Teamwork Desk libère GO Creative de la surcharge d'e-mails

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Nom de l'entreprise
GO Creative
Industrie
Agence marketing et Web
Siège
Queensland, Australie

GO Creative est une agence marketing et web dédiée aux besoins des petites entreprises. Depuis leur siège social de Brisbane, en Australie, ils créent des sites Web pour des entreprises locales, puis s'occupent du travail en coulisse: maintenance de sites Web, référencement, CRO, commerce électronique, marketing, automatisation, etc.

Lorsque GO Creative s'est inscrit à Teamwork Desk en 2018, ils recherchaient une solution de support client abordable qui suivrait le rythme de leur équipe en pleine croissance. Le directeur Grant O’Neill savait que le système de billetterie qu’ils utilisaient n’était pas la meilleure solution, et ils avaient besoin d’une solution qui donne à leur équipe d’assistance plus d’outils pour suivre les requêtes entrantes. Ce qu’il n’imaginait pas, c’était que Teamwork Desk résoudrait tous les besoins de communication de l’entreprise.

Surcharge des e-mails

Avant que l'adoption d'un système d'assistance ne devienne la norme de l'industrie, GO Creative essayait vaillamment de gérer leurs boîtes de réception. Leur équipe de multitâches se tenait du mieux qu'ils pouvaient, mais il y avait trop de courriels de clients et de fils de discussion dans les coulisses alors qu'ils essayaient de donner les réponses les plus précises. Au fur et à mesure que l'équipe grandissait, le volume de communication augmentait également.

Grant voulait un logiciel avec une boîte de réception partagée, de sorte que n'importe qui chez GO Creative puisse récupérer un e-mail et le faire avancer. Son équipe avait traversé plusieurs situations où un message s'était perdu ou avait été retardé parce qu'il était adressé à une personne qui était en vacances ou qui n'avait pas récemment vérifié ses comptes de messagerie.

" Les e-mails créaient des retards inutiles pour notre équipe et nos clients. Nous savions qu'il devait y avoir de meilleures options.

Il espérait pouvoir trouver une solution qui pourrait s'intégrer avec les autres logiciels utilisés par GO Creative. En tant qu'utilisateur actuel de Teamwork, Grant était ravi de voir que Teamwork Desk s'intégrerait pleinement à la solution de gestion du travail de Teamwork - et il offrait des fonctionnalités supérieures à d'autres solutions de billetterie qu'il avait testées. «Le timing était parfait. Juste au moment où j'avais besoin de meilleurs choix, le travail d'équipe était là », dit-il.

Contrôle de la communication

Grant a choisi d'adopter le combo gagnant de Teamwork, Teamwork Desk et Teamwork Chat.

Grant passe une grande partie de la journée dans Teamwork Desk, répondant méthodiquement aux e-mails et résolvant les demandes au lieu de se faufiler dans un flot d'e-mails. «Littéralement, tout ce que nous faisons avec chaque client passe par Teamwork Desk. En fait, nous n'utilisons même pas nos adresses e-mail personnelles internes à des fins autres que la connexion à des systèmes et l'inscription à des newsletters. J'ouvre quasiment Teamwork Desk au début de chaque journée et il est toujours ouvert », a déclaré Grant.

Des fonctionnalités avancées qui éliminent l'encombrement des e-mails ont fait de Teamwork Desk leur source de communication centralisée dans toute l'entreprise. Les tickets entrants, des requêtes aux demandes de projets en passant par les factures, sont immédiatement triés dans boîtes de réception intelligentes par adresse e-mail, statut ou autres conditions, afin que les membres de l'équipe aient plus d'informations dès la toute première interaction. GO Creative répond aux besoins urgents en regroupant les billets dans une gamme de boîtes de réception intelligentes, ce qui garantit qu'ils ne manquent pas un seul besoin client. Remarques peuvent être ajoutés directement dans le ticket pour accélérer le partage d'informations, ce qui réduit les échanges aller-retour lors de la résolution de questions plus difficiles.

Les intégrations de Teamwork Desk - avec le logiciel Teamwork et d’autres plates-formes fréquemment utilisées par GO Creative - ont permis à chacun de gagner du temps. Les éléments exploitables sont clairement définis à l'aide de tâches sur les tickets, qui peuvent être consultés dans Teamwork Desk ou Teamwork, et garantissent que les membres de l'équipe n'ont jamais à changer d'écran pour ajouter les informations. Des notifications telles que les confirmations de paiement de factures, les journaux d'activité du projet et les problèmes de site Web sont automatiquement envoyées aux personnes qui ont besoin de les voir à l'aide de déclencheurs. Encore une fois, il n'est pas nécessaire de se connecter à d'autres logiciels ou de garder plusieurs onglets ouverts pour s'assurer que chaque détail est complet.

La combinaison de déclencheurs, d'une visibilité accrue et statuts personnalisés a vraiment joué un rôle clé dans la résolution rapide des tickets. Étant donné que Teamwork Desk peut donner à plusieurs personnes une visibilité sur les tickets entrants, il n'y a pas de détails. Les tickets ne languissent plus dans les comptes de messagerie privés et chaque ticket dispose d'un rappel d'état automatique pour un suivi s'il n'est pas résolu pendant trop d'heures ou de jours.

" Je suis extrêmement axé sur les processus, j'ai donc utilisé les fonctionnalités de Teamwork Desk pour infiltrer tout ce qui est possible. Teamwork Desk me permet de faire cela, et à la fin de chaque journée, notre objectif est d'atteindre la «boîte de réception zéro» là où il n'y a plus de billets nécessitant une attention immédiate. L'API ouverte permet à GO Creative de se connecter à d'autres programmes sur lesquels il s'appuie, comme Zapier et son logiciel de facturation préféré. Cette flexibilité leur donne plus d'informations dans Desk et moins de chances que des erreurs s'introduisent.

Plus heureux et plus rapide

Après avoir éliminé la confusion des e-mails pour Teamwork Desk, les flux de travail, les décisions, les temps de résolution et la collaboration en équipe de GO Creative sont considérablement plus rapides. Les membres de l'équipe peuvent rapidement faire appel à d'autres membres de l'équipe en cas de problème, et les clients sont plus satisfaits du délai d'exécution de leurs questions. «Il ne fait aucun doute que Teamwork Desk nous a rendus plus efficaces, ce qui nous permet d’économiser et de gagner de l’argent», a déclaré Grant.

Les membres de l'équipe collaborent plus efficacement et apprennent à résoudre les problèmes par eux-mêmes. Les notes et les tâches fournissent des instructions claires et immédiates sur les prochaines étapes nécessaires, ce qui aide les membres de l'équipe à comprendre rapidement quels collègues sont les experts en interne sur certains sujets. Il y a moins de temps d'attente sur les réponses des clients, ce qui renforce la confiance et l'expertise à la volée.

La fiabilité de Teamwork Desk a donné à GO Creative des opportunités de continuer à trouver des moyens innovants pour terminer son travail en moins de temps, sans solutions de contournement encombrantes ou interruptions constantes de copier-coller pour transférer des informations vers une plate-forme différente.

" Je ne peux pas croire que nous ayons jamais survécu sans Teamwork Desk. Nous en dépendons chaque jour pour la communication interne et externe, et l'automatisation tient tous les petits morceaux de notre entreprise en place.

– Grant O’Neill, directeur de GO Creative

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