TL; DR: Man mano che i team di supporto crescono, i processi interni diventano più complessi e le richieste dei clienti aumentano. Nonostante questi crescenti problemi, è ancora possibile prosperare e crescere. Di seguito sono riportati esempi di strategie che i team di supporto possono adottare per offrire la migliore esperienza di assistenza clienti e creare sistemi di comunicazione eccezionali.


Quando i team di supporto sono appena agli inizi, le cose sono semplici. Non è necessario utilizzare quattro o cinque strumenti diversi per monitorare i dati e le comunicazioni dei clienti; la risoluzione dei problemi dei clienti richiede pochi minuti e le domande dei clienti provengono da una manciata di canali. Ma man mano che il tuo prodotto e la tua base di clienti crescono, così fa il tuo team di supporto. Dovrai trovare nuovi modi per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti e le loro aspettative per un servizio eccellente, ma sei in buona compagnia. Ci sono molti team di supporto di successo là fuori che hanno superato i loro dolori crescenti. Hanno adattato i loro processi e toolkit per assicurarsi che i clienti ottengano costantemente l'esperienza che si aspettano. Nella nostra ricerca sui team di supporto di maggior successo, abbiamo trovato tre strategie che hanno utilizzato per migliorare il servizio ed essere più efficienti. Queste tattiche si concentrano sul miglioramento delle modalità di inserimento dei nuovi assunti, sullo sviluppo di esperti in materia e sul miglioramento della comunicazione tra i team. Continua a leggere per scoprire come puoi incorporare queste tattiche nella tua squadra in modo che siano in grado di farlo lavorare in modo efficace e aumentare la reputazione della tua azienda presso i clienti.

1. Bilancia l'insegnamento alle persone con l'aiutarle a imparare

Assumere persone con il giusto mix di esperienza e attitudine è la pietra angolare per costruire un forte team di supporto. I membri del team con queste qualità offrono un supporto di alta qualità in modo che le esperienze negative dei clienti vengano evitate o addirittura trasformate in buone. Questo è un fattore significativo, considerando quello 86% dei clienti è disposto a pagare di più per un prodotto se l'assistenza clienti è buona. Tuttavia, le squadre di maggior successo prendono buone assunzioni e fanno un passo avanti. Una cosa è assumere le persone migliori che riesci a trovare e un'altra è metterle al passo rapidamente e operare come parte produttiva del team. Alcuni dei migliori e noti team di supporto rendono facile per i loro nuovi membri del team sentirsi esperti in prodotti e servizi aziendali. Questo è esattamente ciò che fa Intercom, un'app di messaggistica per i clienti. La loro filosofia è questa “meno energia spendono i neoassunti cercando di trovare risposte a problemi che sono già stati risolti, più tempo possono dedicare alla risoluzione di problemi di cui non sapevi nemmeno l'esistenza. " L'uso di Intercom di brevi tutorial durante l'onboarding è uno dei motivi per cui i nuovi assunti imparano rapidamente e individuano esattamente le informazioni di cui hanno bisogno. Invece di travolgere i nuovi assunti con molte informazioni contemporaneamente, Intercom scompone le informazioni e le condivide gradualmente nel giro di pochi giorni. La formazione inizia con le informazioni di base per creare una solida conoscenza di base del prodotto e delle sue caratteristiche, quindi vengono introdotti più livelli di informazioni ogni giorno. Intercom lo spiega questo approccio lo fa “facile per i nuovi assunti stabilire collegamenti tra le parti. "

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Ecco come funziona l'onboarding del team di supporto in Intercom:

  • Il primo giorno, viene impostata la priorità centrale per i nuovi assunti. Per il tuo team, ciò potrebbe comportare l'acquisizione di familiarità con l'accesso a sistemi o account e mostrare ai nuovi assunti come navigare attraverso di essi.

