Comment la suite intégrée de Teamwork est la clé de la productivité de Security7

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Nom de l'entreprise
Security7
Industrie
Sécurité informatique et réseau
Siège
New Hampshire, États-Unis

Réseaux Security7 fournit des services gérés informatiques complets spécialisés dans la sécurité et la connectivité résiliente aux clients qui souhaitent améliorer, gérer et sécuriser leurs environnements informatiques, tout en réduisant les coûts. Les services de la société comprennent des plates-formes de sécurité gérées, la surveillance des performances et de la disponibilité, la gestion de la conformité, la gestion des accès aux identités et la formation à la sensibilisation à la sécurité.

Dans cette étude de cas, nous avons discuté avec Raymond Scholl, associé et directeur de la sécurité de l'information de Security7 Networks, pour découvrir comment le service d'assistance et le logiciel de gestion de projet intégrés de Travail en équipe a amélioré le processus de gestion des tickets clients et des workflows de l’entreprise.

Outils déconnectés

La gestion des requêtes et des demandes des clients pour une entreprise qui fournit des services informatiques nécessite plus qu'un simple logiciel de billetterie. Pendant un certain temps, Security7 Networks dépendait d'un service cloud populaire pour la gestion des tickets clients, mais le programme avait besoin de modifications importantes pour fournir une solution viable mais encore incomplète. " Nous recherchions un logiciel de service d’assistance très convivial, qui produisait un dialogue et ne mettait pas les clients au défi d’obtenir notre aide. Le logiciel de helpdesk original était lent, encombrant et coûteux. Nous avions besoin d'une solution de billetterie simplifiée et conviviale qui se déroulait comme une boîte de dialogue normale lorsque nous échangions des messages. Dans le même temps, Security7 Networks se débattait également avec son logiciel de gestion de projet, qui n'était pas intégré au logiciel de helpdesk. Toutes les tâches découlant d'un ticket devaient être saisies manuellement et affectées sur une plateforme entièrement différente. Le partage de documents ou d'informations supplémentaires avec d'autres membres de l'équipe était également problématique, entraînant une perte de temps entre le courrier électronique et diverses applications.

Intégration transparente

Il y a près d'un an, les chefs d'équipe de Security7 Networks ont décidé qu'ils avaient atteint la limite de la personnalisation possible avec leur ancien système de billetterie. En cherchant une option plus fiable et plus flexible, ils ont découvert Teamwork Desk et ont décidé de faire un essai routier du logiciel.

Au cours de la première semaine d'utilisation de Teamwork Desk, Security7 Networks a découvert que le logiciel s'intégrait parfaitement à Teamwork, créant un flux de travail rationalisé. Cette intégration intégrée entre Teamwork Desk et Teamwork permet à l'équipe de créer des tâches à partir de tickets, garantissant qu'aucune demande client ne passe entre les mailles du filet. le fonction ticket to task permet également à l'équipe Security7 de gagner du temps car elle n'a plus à basculer entre les applications pour créer manuellement des tâches à partir de tickets.

" L’utilisation de la suite logicielle de Teamwork simplifie considérablement notre processus. Nous disposons désormais d'une plateforme sur laquelle nous pouvons collaborer en équipe, gérer notre charge de travail, référencer des documents partagés et communiquer avec les clients. La fonction d'abonnés de Teamwork Desk permet à plusieurs employés de recevoir des notifications sur les changements de statut et les réponses sur les tickets qui ont besoin de l'assistance de plusieurs membres de l'équipe, ce qui permet à chacun de rester informé des cas importants. De meilleurs outils de supervision et de reporting au sein de Desk ont également permis une meilleure répartition du travail entre les employés - et un temps de réponse plus rapide à un afflux de demandes d'assistance.

“Nous pouvons maintenant voir à quel point l'équipe est occupée par les interactions avec les clients et évaluer quand nous devons augmenter nos effectifs ou planifier diverses ressources. »

En plus de cela, la suite logicielle permet à l'équipe Security7 de conserver toutes ses données en un seul endroit: tâches, conversations de l'équipe et des clients, rapports d'avancement, etc. Plutôt que de rechercher des informations importantes dispersées dans plusieurs applications et fils de discussion, l'équipe peut désormais localiser exactement ce qu'elle recherche en quelques secondes grâce à la puissante fonction de recherche de Teamwork.

Flux de travail rationalisés

Travail d'équipe pour l'entreprise donne à Security7 la capacité d'ajouter un nombre illimité de projets - aidant l'entreprise à répondre aux exigences de la mise à l'échelle de son entreprise et de la gestion des besoins d'une clientèle croissante. Security7 trouve une flexibilité supplémentaire avec l'API ouverte de Teamwork, car elle leur permet de créer des intégrations personnalisées qui assimilent de manière transparente la suite logicielle dans leur flux de travail. Cette flexibilité et le contact avec un gestionnaire de compte d'entreprise personnel garantissent que la fonctionnalité de la suite logicielle est adaptée pour répondre aux besoins commerciaux uniques de Security7.

“Nous avons choisi Teamwork for Enterprise pour de nombreuses raisons, et l'une des plus importantes est qu'elle s'adapte à notre façon de travailler. L'intégration personnalisée que nous avons créée entre notre système de surveillance de réseau et Teamwork Desk en est un parfait exemple. Lorsque des pannes de nœuds surviennent dans le logiciel de surveillance du réseau ou du serveur, de nouveaux tickets sont automatiquement générés, avant même que notre équipe ne détecte un problème. »

Le plus grand avantage de la suite logicielle de Teamwork.com est que Security7 dispose désormais d'applications intégrées qui se parlent plutôt que de s'appuyer sur des solutions fragmentées pour la gestion de projet, le support client et la messagerie d'équipe. Le chiffrement de bout en bout et l'hébergement de partenaires avec Amazon AWS donnent à l'équipe la confiance dont elle a besoin pour se concentrer sur son entreprise et ses clients sans se soucier des problèmes d'infrastructure.

" L'intégration entre Teamwork Desk et Teamwork était le chaînon manquant dont nous avions besoin pour créer un processus vraiment efficace. Au lieu de perdre du temps à rechercher des solutions distinctes pour aider à la gestion de projet ou au support client, les entreprises pourraient gagner beaucoup de temps en allant d'abord sur Teamwork.com!

– Raymond Scholl, RSSI chez Security7 Networks

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