Témoignages de clients / Seafoam Media

Comment Teamwork alimente le taux de rétention des clients de Seafoam Media de 92%

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Nom de l'entreprise
Seafoam Media
Industrie
Le marketing numérique
Siège
St. Louis, Missouri, États-Unis

Seafoam Media est une agence de conseil et de marketing numérique à service complet basée à St. Louis, Missouri (États-Unis), qui fournit aux entreprises l'expertise dont elles ont besoin pour leur croissance et leur engagement client continu.

Zach Laidlaw, Brand Manager chez Seafoam Media, nous a expliqué qu'après des années d'utilisation du logiciel de gestion de projet et de helpdesk de Teamwork, ils ont décidé de faire des comparaisons. Ils étaient satisfaits de Teamwork et Teamwork Desk, mais ils voulaient voir si d'autres logiciels étaient aussi bons qu'ils le prétendaient. Voici ce qu’ils ont découvert.

Plus au Kansas

Peu de temps après la création de Seafoam Media en 2010, ils ont choisi Teamwork pour leurs besoins de gestion de projet et Teamwork Desk pour gérer leur helpdesk. Avance rapide jusqu'en 2018: après des années d'utilisation des outils, ils savaient que le marché des nouvelles plates-formes avait radicalement changé. L'équipe a commencé à se demander s'ils devenaient un peu trop à l'aise, alors ils se sont engagés à examiner les principales solutions de helpdesk et de gestion de projet sur le marché pour voir s'ils manquaient de fonctionnalités.

(Alerte spoiler: ils ne l’étaient pas.)

Lorsque Seafoam Media a commencé sa recherche, ils ont rapidement découvert qu’ils pouvaient trouver un logiciel de gestion de projet ou d’assistance technique fiable, mais trouver des solutions intégrées auprès d’un seul fournisseur n’était pas si simple.

" Notre objectif principal en examinant d'autres options logicielles était de confirmer que nous travaillions avec les meilleurs outils possibles. Nous ne voulions certainement pas augmenter le nombre d'étapes que nous devions prendre chaque jour pour faire notre travail, et nous voyions de très bons témoignages pour d'autres logiciels. Cependant, plus ils travaillaient longtemps avec les nouvelles options, plus ils se rendaient compte que leurs flux de travail devenaient plus compliqués, pas moins. Un système était tellement motivé par les micro-détails que le temps précieux était consommé simplement pour interagir avec lui. Un autre semblait bien en surface, mais les membres de l'équipe ont ensuite découvert que la plate-forme ne pouvait pas gérer correctement les tâches récurrentes hebdomadaires ou mensuelles, ce qui a fait disparaître ces tâches après leur première exécution. Les membres de l'équipe n'avaient aucune idée de ce qui se passait jusqu'à ce que les tâches aient été abandonnées et qu'ils aient dû se démener pour rattraper leur retard.

La goutte d'eau finale était le manque de réactivité avec les mises à jour de ces plates-formes. Lorsque Zach a demandé des corrections de bogues ou des améliorations de performances, on lui a dit que cela prendrait au moins un mois. "Nous ne pouvions pas attendre aussi longtemps", a déclaré Zach. «Nous avons dépensé six mois et 8 000 $ au cours de nos recherches, et nous avons fini par perdre des heures de productivité chaque semaine.»

Fin 2018, Seafoam Media a décidé de réduire ses pertes. Il était clair qu'ils devaient revenir au travail d'équipe.

Modèles, déclencheurs et tâches, oh mon Dieu!

Tout de suite, l'équipe de Seafoam Media a été soulagée d'être de retour avec des outils familiers et des flux de travail plus efficaces et sans friction. Les audits SEO, les envois de newsletters et la conception de pages de destination sont revenus à des processus transparents au lieu de tâches complexes et chronophages. Ils sont retournés directement à l'utilisation modèles de liste de tâches en Teamwork, qui leur a permis de visualiser leurs processus et de les répliquer dans de nouveaux projets en quelques clics.

Désormais, la création de nouveaux projets prend une fraction du temps et ils peuvent utiliser les fonctionnalités de création de rapports dans les deux Travail en équipe et Bureau de travail d'équipe pour les aider à optimiser et ajuster en permanence leurs flux de travail pour permettre une plus grande efficacité.

Ils ont échangé la frustration des plates-formes non alignées contre un emplacement central unique pour la gestion des projets et la supervision des charges de travail individuelles. Les chefs d'équipe de Seafoam Media peuvent attribuer des tâches aux individus ou aux rôles et suivez les progrès en utilisant jalons.

Les conversations avec les clients sont également plus transparentes dans Teamwork Desk, où une boîte de réception commune permet de voir facilement qui est responsable des tickets et quelles requêtes ont été résolues. Déclencheurs sont utilisés pour faire correspondre automatiquement les tickets de certaines entreprises avec leurs responsables de compte, afin que les messages ne soient pas renvoyés ou ne traînent pas dans la mauvaise boîte de réception.

Il n’y a pas d’endroit comme à la maison

Il peut être difficile de calculer des métriques réelles sur les outils qui ont un impact positif sur les opérations commerciales, mais Zach pense qu’ils en ont trouvé une: un taux de rétention des clients de 92%.

" Le travail d'équipe augmente nos relations avec nos clients à chaque étape. Le travail d'équipe et le bureau de travail d'équipe maintiennent notre équipe responsable et concentrée sur le travail qui fait croître notre entreprise. Et ce n’est pas seulement la satisfaction des clients qui a été affectée - les membres de l’équipe sont également plus heureux. Avec une transparence et une responsabilité accrues quant à savoir qui fait quoi, ainsi qu'un accès facile aux informations essentielles du projet à partir d'une plate-forme simple, chacun est tenu au courant et habilité à travailler de la manière qui fonctionne pour lui et ses clients. Et avec Collaborateurs, les membres de l'équipe interne ont pu ajouter des pigistes au besoin, sans avoir à passer du temps à les mettre à jour sur le projet.

Mais le temps et les fonds qu’ils ont consacrés à la recherche de leurs options n’ont pas été vains. L'expérience a donné à leur équipe la chance d'avoir une perspective plus éclairée sur leurs meilleures pratiques et les outils dont elles ont besoin pour les atteindre. Maintenant que leur recherche est terminée, ils réalisent exactement à quel point ils sont satisfaits du travail d'équipe. «Avec le recul, nous savons que nous avons toujours utilisé la bonne plateforme. Pour nous, Teamwork a le meilleur retour sur investissement que nous ayons vu. »

" Nous payons une fraction du montant pour Teamwork comme nous l’étions pour des systèmes plus encombrants. Entre les gains de productivité, les économies monétaires et l'amélioration du moral de l'équipe, le travail d'équipe est une évidence.

– Zach Laidlaw, directeur de marque chez Seafoam Media

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