Anche quando fornire un'assistenza clienti eccezionale è la tua massima priorità, si verificano comunque situazioni difficili. Ecco alcuni scenari di assistenza clienti complicati che potresti incontrare e i nostri migliori consigli per gestirli con facilità.


Tu e i tuoi clienti avete gli stessi obiettivi. Vogliono la migliore esperienza possibile con la tua azienda e tu vuoi dargliela. Ma a volte qualsiasi agente dell'assistenza clienti è destinato a incontrare problemi nel fornire quell'esperienza. Ecco perché abbiamo creato questa guida: vogliamo fornirti le migliori strategie per gestire con facilità scenari di supporto difficili. Quando disponi di sistemi per affrontare i problemi di supporto comuni, sarai pronto a trasformare qualsiasi situazione in una fantastica esperienza di supporto.

1. Domande vaghe di supporto

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Mentre passi tutto il giorno a pensare e parlare della tua azienda, il tuo cliente non ha necessariamente la stessa conoscenza interna o gergo. Conosci ogni caso d'uso, ogni funzionalità e ogni Easter Egg, ma i tuoi clienti vogliono solo che il tuo prodotto funzioni. Ciò significa che potresti dover porre alcune domande strategiche e fare un po 'di traduzione per determinare quale problema stanno avendo, soprattutto se hai un prodotto tecnico. La loro versione della segnalazione di bug potrebbe indicare un paio di possibili problemi, ma è molto probabile che non avrai abbastanza informazioni per risolvere il problema in 3 minuti. Il modo migliore per gestire vaghe richieste di assistenza è porre una domanda chiarificatrice, come "Stai riscontrando il bug su desktop o dispositivo mobile?" Altrimenti, rischi di dare al tuo cliente la risposta sbagliata e aumentare la sua frustrazione senza risolvere il suo problema.

Controlla il loro schermo

Fare domande per chiarire è sempre utile, ma a volte è ancora difficile determinare il problema che sta riscontrando un cliente. Se un bug è nascosto all'interno di processi in più fasi, il tuo cliente potrebbe esaurirsi con tutto il avanti e indietro e decidere di arrendersi. L'utilizzo di un servizio di condivisione dello schermo ti consente di vedere il problema esatto riscontrato dal tuo cliente, aiutandoti a risolverlo, con una spiegazione minima. Lo strumento di esperienza del cliente FullStory ti offre una finestra in tempo reale sulle sessioni dei tuoi utenti in modo da poter vedere esattamente ciò che vedono i singoli utenti senza dover affrontare lo sforzo aggiuntivo di acquisire più screenshot. Il tuo occhio esperto può dire loro esattamente dove fare clic o puoi raccogliere le informazioni necessarie per segnalare un bug al tuo team di sviluppo.

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Con i servizi di condivisione dello schermo come FullStory, puoi vedere ciò che ciascuno dei tuoi clienti vede individualmente.

Una società Fintech ha visto i propri ticket risolti con un'unica risposta salta dal 50% all'88% una volta che hanno avuto la possibilità di vedere gli schermi dei loro clienti. La chiarezza di una rappresentazione visiva elimina le supposizioni cieche e riduce lo sforzo che i tuoi clienti devono dedicare per trarre vantaggio dai tuoi servizi di supporto.

2. Feedback negativo sui social media

Solo perché qualcuno lancia un tweet arrabbiato non significa che sia una persona cattiva, è una reazione naturale. Quando le persone sono frustrate tendono a perdere i loro filtri, aumentando la probabilità che possano lasciare una risposta meno che amichevole. Ma cercare di spiegare la situazione a un cliente frustrato mettendosi sulla difensiva lo renderà solo più arrabbiato. Assicurati che sappiano che stai ascoltando la loro frustrazione con una risposta positiva, rapida e comprensiva. Whole Foods Market risponde a questo reclamo virale dei clienti facendo sapere a tutti "Ti ascoltiamo" e promettendo di porre rimedio al problema.

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Whole Foods Market rispondi a questo tweet virale facendo sapere a tutti "Ti sentiamo" e promettendo di porre rimedio al problema.

Se ti trovi in una situazione simile, non eliminare i commenti negativi, poiché ciò renderà il cliente ancora più frustrato.

