Qualche mese fa mia moglie stava cercando di acquistare una nuova automobile. È andata in uno showroom locale, ma il venditore era impegnato con qualcun altro. Ciò che l'ha sorpresa è che sono passati diversi dipendenti e non uno si sforzò di chiederle se c'era qualcosa che potevano fare per lei, o addirittura di salutarla con allegria. Il cliente non sembrava avere importanza. Dato che non lo facevano, è salita e se n'è andata e ha comprato il suo veicolo altrove. Un cliente perso, una grande opportunità di vendita sprecata perché a nessuno sembrava importare. "Come posso aiutarla?" è una frase che dovrebbe essere in cima alla lista quando si tratta di coinvolgimento del cliente. Se ignori i ticket di assistenza clienti per troppo tempo, la conclusione sarà che non ti interessa. Se un cliente viene lasciato in piedi senza che nessuno venga in loro aiuto, lo prenderanno come prassi aziendale standard e se ne andranno. Ignora i clienti e loro ti ignoreranno. Non ci vuole molto ai clienti per lasciarti. Una brutta esperienza con il tuo prodotto o il tuo staff e si dirigeranno verso l'uscita più vicina. È già abbastanza difficile conquistare clienti, ma perdere affari semplicemente perché i tuoi dipendenti non sono interessati alle esigenze dell'azienda è sbagliato. Ogni interazione con i tuoi clienti, sia sui social media, sul cellulare o sull'help desk, determinerà se la loro esperienza è positiva o negativa. Come afferma Phil Hamburg, Vice President, Strategic Grown, Roots Inc, i dipendenti sono anche i tuoi clienti più preziosi, ed è importante che creino esperienze autentiche per i clienti. Ci sono molti modi in cui un cliente può essere infastidito. Potrebbero confrontarsi con il tuo help desk e sentirsi offesi, oppure potrebbero ritenere che i tuoi venditori non stiano rispondendo alle domande su come funzionano i prodotti, ma si attengono invece ad alcune frasi di vendita familiari. I risultati possono essere costosi. L'obiettivo come azienda è avere un servizio clienti che non sia solo il migliore, ma leggendario. Sam Walton

Ecco alcune statistiche che fanno riflettere:

  • Il "cliente sbagliato" medio ne parlerà a 9-15 persone. Circa il 13% lo dirà a più di 20 persone (White House Office of Consumer Affairs)

  • Sono necessarie 12 esperienze positive per compensare una brutta esperienza del cliente (

    Capire i clienti

    di Ruby Newell-Legner)

  • 91% di clienti insoddisfatti non farà più affari con te (Lee Resources)

  • 95% dei clienti farà di nuovo affari con te se risolvi il loro reclamo (Lee Resource)

  • 70% delle esperienze di acquisto si basano su come i clienti credono di essere trattati (McKinsey)

Una mossa sbagliata e potresti non vedere mai più quel cliente o potenziale cliente. Per alcuni esempi eccellenti di cattive pratiche di servizio clienti, dai un'occhiata a Micah Solomon's articolo a Forbes.

