Nonostante i vantaggi di "chiunque faccia supporto", molte aziende colpiscono il freno quando iniziano a considerare i fattori di rischio. Scopri come evitare le insidie del supporto a tutte le mani con queste tre best practice.


All'inizio, le startup devono fare molti compromessi. I team lavorano da uffici condivisi, i fondatori mettono insieme software gratuito per i flussi di lavoro dei loro team, i membri del team indossano molti cappelli diversi, tutto solo per far decollare l'azienda.

In queste condizioni di lavoro, c'è un vantaggio straordinario: allineamento. Con solo un fondatore e una manciata di sviluppatori, tutti parlano a turno con i clienti mentre codificano, eseguono il debug e escogitano nuove idee per le funzionalità. Ogni membro del team è coinvolto nella stessa conversazione su come costruire il miglior prodotto possibile per il cliente.

Quando superi le venti persone, quell'allineamento può essere compromesso. Le aziende diventano più efficienti quando si specializzano per sviluppare reparti e chiarire i ruoli, ma creano anche distanza tra i membri del team e i clienti. Di conseguenza, i dipendenti possono rimanere bloccati nelle richieste quotidiane dei rispettivi ruoli e perdere di vista per chi stanno realizzando il prodotto.

Questo è il motivo per cui alle aziende piace Teamwork.com, Zapier, e Banda ha istituito un approccio globale al supporto. Questo sistema mette ogni persona di fronte al cliente, quindi le esigenze e le preferenze del cliente sono le forze guida dietro ogni decisione.

Idee sbagliate e rischi del supporto a tutte le mani

Il supporto a tutte le mani è un sistema in cui ogni membro del team, indipendentemente dal proprio ruolo, trascorre il tempo a parlare con i clienti e rispondere ai loro ticket di supporto. A breve termine, il supporto a tutte le mani aiuta i singoli membri del team ad acquisire una conoscenza più approfondita del prodotto, acquisire empatia per il cliente e comprendere la parte fondamentale del supporto nell'azienda. A lungo termine, tuttavia, un'enfasi sul supporto aiuta tutti a concentrarsi nuovamente che cosa stanno costruendo come azienda e perché.

Non tutte le aziende utilizzano un approccio a tutte le mani. Alcune aziende non creare mai un team di supporto dedicato e creare un sistema in cui tutte le responsabilità di supporto siano delegate al team. Altri assumono un team di agenti di supporto, ma chiedono comunque ai membri di altri team di dedicare un'ora o un giorno del mese alla risposta ai ticket. In genere, le aziende di piccole dimensioni scelgono il primo e le aziende più grandi passano al secondo. Il web è inondato di approvazioni positive di supporto a tutte le mani, ma poche aziende scelgono di adottare la pratica. Di solito sono preoccupati per tre fattori di rischio che potrebbero influenzare l'esperienza del cliente:

  1. Mancanza di capacità di supporto. Gli agenti di vendita reclutati per il loro track record nella chiusura delle vendite aziendali e gli sviluppatori assunti per il loro background nella programmazione Java potrebbero non avere le competenze necessarie per trattare con i clienti su base giornaliera.

  2. Incoerenza nello stile di supporto. Ognuno gestisce il supporto in modo leggermente diverso, quindi è difficile sviluppare le migliori pratiche e attenersi a un'unica strategia di supporto coerente.

  3. Fatica empatica nei membri del team che non supportano. Non tutti possono affrontare i clienti frustrati giorno dopo giorno. I membri del team che non sono interessati al supporto possono esaurirsi più velocemente degli agenti di supporto dedicati.

Molte aziende frenano quando iniziano a considerare questi fattori e come potrebbero avere un impatto negativo sulle loro attività. Ma l'approccio a tutte le mani merita una riflessione e una preparazione prima di prendere l'impegno.

Supporto a tutte le mani: tre best practice

Conoscere alcune delle migliori pratiche per il supporto a tutte le mani può fare la differenza per le aziende che vogliono massimizzare ogni vantaggio di questo approccio. Ecco una guida dettagliata sui modi migliori per preparare il tuo team a un supporto completo di successo.