Porta la conversazione offline

Se non riesci a rispondere a un reclamo di un cliente con un rapido "L'abbiamo risolto! Ci dispiace per l'inconvenienza!" messaggio dovresti iniziare riconoscendo il problema pubblicamente e quindi spostando la conversazione su un'e-mail o una telefonata. Questo dimostrerà al cliente che risolvere il problema è una priorità assoluta e che sei disposto a fare di tutto per aiutarlo. Vuoi ascoltare i dettagli del reclamo dei tuoi clienti in modo da poter risolvere il problema, ma non vuoi nemmeno trasmettere quei dettagli a tutto il tuo seguito di Facebook. Dopo aver spostato la conversazione su un'e-mail o una telefonata, prova a offrire una soluzione che superi le loro aspettative. Anche le situazioni più difficili possono avere un finale positivo. In effetti, molte aziende hanno diverse storie su clienti infuriati diventando fan fedeli perché un agente dell'assistenza clienti ha fatto il possibile per aiutare a risolvere un problema.

3. Una lunga attesa per il servizio

Aspettare in una lunga coda o rimanere in attesa per un po 'potrebbe non sembrare un grosso problema, ma quando aiuti i clienti tutto il giorno, è facile dimenticare che il cliente potrebbe sentire che l'aiuto non è affatto disponibile. I clienti che desiderano un'assistenza rapida non sono esigenti, sono solo umani. Vogliono che il loro problema venga risolto in modo da avere un prodotto che funzioni e continuare la loro giornata. La piattaforma di posta elettronica condivisa Davanti usa questo diagramma per spiegare perché i clienti diventano impazienti.

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Piattaforma di posta elettronica condivisa Davanti utilizza questo diagramma per spiegare perché i clienti diventano impazienti.

Mentre vedi ogni passo che fai per cercare di aiutare un cliente, vedono solo se il loro problema è stato risolto e quanto tempo hai impiegato per tornare da lui. I tuoi clienti non sanno che stai lavorando duramente non solo per risolvere il problema, ma anche per diagnosticare con precisione il problema, quindi non hanno bisogno di contattare l'assistenza una seconda volta. Come mostra chiaramente il diagramma di Front, non tutti i problemi possono essere risolti in 5 minuti: alcuni problemi possono richiedere giorni o settimane. In queste situazioni, è importante tenere il cliente aggiornato con frequenti aggiornamenti. Anche un'email di due frasi e ringraziarli per la loro pazienza fa capire loro che sono una priorità e che non ti arrendi.

Offri opzioni di supporto self-service

Riduci il numero di clienti in coda offrendo una knowledge base per aiutare i clienti ad aiutare se stessi. L'obiettivo di questa risorsa è rispondere a ogni domanda che i tuoi clienti potrebbero avere in modo che abbiano accesso immediato a una soluzione senza dover contattare il tuo help desk. Diversi studi indicano che molti clienti in realtà preferiscono fare supporto self-service piuttosto che chiamare un help desk. Un sondaggio di Nuance Enterprise lo ha rilevato 67% degli intervistati "ha preferito il self-service piuttosto che parlare con un rappresentante dell'azienda" e 91% delle persone che hanno partecipato a un sondaggio con Coleman Parkes per Amdocs ha affermato che utilizzerebbe il self-service se fosse disponibile e "su misura per le loro esigenze". Quando i clienti dispongono di questa risorsa, il team di supporto può dedicare il proprio tempo alla risoluzione dei problemi delle query più impegnative o complicate. Il Knowledge Base dei progetti Teamwork consente ai clienti di trovare rapidamente e facilmente le risposte di cui hanno bisogno, indipendentemente dall'ora del giorno, senza contattare l'assistenza clienti. Il contenuto copre le funzionalità per i principianti fino alle informazioni API.

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Crea una Knowledge Base simile a questo per i tuoi clienti che utilizzano La funzione Documenti della Guida di Teamwork Desk.

È chiaramente ordinato e facilmente ricercabile per trovare le informazioni di cui hai bisogno senza problemi. Puoi creare una knowledge base come questa per i tuoi clienti utilizzando Teamwork Desk's Funzione Documenti di aiuto.

4. Un cliente felice semplicemente non riaggancia

Un cliente che vuole dirti quanto è bravo il tuo team non sembra un cliente difficile. Sono allegri. Amano parlare del tuo prodotto, di quanto sei disponibile, persino di ciò che hanno mangiato a pranzo oggi, e può essere un gradito sollievo da una giornata stressante. Ma questo cliente si trova di fronte a una sfida sorprendente: convincerlo a concludere la conversazione. Ogni agente dell'assistenza clienti ha almeno una storia di un cliente che lo ha tenuto al telefono con una lunga lista di suggerimenti che avrebbero sicuramente migliorato il loro prodotto. È emozionante ascoltare i consigli dei clienti, ma queste conversazioni possono sottrarre risorse ad altri clienti se impiegano troppo tempo o si verificano troppo spesso. Il trucco per far navigare un cliente loquace è chiudere la conversazione in modo educato e caloroso. Gli agenti dell'assistenza clienti esperti hanno i propri modi per terminare queste conversazioni, ma ecco un modo affidabile per chiudere una telefonata.