Ciò di cui hanno bisogno i tuoi dipendenti

Le capacità dei clienti dei tuoi dipendenti possono lavorare a vantaggio della tua azienda. Chi è scontento o deluso può essere scattante quando tratta con i clienti, quindi tutti i dipendenti dovrebbero concentrarsi su questo. 1. Empatia Una mancanza di comprensione o empatia per il reclamo o la domanda di un cliente è un modo per perdere la sua abitudine. Dice loro che non sei interessato e non potrebbe importare di meno. Le parole e le frasi negative sono un modo per tradire il tuo disinteresse. Il tuo tono di voce è un altro. Potresti aver avuto una giornata difficile affrontando le domande di altri clienti, ma quella con cui hai a che fare in questo momento merita la tua piena attenzione ed empatia. Indipendentemente dal fatto che la domanda di un cliente sia importante o minore è irrilevante, il tuo compito è garantire che la sua esperienza sia positiva. Questo inizia con la loro prima interazione con un dipendente. Al tuo cliente non importa quanto sai, fino a quando non sa quanto ci tieni. Damon Richards 2. Conosci il tuo prodotto Quando un cliente ti contatta tramite un ticket, un social media o un telefono, si aspetta che tu abbia una conoscenza approfondita del prodotto. La tua esitazione, incertezza o semplice risposta "Non so" li lascerà con un'impressione meno che favorevole. Se sei appassionato e ben informato, trasmetterà un'impressione davvero positiva. Questo vale per tutti i dipendenti che dovrebbero essere ambasciatori del tuo prodotto e della tua azienda. Se è un prodotto SaaS dovrebbero usarlo e cantarne le lodi agli altri. Dopo tutto, se a un dipendente non piace il proprio prodotto, cosa significa questo per i potenziali acquirenti? Devi vivere con il tuo prodotto, devi conoscerlo fino in fondo, devi guardarlo, capirlo, amarlo allora, e solo allora, puoi cristallizzare in un pensiero chiaro, un unico tema, ciò che deve essere comunicati sul prodotto al consumatore. William Bernbach 3. Fai al tuo cliente la domanda giusta Potrebbe sembrare così ovvio, eppure se i clienti hanno un problema con il prodotto potrebbero non essere in grado di scriverlo chiaramente o articolarlo. È qui che un dipendente saprà istintivamente cosa sta cercando di dire il cliente e risponderà di conseguenza. Questo è particolarmente vero quando hai a che fare con i ticket dell'assistenza clienti. È anche rilevante quando un cliente potrebbe non essere del tutto sicuro di quale prodotto o software desidera acquistare: potrebbero, ad esempio, essere disponibili diverse opzioni e potrebbero non essere sicuri di quale sia la migliore per loro. Forse non hanno bisogno della soluzione più costosa. Dai loro ciò di cui hanno bisogno e potrebbero tornare perché sei stato onesto. Fare le domande giuste richiede tanta abilità quanto dare le risposte giuste Robert Half

Mantieni il controllo

  • Mantieni la concentrazione

  • Stai calmo

  • Concentrati sul problema

  • Ricorda che hai a che fare con un cliente

4. Pratica un po 'di pazienza Non importa quanto sia arrabbiato, confuso o persistente il tuo cliente, fai un respiro profondo e procedi come segue:

  • Mantieni la concentrazione

  • Mantieni la concentrazione

  • Stai calmo

  • Concentrati sul problema

  • Ricorda che hai a che fare con un cliente

Soprattutto, essere pazientare. Sì, può essere esasperante quando un cliente è prolisso, è vago sulla natura esatta di un problema o è bellicoso. Ricorda, ti stanno contattando perché hanno un problema, problema o hanno bisogno di consigli. Consideralo il tuo obiettivo per rendere il loro tempo con te una buona esperienza. Un'assenza di pazienza ti farà diventare agitato, esasperato e scoraggiante. A volte le cose non sono chiare subito. È qui che devi essere paziente e perseverare e vedere dove portano le cose. Mary Pierce 5. Gioca bene Occasionalmente, un cliente adotterà un tono aggressivo. Sì, queste persone esistono. Forse non riescono a trovare una funzione nel tuo software o c'è qualcosa che non va nel prodotto e non riescono a capire di cosa si tratta. Pensa prima di reagire. Cerca di metterti nella loro posizione e non essere in contrasto o provocato nel fare o dire la cosa sbagliata. Sii gentile e ascolta. Accuratamente. La pazienza è la calma accettazione che le cose possano accadere in un ordine diverso da quello che hai in mente. David G. Allen 6. Usa un linguaggio chiaro Devi essere in grado di comunicare chiaramente a un cliente, senza spazio per la vaghezza o l'ambiguità. Essere imprecisi o confusi nel tuo messaggio significa che il cliente se ne andrà con il messaggio sbagliato o non avrà una chiara comprensione di ciò che stai cercando di trasmettere. Se non sei sicuro di ciò che il cliente sta dicendo o ha scritto su un ticket, cerca una risposta. Sii discreto nella tua risposta. La chiarezza rimuove ogni motivo di dubbio, nella mente del cliente e nella tua. Spesso è meraviglioso come mettere su carta una chiara affermazione di un caso aiuti a vedere, forse non la via d'uscita, ma la via per entrare. A C Benson

Porta via

Ogni dipendente è un venditore per la tua azienda. Se la loro interazione con i clienti, o potenziali, è scarsa, pagherai in termini di vendite perse. I dipendenti empatici con una conoscenza pratica dei tuoi prodotti, che interagiscono positivamente con i clienti, sono una grande risorsa.