1. Crea la tua squadra con attenzione

Le aziende di maggior successo di oggi sono ossessionate dai clienti: ricevono costantemente feedback dai clienti per alimentare il miglioramento del prodotto e per creare un'esperienza del marchio di prim'ordine. Parte di questo è costruire un team di supporto di alta qualità che possa fungere da collegamento tra i produttori e gli utenti finali del prodotto. I manager sono attenti ad assumere agenti di supporto che abbiano il giusto mix di abilità umane e abilità tecniche per il lavoro, quindi non prenderanno nemmeno in considerazione l'idea di mettere un cappello di supporto su un programmatore assunto per le sue capacità di programmazione o un copywriter assunto per le sue capacità di scrittura . Dopotutto, non tutti possono fare bene l'assistenza clienti. Ma le qualità che rendono gli agenti di supporto eccezionali nel loro lavoro sono le stesse che rendono i membri del team eccellenti in ogni ruolo. Se modifichi la tua strategia di assunzione, avrai un team altamente qualificato e flessibile, attrezzato per essere efficace e reattivo anche durante i turni di supporto.

Modifica la tua strategia di assunzione

Max Levchin di PayPal ha una politica infallibile quando si tratta di assumere ingegneri: il 100% del team deve farlo approvare ogni assunzione. Se anche una sola persona dubita che sarebbe un ottimo membro del team, il candidato è fuori dal tavolo. Max non è solo alla ricerca di maghi di matematica con abilità tecniche, ma vuole persone che possano lavorare insieme come una squadra. Invece di assumere solo sviluppatori che possono solo codificare o rappresentanti di vendita che possono solo vendere, è importante selezionare una gamma di competenze che serviranno a qualsiasi dipendente, indipendentemente dal ruolo che ha con l'azienda.

  • Pazienza. 90% dei migliori artisti hanno l'intelligenza emotiva per mantenere la calma in una situazione di alta pressione, secondo a Sondaggio TalentSmart su oltre 1 milione di dipendenti. Si differenziano come dipendenti essendo in grado di pensare con chiarezza e di risolvere un problema quando tutti gli altri hanno rinunciato.

  • Empatia. L'executive coach Ray Williams lo ritiene la qualità più vitale e rara di aspiranti leader. I membri del team che mancano di questa qualità hanno qualità "narcisistiche" e "egoistiche" e contribuiscono a un ambiente di squadra tossico.

2. Mantenere la qualità ridimensionando il supporto per tutte le mani

Quando un agente di supporto ufficiale inizia la sua giornata lavorativa, sa quale casella di posta controllare per i biglietti. Non appena aprono un ticket di supporto, capiscono immediatamente l'entità del problema segnalato. Sanno se devono indirizzare il cliente alla documentazione, intensificare il problema o deludere facilmente il cliente, perché non c'è una soluzione disponibile. Nel tempo, gli agenti dell'assistenza perfezionano la loro strategia e imparano a mantenere i livelli di soddisfazione dei clienti costantemente alti. Tuttavia, quando ogni persona in un'azienda di 100 persone trascorre solo un giorno al mese in supporto, non ha il contesto o l'esperienza che gli consenta di fornire risposte perfette. Stanno andando alla cieca e migliorano a un ritmo relativamente lento. Di conseguenza, non c'è coerenza in termini di qualità, stile o tono di supporto e diventa difficile migliorare la strategia generale nel tempo. Come un collaboratore di Hacker News ha osservato, “Tutte le mani supportano le autodistruzione quando provi a ridimensionarlo. " Il trucco per ridimensionare il supporto a tutte le mani è eliminare il silo di conoscenza che è bloccato nelle teste del tuo team di supporto.

Crea risorse di supporto per l'intero team

Piuttosto che chiedere a ciascun membro del team di provare a imparare le basi da pochi agenti dell'assistenza, creare risorse a cui possono fare riferimento ogni volta che hanno la loro giornata nell'assistenza clienti. Puoi impostare il tuo team per il successo con questi strumenti:

  • Un archivio di biglietti ricercabile. Piuttosto che eseguire il supporto tramite account di posta elettronica individuali, utilizzando uno strumento di helpdesk come Scrivania Teamwork fornisce al tuo team una casella di posta unificata a cui tutti possono accedere. Quando si tratta della giornata di supporto di ogni membro del team, il funzione di ricerca si rivelerà estremamente prezioso in quanto consente ai membri del team di leggere tutti i ticket di supporto precedenti in modo che possano imparare dall'esperienza degli agenti di supporto a tempo pieno. Un copywriter senza esperienza nel consigliare i clienti su come utilizzare l'API dell'azienda può leggere i ticket precedenti e avere una comprensione di come rispondere in modo appropriato a una domanda del cliente riguardante un codice di stato 429.