  • Il secondo giorno si concentra sull'introduzione dei nuovi assunti al concetto di lavori da completare. Questo richiede ogni lavoro o attività che i clienti desiderano completare, come caricare i dati nei loro profili mentre si trovano in un'app, e lo suddivide in passaggi. Questo processo fornisce ai team una mappa del percorso del cliente che li aiuta a capire come i clienti utilizzano il prodotto in modo che possano comprendere le loro esigenze e imparare come superare le aspettative.

  • Il terzo giorno, i nuovi assunti vengono presentati alla piattaforma e alle sue funzionalità. Questo aiuta a familiarizzare il team con il prodotto, in modo che sia pronto a rispondere alle domande dei clienti e a risolvere rapidamente i loro problemi.

  • Il quarto giorno si concentra sul prodotto di supporto. Per te, questo potrebbe significare accompagnare i nuovi assunti attraverso il prodotto che utilizzi per ricevere, assegnare e tenere traccia dei ticket. Ad esempio, se usi

    , puoi parlare del processo quando vengono ricevuti i biglietti ed evidenziare alcune delle caratteristiche più importanti.

  • L'ultimo giorno, i nuovi assunti sono pronti per iniziare e mettere in pratica ciò che hanno imparato mentre interagiscono con i clienti.

Questo approccio graduale alla formazione funziona per Intercom perché ogni giorno, i nuovi assunti imparano qualcosa che si basa su quanto appreso dalla formazione del giorno precedente. I neoassunti comprendono meglio i processi e hanno un solido background su come funzionano l'azienda e il prodotto. Alla fine dell'onboarding, il sistema sembra quasi intuitivo e hanno una preparazione sufficiente per conoscere il prodotto di supporto e come si collega a tutti gli altri strumenti e processi.

Key takeaway

Identifica esattamente ciò che i nuovi assunti devono sapere, distillalo in unità più piccole e quindi crea un programma di onboarding che condivide gradualmente queste informazioni. Se ci sono 20 cose che i nuovi assunti devono imparare, raggruppa elementi simili e imposta una sequenza temporale. Assicurati di dare loro abbastanza tempo per concentrarsi su una categoria di argomento al giorno in modo che alla fine i nuovi assunti abbiano le informazioni più importanti. Assegna ogni gruppo di argomenti a un determinato giorno della settimana e lascia un giorno aperto ai nuovi assunti per testare ciò che hanno imparato o per porre domande di follow-up più approfondite.

2. Sviluppare esperti in materia

Indipendentemente dalle dimensioni del tuo team di supporto, tutti i suoi membri hanno background ed esperienze differenti. Di conseguenza, ogni persona porta una nuova prospettiva e un po 'di creatività in più per risolvere i problemi. Usalo a tuo vantaggio e fai uno sforzo consapevole per preparare la tua squadra a nuove opportunità che consentano loro di specializzarsi negli argomenti che scelgono. In altre parole, dai al tuo team la possibilità di diventare esperto in aree che risuonano con loro. In questo modo puoi sviluppare esperti in materia (PMI) che aiutano a guidare il resto del team su base giornaliera. PMI “avere il polso del settore, conoscere lo spazio a fondo e avere una comprensione innata dei clienti ".

