Strencom triple son score NPS et améliore la satisfaction des clients avec Teamwork

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Interviewé
Colum Buckley, Director of Operations
Nom de l'entreprise
Strencom
Industrie
Télécommunications
Siège
Cork, Irlande

Strencom est l'un des principaux fournisseurs de réseaux de données et de services de cloud computing privé, et est un client Teamwork depuis 5 ans. Pour Colum Buckley, directeur des opérations chez Strencom, le travail d'équipe leur a permis d'augmenter la satisfaction de leurs clients et de livrer des projets plus rapidement et plus efficacement que jamais.

Heures perdues

Strencom livre régulièrement des centaines de projets à ses clients, avec de multiples parties prenantes et des flux de travail complexes. Avant d'utiliser Teamwork, l'équipe Strencom utilisait des méthodes traditionnelles pour gérer les projets avec les clients, tels que le courrier électronique, les feuilles de calcul et les documents.

Cela a causé deux problèmes majeurs. Premièrement, ils avaient du mal à livrer les projets à temps en raison de tout le travail administratif laborieux que ces méthodes impliquaient. Deuxièmement, ils entraînaient de fréquentes pannes dans la communication avec leurs clients.

La collecte de données et la création de rapports étaient également un processus extrêmement manuel et chronophage. Les membres de l'équipe étaient limités à la production de mises à jour de projet pour les clients une fois par semaine, en parcourant de longs fils de discussion et de multiples feuilles de calcul complexes pour trouver les données dont ils avaient besoin.

“L'équipe de livraison a réalisé qu'elle passait en moyenne 45 minutes par rapport - pour une moyenne de 46 rapports par semaine - rien que pour communiquer avec les clients », nous a dit Colum. (Cela représente 2 070 minutes par semaine - plus de 34 heures.)

Pire encore, ils constataient que cela commençait à affecter l’expérience de leurs clients. L'équipe a décidé de répondre à une enquête NPS - une mesure utilisée pour mesurer la fidélité des clients - pour avoir une idée de la façon dont ils étaient perçus par leurs clients. Cela a abouti à un score dans la petite vingtaine, qui ne reflétait pas l'équipe de gestion de projet dévouée et un engagement fort pour un service de qualité que l'équipe Strencom travaillait si dur pour fournir chaque jour.

Quelque chose n'allait pas.

" Nous avons atteint un point où la gestion de projets à l'aide de courriels et de feuilles de calcul était devenue un cauchemar total. Nous savions que nous devions trouver un meilleur moyen. Fixer des attentes avec les clients et ne pas les garder est un frein majeur à une expérience positive.

Reprendre le temps

L'équipe de Strencom savait que pour accroître la satisfaction des clients, ils devaient trouver un outil qui les aiderait à gérer leurs projets plus efficacement et à favoriser une collaboration plus étroite avec les clients. Le travail d'équipe leur a permis d'offrir une meilleure visibilité à leurs clients tout au long du projet, de réduire considérablement les tâches administratives et de réduire le nombre de fichiers flottant dans les deux sens dans les e-mails cloisonnés.

5 des années plus tard, Strencom utilise désormais Teamwork pour soutenir la livraison de chaque projet. Les clients sont ajoutés à leur projet en tant que collaborateurs lors de la réunion de lancement, ce qui leur permet d'examiner immédiatement leur projet et d'accéder à des informations telles que les livrables, les tâches et les délais. De cette façon, les clients peuvent suivre l'avancement de leur projet sans avoir besoin d'une mise à jour officielle d'un chef de projet Strencom, ce qui fait gagner du temps à l'équipe tout en leur permettant d'avoir un contrôle total sur les informations auxquelles les clients peuvent accéder.

" Les clients adorent la façon dont Teamwork leur donne une visibilité en temps réel sur l'avancement de leurs projets. Nous conquérons même les clients les plus sceptiques une fois qu'ils voient qu'ils n'ont pas à traîner jusqu'à 17 heures un jeudi en attendant un e-mail ou un appel téléphonique pour savoir ce qui se passe. Réaliser combien de temps le travail d'équipe gagnerait à l'équipe a également facilité l'adoption interne. Fini le temps de passer des heures à compiler des rapports manuellement; à la place, les membres de l'équipe peuvent envoyer aux clients un lien vers des rapports dans Teamwork en quelques clics. «Le travail d'équipe nous permet de nous concentrer sur le client. Maintenant, au lieu de passer du temps à remplir des feuilles de calcul, je peux appeler le client pour une discussion plus productive », déclare Colum. "Cela crée le type de connexion que vous ne pouvez tout simplement pas établir par e-mail."

Tripler leur NPS

Aujourd'hui, Strencom maintient un NPS impressionnant de 73, plus du double de la moyenne de l'industrie. Le travail d'équipe leur a donné un avantage sur les concurrents dans leur espace en leur permettant de garantir une livraison à temps et une fiabilité dès le départ.

Le travail d’équipe a directement augmenté la satisfaction des clients de Strencom en permettant à leurs clients de vérifier plus facilement l’avancement du projet, de fournir des commentaires et des approbations et de communiquer avec l’équipe de Strencom, le tout en un seul endroit central. Désormais, chacun de leurs clients a un rôle plus actif dans le cycle de vie du projet. L'outil les a aidés non seulement à accroître la communication avec les clients, mais à la rendre plus significative, en leur permettant de se concentrer sur ce qui est important et de construire des relations plus efficaces.

L'utilisation de Teamwork a également permis à Strencom d'économiser plus de quatre jours complets de travail sur les tâches administratives chaque semaine. Le temps qui était auparavant consacré au travail manuel est désormais consacré aux projets des clients, ce qui signifie qu'ils ont également pu augmenter le nombre de projets qu'ils entreprennent. «Avant Teamwork, nous avons dépassé environ 30 projets actifs en cours d'exécution simultanément», nous dit Colum. «Maintenant, notre moyenne est d'environ 55 ans.»

Cela a non seulement transformé le fonctionnement de Strencom, mais cela a également transformé la façon dont ils sont vus. «Non seulement nous réalisons plus de projets en moins de temps, mais nous acquérons une réputation de respect des délais et de fiabilité. Les affaires répétées et les références en sont un véritable témoignage. La livraison de nos projets est désormais une réelle valeur ajoutée, ce qui est bon pour nous dans les opérations et pour tout le monde dans l'entreprise.

" Une fois que vous réalisez les économies qu'il offre, utiliser Teamwork est une évidence. Il apporte transparence, clarté et responsabilité dès le départ, tant pour nos clients que pour notre propre équipe interne.

– Colum Buckley, directeur des opérations chez Strencom

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