Continua la conversazione online

Quando è necessario terminare la chiamata, chiedere al cliente di confermare il proprio indirizzo e-mail in modo da poter continuare la conversazione online. Dire qualcosa di semplice come: "Ho un'altra chiamata in arrivo, ma mi piacerebbe ricevere più feedback. Lasciami solo confermare il tuo indirizzo email così potrò ricontattarti presto. " Ciò consente al cliente di sapere che apprezzi il suo tempo e il suo entusiasmo e ti dà l'opportunità di ottenere feedback aggiuntivi e forse anche una testimonianza del sito. La conferma del loro indirizzo e-mail garantisce che i tuoi record siano aggiornati e da lì puoi chiedere una testimonianza per il tuo sito web. Essere disposti a continuare la conversazione con un cliente entusiasta aiuterà la tua azienda a migliorare, a creare un prodotto orientato al cliente e a creare un'esperienza che supera le aspettative.

5. Devi dire "no" o "Non posso farlo"

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A volte i clienti hanno richieste difficili. Per quanto tu voglia agitare una bacchetta magica e soddisfare le esigenze di ogni cliente, ci sono alcune richieste che non puoi soddisfare. Che si tratti di uno sconto "speciale" che richiedono e che non puoi offrire o di una funzione che non si allinea da remoto con la roadmap del tuo prodotto, a volte non puoi sempre soddisfare i desideri di ogni cliente. Dovresti sempre cercare di dare ai tuoi clienti ciò di cui hanno bisogno, ma a volte incontri dei limiti rigidi. Quando devi dire "no", a volte il modo in cui esprimi la tua risposta può attenuare la potenziale delusione.

Usa un linguaggio incentrato sul cliente

È facile aggiungere la "centralità del cliente" alle tue politiche di supporto, ma è difficile seguirlo quando devi dire "no" a un cliente. È stressante quando non puoi davvero dare a un cliente quello che vuole e per chiunque è facile congelarsi quando viene messo sul posto. Cambiare la lingua può sottolineare che il cliente è la tua priorità, anche quando non puoi dargli esattamente ciò che sta chiedendo. L'uso di un linguaggio incentrato sul cliente può aiutare, perché mantiene l'attenzione sulle esigenze del cliente, piuttosto che sulle linee guida dell'azienda. Ora è necessario incorporare un linguaggio incentrato sul cliente in situazioni difficili.

  • Ascolta attentamente i clienti, anche quando non puoi dare loro ciò che vogliono.

A volte i clienti hanno idee fantastiche che non sono possibili oggi o la prossima settimana, ma potrebbero fornire informazioni preziose per miglioramenti futuri. Inizia a prendere sul serio ogni suggerimento del cliente creando un processo per ciascuno feedback che arriva dal tuo team di supporto.

  • Dì "fammi scoprire" invece di "Non lo so".

Effettuare questo passaggio segnala al cliente che stai facendo tutto il possibile per aiutarlo invece di fare affidamento su risposte predefinite. È anche importante dedicare più tempo a informarli su specifiche, come la data di rilascio prevista per una nuova funzionalità (se tali informazioni sono disponibili).

  • Evita parole come "non posso", "non voglio" o "non farlo".

Queste parole indicano che gli agenti del servizio clienti non sono disposti a risolvere i problemi o ad ascoltare davvero le preoccupazioni dei clienti. Invece, concentrati su ciò che hai può dare loro. Guidali attraverso soluzioni alternative, chiedi consiglio a un responsabile del team o lascia al cliente la promessa che li ricontatterai tra un'ora o un giorno. Rifiutarsi di dire "non posso" riduce il Punteggio sforzo del cliente–una metrica da Harvard Business Review che prevede l'abbandono dei clienti sulla base delle recensioni dell'assistenza clienti, del 18,5%.

Preparati a tutto

I tuoi clienti sono la linfa vitale della tua azienda. Volete tutti la stessa cosa: vogliono un prodotto di alta qualità e volete che ne siano soddisfatti. Ma tra le centinaia di domande che vedi ogni settimana, sei destinato a imbatterti in alcune che non possono essere risolte immediatamente. Quando ti imbatti in questi scenari, devi essere preparato. Ci sono un milione di cose che potrebbero andare storte ogni giorno ed è importante disporre di sistemi in atto per i problemi comuni che consumano la maggior parte del tuo tempo, motivo per cui ti abbiamo fornito queste tattiche. Tutte queste soluzioni hanno una cosa in comune: sono strategie comprovate che possono aiutarti a fornire un supporto eccezionale ai tuoi clienti. quando la soddisfazione del cliente è la tua stella polare, puoi offrire sempre un supporto di prim'ordine, anche nelle situazioni più difficili.