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[fonte] Vediamo un esempio. Se nel tuo team di supporto dei social media c'è un agente con una vasta esperienza in quell'area e ha espresso interesse a saperne di più sul supporto e sui social media, pagalo per partecipare a webinar e conferenze o lascia che spenda libri e corsi online. Puoi persino lasciare che eseguano esperimenti sui social media per saperne di più in tempo reale. In questo modo, questo agente apprende il più possibile sulle piattaforme e può aiutare gli altri membri del team di supporto dei social media a rispondere alle domande più impegnative dei clienti, risolvere problemi o pensare a nuovi modi di utilizzare i social media per migliorare l'esperienza del cliente. Ad esempio, invece di rispondere semplicemente a una domanda, una PMI potrebbe suggerire che gli agenti includano collegamenti utili nelle loro risposte perché hanno eseguito un esperimento che ha mostrato che la fidelizzazione migliora quando i clienti hanno molte informazioni a cui fare riferimento. Sviluppando persone di riferimento in ciascuno dei tuoi team di supporto, rendi più facile per i team avere successo perché ottengono rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno. Allo stesso tempo, i team di supporto aggiungono valore al loro servizio perché i clienti iniziano a vedere il team, nel suo insieme, come consulenti fidati e non solo persone senza volto dall'altra parte dello schermo del computer. Convinci le tue PMI e i lead del team a lavorare insieme Le PMI presenteranno soluzioni nuove e creative, mentre i responsabili del team possono garantire che queste idee mantengano il tuo team di supporto sulla buona strada per il successo. Questo coordinamento aiuterà a impedire al team di perdere tempo a cercare soluzioni che non saranno di aiuto a lungo termine.

Key takeaway

Puoi assumere PMI per i tuoi team di supporto o puoi svilupparle dall'interno. Qualunque approccio tu scelga, assicurati che sia in atto un processo per gestire le basi di conoscenza che stanno costruendo. Le PMI condivideranno molte idee penetranti, ma assicurano che ci sia il consenso del team in modo che i suggerimenti vengano implementati invece di essere scartati.

3. Promuovere la comunicazione tra i team

Anche le aziende con i migliori prodotti devono ascoltare i clienti insoddisfatti. Sebbene rispondere ai problemi e alle preoccupazioni dei clienti sia reattivo, non è necessario che lo sia, soprattutto quando il team cresce. Ovviamente, se un pulsante è rotto in un'app o i caricamenti si interrompono lavorando su un sito web, non lo saprai sempre finché non avrai notizie dei clienti. È un'esperienza molto migliore se i clienti ti sentono prima di riscontrare un problema. Mostra loro che ci tieni alla loro esperienza e che vuoi assicurarti che soddisfi le loro aspettative. Questo approccio richiede che il tuo team sia proattivo, il che significa che devono lavorare a stretto contatto con altri team: vendite, marketing, prodotto e altri. Ad esempio, se il team di vendita rileva una tendenza del cliente o il team del prodotto scopre che una nuova funzionalità è difettosa, il team di supporto deve essere uno dei primi a saperlo.

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[fonte] Quando la comunicazione tra i team è incoraggiata, c'è un flusso libero di informazioni che rende più facile per il supporto fare il proprio lavoro. Sono preparati in anticipo in modo che i clienti non debbano spiegare loro un problema; il team di supporto comprende già e ha una soluzione pronta. Ad esempio, quando hai team ben coordinati, quando gli sviluppatori trova un bug informano immediatamente il resto dell'azienda. I rappresentanti dell'assistenza clienti possono quindi pubblicare un tweet e / o un avviso sul sito Web che consente ai clienti di sapere cosa sta succedendo in modo che sentano di ricevere risposte immediate mentre si verifica il problema. Imposta un processo interno che semplifichi la condivisione delle informazioni con il tuo da parte di altri team. Questo può essere sotto forma di "ticket" interni che attivano un'e-mail al team di supporto o un canale dedicato agli aggiornamenti del prodotto in Chat Teamwork dove i team possono condividere gli aggiornamenti che interessano i clienti. Più il tuo team conosce i potenziali problemi e le preoccupazioni dei clienti, più è preparato ad affrontarli e garantire ai clienti un'esperienza positiva.

Key takeaway

Incoraggia la discussione aperta nei canali pubblici utilizzando i tuoi strumenti di comunicazione. Invece di chat private in cui un membro del team invia un aggiornamento a un altro perché lavorano a stretto contatto tra loro, fai in modo che tutti abbiano l'abitudine di condividere apertamente, squadra dopo squadra. Ciò garantisce che nessuna informazione venga persa e crea una cultura in cui la condivisione delle informazioni è la norma.

