il tuo team subito dopo l'autopsia per pensare ai tuoi obiettivi in futuro è un modo fondamentale per trasformare il feedback in azione. Simon Heaton, Partner Content Marketing Lead di Shopify, consiglia di chiedere queste tre domande dopo ogni autopsia:

  1. Cosa dobbiamo assolutamente fare?

  2. Cosa possiamo fare adesso?

  3. Cosa possiamo fare al riguardo presto (3-6 mesi)?

Fare queste domande aiuterà il tuo team a mettere in pratica i consigli e a migliorare il tuo processo.

6. Mostra ai clienti che apprezzi il loro feedback con un'e-mail di follow-up

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Mettere in atto il feedback non è sufficiente. Devi anche mostrare ai clienti che sei prendendo sul serio i loro commenti per farli tornare di più. Se hanno trascorso un'ora in un'autopsia per aiutarti a migliorare la tua agenzia, devi dimostrare loro che apprezzi il loro tempo e il loro contributo. Dopo che il tuo team ha incontrato e determinato i takeaway utilizzabili, invia ai tuoi clienti un'e-mail di follow-up ricapitolando l'autopsia e informali che stai adattando le tue pratiche di conseguenza. Ecco come potrebbe apparire un'e-mail di follow-up ben realizzata:

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  • Apri con un ringraziamento per la loro attività

  • Includi una menzione specifica di come hai utilizzato il loro feedback

  • Invitali a lavorare di nuovo con te in futuro

Fargli sapere quanto sei grato per il loro feedback e i passaggi che stai compiendo per implementarlo mostrerà loro che sei un'agenzia dedita a fare del tuo meglio, portando a ripetere il lavoro e più referral.

Usa le post-mortem per alimentare la fidelizzazione dei clienti

Le autopsie improduttive fanno perdere tempo ai dipendenti, tempo che potrebbero dedicare ore di fatturazione ad altri progetti. Ma avere un sistema che garantisce post mortem produttive, come quello che abbiamo delineato in questo post, guadagna quei soldi indietro (e molto altro) attraverso una maggiore fidelizzazione dei clienti.