  • Una guida allo stile. I membri dell'assistenza devono interagire in uno stile coerente con il tuo marchio, pur essendo amichevoli ed empatici con le esigenze dei clienti. Chiedi ai tuoi agenti di creare una guida di stile che includa molti modelli di email per problemi frequenti dei clienti ed esempi di come gestire le richieste di funzionalità comuni.

  • Documenti di aiuto interni. Chiedi al tuo team di supporto di mettere insieme una FAQ interna delle domande più frequenti e delle relative soluzioni. Possono includere spiegazioni sul flusso di lavoro che aiutano i membri del team a valutare e rispondere rapidamente alle domande dei clienti.

Con le risorse di supporto prontamente accessibili, il tuo team dispone di un'unica fonte di informazioni accurate e accessibili su come interagire con i clienti e mitigare i loro problemi.

3. Prevenire la stanchezza empatica

Le persone che scelgono una carriera nel supporto si divertono a interfacciarsi con le persone giorno dopo giorno per risolvere i loro problemi e migliorare la loro esperienza complessiva. Ma anche gli agenti di supporto migliori e più motivati sono inclini a provare stanchezza empatica.

La stanchezza empatica è l'esaurimento mentale e psicologico che si verifica quando si mitigano costantemente situazioni di alta pressione e stress. È un termine molto diffuso tra i terapisti e gli assistenti sociali, ma a cui è stato recentemente applicato agenti di supporto, che tratta con decine di clienti ogni giorno.

L'effetto dell'affaticamento empatico può essere amplificato per le persone che sono state assunte per la loro esperienza in un'altra area, piuttosto che per l'assistenza clienti. Coloro che scelgono una carriera nello sviluppo, nel design o persino nel marketing spesso si sentono più a loro agio a lavorare sui propri progetti che a trattare con le persone tutto il giorno. Costringerli a dare troppo supporto può farli esaurire e perdere interesse per il loro lavoro principale. Per evitare l'affaticamento dell'empatia, limita le ore che ogni membro del team trascorre rispondendo ai ticket di supporto.

Attenersi al 5% di supporto

Buffer ha una regola del 5%, in cui ogni dipendente lavora in supporto per un solo giorno al mese, che equivale a circa il 5% del tempo trascorso al lavoro. Durante ogni giornata di assistenza, vengono associati a un compagno di squadra del team di supporto a tempo pieno che li guida attraverso il processo e li aiuta a superare eventuali intoppi. Per mantenere il tempo di supporto coerente ed equo per tutti i tuoi dipendenti, imposta un programma di rotazione in cui:

  • Gli viene assegnato un giorno al mese per il loro turno di supporto.

  • Sono associati ogni volta a un agente dell'assistenza diverso, che funge da "amico".

  • Sono incoraggiati a contribuire con le informazioni apprese ai documenti di assistenza interni dopo il loro turno, in modo che tutti possano trarre vantaggio dalla loro esperienza.

Questo sistema rappresenta un ottimo equilibrio tra il lasciare che gli agenti di supporto altamente qualificati possiedano il processo, pur offrendo a ogni membro del team un'esperienza diretta con i clienti.

Mantieni il tuo team ancorato all'esperienza dei tuoi clienti

L'enfasi delle aziende SaaS sull'ottima esperienza del cliente spesso impedisce loro di aprire il proprio reparto di supporto ai membri del team in altri ruoli. Hanno dedicato tempo alla creazione di un team di supporto altamente qualificato, quindi affidano la responsabilità solo ad alcuni agenti di supporto accuratamente selezionati.

Ma quando limiti l'esposizione del tuo team ai clienti, gli rendi difficile capire e rimanere concentrato sulle esigenze dei clienti. Le strategie di supporto incentrate sul cliente, in cui il cliente è in primo piano per ogni membro del team, sono il modo migliore per creare prodotti migliori e prevenire i problemi in primo luogo. Istituendo un supporto completo, permetti ai membri del team di conoscere i clienti e risolvere proattivamente i problemi prima che arrivino i ticket.