Modi per far crescere la tua attività con l'assistenza clienti

Un'assistenza clienti eccezionale non solo aiuta a mantenere felici i tuoi attuali clienti, ma aiuta anche ad attirare nuovi clienti! Scopri 3 modi per far crescere la tua attività con l'assistenza clienti in questo post.


Quando pensi all'assistenza clienti, prima viene in mente una parola: fidelizzazione. Nel 2017, la barriera per provare nuovi prodotti è così bassa che se il tuo cliente ha un problema, devi risolverlo immediatamente o passerà a un concorrente. Un ottimo team di assistenza clienti può fare la differenza tra il successo e il fallimento della tua azienda, soprattutto se sei una startup. A Teamwork.com, fare di tutto per i nostri clienti è incluso nel nostro valori aziendali e siamo orgogliosi della nostra assistenza clienti di prim'ordine. Il nostro tempo medio di risposta è 12 minutes during business hours, and this high level of support impresses many of our customers.  The results we’ve seen from our customer-centric approach has shown us that having a customer support team that’s dedicated to excellence isn’t just a way to retain our current customers—it’s a way to acquire them too.  That’s why we’re sharing these three easy-to-implement ways you can use customer support as a growth mechanism.

1. Tenere traccia delle richieste di funzionalità per creare un prodotto migliore

Lo slogan di Y Combinator è una chiara componente del successo aziendale: Crea qualcosa che le persone vogliono. Ma chiunque abbia costruito un'azienda da zero sa che questo è più facile a dirsi che a farsi. La tua grande idea potrebbe essere qualcosa che piace alla gente ma di cui non ha veramente bisogno, oppure un concorrente potrebbe lanciarsi con un prodotto che supera il tuo.

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Y Combinator Slogan

Un'eccellente assistenza clienti non si concentra solo sulla risoluzione dei problemi dei singoli clienti il più rapidamente possibile, ma presta anche molta attenzione ai suggerimenti per possibili miglioramenti al prodotto. Il monitoraggio delle richieste di nuove funzionalità è uno dei modi più semplici per scoprire cosa vogliono i tuoi clienti. Le richieste che il tuo team riceve indicano chiaramente ciò di cui i tuoi clienti hanno bisogno più urgentemente in modo da poter creare una soluzione e attirare ancora più clienti come loro. Su Teamwork.com, molte richieste di funzionalità arrivano tramite il nostro team di supporto. Mentre cerchi di prenderti cura di ogni cliente immediatamente, può essere difficile analizzare quale sia un bisogno urgente e quale sia un caso d'uso individuale, motivo per cui hai bisogno di un sistema per tracciare e dare la priorità a ciascuno di essi. Si consiglia un processo in tre fasi per la gestione delle richieste di funzionalità:

  1. Registra tutte le richieste di funzionalità.

    Anche se non puoi costruire tutti i casi limite richiesti dai tuoi clienti, è bene avere un record: una funzionalità che non avresti mai pensato di aver bisogno potrebbe trasformarsi nella nuova nicchia della tua azienda.

    L'integrazione tra Progetti Teamwork e Scrivania Teamwork rende più facile tenere traccia di ogni richiesta di funzionalità che ti viene incontro, permettendoti di farlo creare attività dai ticket di richiesta di funzionalità. Puoi quindi creare una colonna per "Richieste iniziali" sul tuo Vista lavagna nei progetti Teamwork, e aggiungi una scheda per ogni funzionalità.

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Gestisci le richieste di funzionalità utilizzando Board View nei progetti Teamwork.

  1. Tieni traccia della domanda. Puoi contare ogni cliente che richiede una determinata funzione nella scheda di quella funzione. Una volta che un numero sufficiente di persone ha richiesto la funzione affinché diventi una tendenza, metti la scheda in una colonna per "Richieste di funzioni ad alta domanda".

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Tieni traccia delle richieste di funzionalità nei progetti Teamwork.

  1. Aggiungi alla tua roadmap.

    Una volta che i tuoi sviluppatori hanno stabilito che una funzionalità molto richiesta è fattibile e hanno impostato una sequenza temporale per il suo rilascio, aggiungila alla roadmap del tuo prodotto. Pubblichiamo la nostra roadmap per mostrare ai nostri clienti, attuali e futuri, cosa possono aspettarsi da noi e far loro sapere che il loro feedback è importante.

È probabile che le funzionalità richieste dai tuoi clienti esistenti siano alcune delle stesse che renderebbero il tuo prodotto più attraente anche per i nuovi clienti. I tuoi clienti attuali ti stanno dicendo esattamente ciò che vogliono i tuoi potenziali clienti: devi solo ascoltare.

2. "Stupisci" i tuoi clienti e rendi facile condividere la storia

L'assistenza clienti dovrebbe avere un fattore "wow". L'analisi lo dimostra 58% dei consumatori sono più propensi a raccontare agli altri le loro esperienze di servizio clienti rispetto a cinque anni fa, il che significa che la migliore assistenza clienti offre ai tuoi clienti qualcosa di cui parlare. Imprenditore, autore e fan della voce di Morton’s Steakhouse Peter Shankman ha twittato scherzosamente a Morton's che dovrebbero consegnargli una bistecca quando il suo aereo è atterrato. Abbastanza sicuro, erano lì ad aspettare con una bistecca quando è sceso dall'aereo.

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Un esempio di ottimo servizio clienti della steakhouse di Morton.

Ha scritto su quello che ha imparato dall'esperienza, dicendo, “Il servizio clienti non consiste nel dire alle persone quanto sei fantastico, ma nel creare storie che parlano per te. " Nella tua azienda, ci saranno grandi momenti di "consegna di bistecche in aeroporto" in cui puoi creare storie incredibili di assistenza clienti, ma fare il possibile per i tuoi clienti ogni giorno crea una narrativa impressionante anche intorno al tuo marchio. Quella narrativa è un meccanismo di crescita. Peter Shankman non ha solo mangiato la bistecca, ne ha twittato. Incoraggia i tuoi clienti a condividere le loro storie di supporto rendendo loro il più semplice possibile farlo. Inizia provando questi suggerimenti:

  • Includi un invito all'azione di riferimento nelle firme email degli agenti dell'assistenza.

    Aggiungi "Vuoi uno sconto del 25% sulla tua prossima bolletta? Presenta un amico qui ", con un link di riferimento a ciascun agente del team di supporto firma e-mail per. Non è invadente per i clienti i cui problemi non hai ancora risolto perché non è una "domanda" diretta, ma rende più facile per i clienti che vogliono indirizzarti a farlo.

  • Aggiungi pulsanti di condivisione social alle firme email dei rappresentanti dell'assistenza.

    L'aggiunta di un pulsante di condivisione sociale alle tue e-mail riduce la quantità di clic necessari per condividere una storia di successo e ricorda ai clienti che possono condividere. È facile

    in modo che quando i tuoi clienti hanno qualcosa di positivo da dire sul tuo marchio, saranno in grado di lanciare un tweet in pochi secondi.

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Usando AddThis, puoi generare codici HTML in pochi secondi da aggiungere alle firme email dei rappresentanti dell'assistenza clienti.

  • Invia un'email di follow-up ai clienti che hai "stupito". Dopo ogni interazione con l'assistenza clienti su Teamwork.com, i nostri clienti hanno la possibilità di valutare la loro esperienza come "Eccellente", "OK" o "Non buona". Puoi tenere traccia di questa stessa metrica presso la tua azienda utilizzando e collegarla a per inviare un'e-mail automatica chiedendo un referral ai clienti che ti hanno valutato come "Ottimo".

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Rendere più semplice per i clienti condividere le loro storie di successo trasforma le tue eccellenti prestazioni nel servizio clienti una strategia di referral marketing.

3. Mostrare esperienze di supporto positivo

È chiaro che i social media sono diventati un canale di supporto essenziale. I dati lo dimostrano 67% dei clienti utilizza i social media per l'assistenza clienti e il 33% lo preferisce. Usa quel punto di contatto con il cliente al massimo vantaggio. Risposte rapide e personali ai tweet di ogni cliente o ai commenti di Facebook contribuiranno ad aumentare le menzioni positive del marchio, e loro metti la tua attività sul radar degli amici e della rete professionale dei tuoi clienti. Una volta stabilito una solida strategia di supporto per i social media, puoi condividere i risultati con tutti i tuoi clienti, anche se non sono sui social media. Il tuo marchio deve avere una personalità e una voce affinché i potenziali clienti si fidino di te, quindi crea fiducia mostrando il supporto che fornisci attraverso i tuoi canali social come prova sociale sul tuo sito web. Includere una cronologia dei social media sul tuo sito è una forma di testimonianze dei clienti, che sono note aumentare le conversioni fino al 34%. Ma le tempistiche dei social media hanno un ulteriore vantaggio in quanto quando i clienti visitano la tua pagina, vedranno opinioni che sanno non essere modificate con cura da un team di marketing. La lode è organica e possono fidarsi che sia autentica. Mostriamo questa sequenza temporale di Twitter sul nostro pagina della felicità del cliente.

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Per crea la tua pagina della felicità del cliente, accedi a Twitter e seleziona "Widget" nelle impostazioni. Da lì, puoi creare una nuova sequenza temporale incorporata basata su una "ricerca", in modo che venga visualizzato qualsiasi tweet che menziona il nome della tua azienda. Quindi copia e incolla il codice HTML sul tuo sito. Puoi anche creare sequenze temporali per Facebook e Instagram, pure. Pubblicare il nostro feed Twitter significa che non ci limitiamo a parlare ai clienti del nostro straordinario supporto, ma mostriamo i risultati. Vogliamo che i potenziali clienti sappiano che garantiamo di mantenere gli elevati standard che promettiamo. E quando mostri ai tuoi futuri clienti le lodi dei clienti attuali, vedrai l'impatto delle tue conversioni.

Consenti all'assistenza clienti di alimentare il tuo motore di crescita

L'assistenza clienti è uno dei modi più semplici per far crescere la tua attività perché tale crescita è guidata dagli standard elevati del tuo team di supporto. Per avere successo, devi fare comunque quello che dovresti fare, concentrandoti sulle esperienze dei tuoi clienti. Ma oltre a queste esperienze individuali, la reputazione di un ottimo supporto clienti crea fiducia sia con i tuoi clienti attuali che con quelli potenziali. Il valore di quella fiducia è incommensurabile. Quando i tuoi clienti capiscono che ci tieni alla loro esperienza, si fideranno di te per correggere i bug, sviluppare le nuove funzionalità di cui hanno bisogno e fornire loro un prodotto di prim'ordine invece di passare a un concorrente.

Il successo del tuo supporto è dietro l'angolo

Qualsiasi team di supporto dipende da una buona comunicazione, ma sapere come sviluppare quelle capacità all'interno del tuo team - e in tutta la tua azienda - farà la differenza tra risultati medi e ottimi. Dai il buon esempio insegnando loro le informazioni di cui hanno bisogno per trasmettere ai clienti in un modo che sia facilmente assorbito e conservato. Successivamente, aiutali a diventare esperti nel menu in continua evoluzione di domande a cui i tuoi clienti devono rispondere. Infine, sviluppa chiare linee di comunicazione tra tutti i tuoi team in modo che le competenze che stai sviluppando possano essere condivise rapidamente ogni volta che è necessario. Fornisci ai tuoi team gli strumenti per espandere la loro base di conoscenze e trasmetterla ad altri e sarai tra i migliori team nella tua specialità.