Teamwork Desk réduit l'encombrement des e-mails pour rationaliser la communication d'Optimising

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Nom de l'entreprise
Optimising
Industrie
Agence de marketing numérique
Siège
Melbourne, Australie

Optimiser est une agence digitale proposant des solutions uniques qui transforment les entreprises de leurs clients. Leur activité d'optimisation de moteur de recherche (SEO) est spécialisée dans le marketing complet sur les moteurs de recherche et fournit également une conception de sites Web de pointe ainsi que des solutions de médias sociaux depuis leurs bureaux basés à Melbourne, en Australie.

James Richardson, co-fondateur d'Optimizing, déclare que Bureau de travail d'équipe est plus qu'une solution d'assistance assidue; cela a changé le fonctionnement de son entreprise. Son équipe utilise le logiciel depuis environ quatre ans pour contrôler la cascade d'e-mails liés aux plus de 100 projets en cours à un moment donné. Il nous a parlé de certaines des façons dont Optimizing a adapté le logiciel pour les aider à gérer et à répondre aux e-mails de manière beaucoup plus efficace que tout autre logiciel de gestion d'e-mails qu'ils ont examiné.

Manque de transparence

Après que James et son partenaire commercial Daniel Zuccon aient fondé Optimizing en 2008, l'entreprise a connu une croissance régulière chaque année - et bientôt, chaque entreprise a voulu obtenir une part de l'action.

Au fur et à mesure que leurs listes de clients et de projets augmentaient, ils ont commencé à utiliser une variété de listes de courrier électronique qui envoyaient des courriers électroniques à tous les membres du personnel concernés par un projet. Cela leur a donné une transparence des produits décente mais créait beaucoup de bruit pour tout le monde. «Le courrier électronique était une bonne solution à court terme, mais nous pouvions voir qu’ils n’allaient pas grandir avec nous alors que nous continuions à ajouter de nouveaux clients et employés», a déclaré James.

L'une des lacunes de cette approche était le manque de transparence autour des courriels qu'ils traitaient. Leur politique d'attribution d'un gestionnaire de compte dédié à chaque client a conduit à des problèmes lorsque certains e-mails se perdaient dans les boîtes de réception ou qu'un responsable partait en vacances. Personne d'autre n'avait la capacité de récupérer l'e-mail et de résoudre le problème - ou même de savoir que l'e-mail existait - et les réponses retardées ont conduit à des clients frustrés.

Lorsque l'équipe était petite, il était facile pour tout le monde d'échanger des informations sur les projets et les clients, mais James et Daniel savaient qu'à mesure que leur entreprise se développait, ils avaient besoin d'un système de gestion des e-mails qui serait intuitif pour les clients et les membres de l'équipe visibilité dont ils avaient besoin.

Nous sommes très pointilleux sur les produits que nous choisissons. Nous avons appris assez rapidement que lorsque nous n’avions pas fait les bons choix qui correspondaient à notre situation unique, cela nous faisait perdre du temps et de la productivité, et les membres de notre équipe ont commencé à perdre la foi que nous ne prenions pas de bonnes décisions. Nous avions besoin de quelque chose sur lequel nous pouvions compter à tous les niveaux.

Clarté accrue

James et Daniel n'avaient jamais utilisé de logiciel de helpdesk pour l'optimisation auparavant, et certainement pas pour la communication interne ou externe. En recherchant différentes solutions de messagerie, ils ont réalisé que le processus de conversion des e-mails en tickets dans Teamwork Desk les aiderait non seulement à suivre chaque e-mail individuel, mais qu'il pourrait leur donner une meilleure visibilité sur toutes les conversations qu'ils avaient avec les clients.

Après avoir choisi Teamwork Desk, ils se sont mis au travail pour s'attaquer au problème numéro un de la communication client: diriger le courrier vers la bonne personne du premier coup. Ils ont mis en place un système de plusieurs boîtes de réception séparées par produit qui comprenait les catégories suivantes: questions de référencement; Recherche payante; Équipe de développement; Comptes et facturation; et RH (à usage interne).

Le fait d'avoir ce niveau d'organisation non seulement réduit les e-mails mal dirigés, mais évite aux membres de l'équipe les inconvénients quotidiens de devoir lire des e-mails entiers pour découvrir que quelqu'un d'autre doit gérer la question. "Notre équipe a remarqué presque immédiatement qu'elle recevait moins d'e-mails qui ne s'appliquaient pas à elle, ce qui les aidait à récupérer plus de temps facturable chaque jour", a déclaré James.

En quelques semaines, il était évident que Teamwork Desk leur donnait une meilleure idée du nombre d'e-mails traités et de la rapidité avec laquelle les membres de l'équipe répondaient. Déplacer les e-mails des boîtes aux lettres individuelles cloisonnées vers des boîtes de réception partagées les aidait à répondre plus rapidement à chaque e-mail, quel que soit le membre de l'équipe affecté au ticket, car il était tellement plus facile de voir combien de temps les requêtes s'étaient écoulées sans réponse.

Nous savions que Teamwork Desk améliorerait notre surcharge d'e-mails, mais ce à quoi nous ne nous attendions pas, c'est que les tickets recevront une réponse plus rapide dans l'ensemble, simplement parce que tout le monde pouvait voir à quelle vitesse les autres s'occupaient de leurs missions. C'était génial d'avoir une petite compétition saine sans avoir à créer une motivation pour toute l'équipe.

Le processus d'e-mail à ticket dans Teamwork Desk a si bien fonctionné pour la communication client que James et Daniel ont également décidé de l'utiliser pour la communication interne. Par exemple, lorsque le travail est terminé et qu'il est temps d'envoyer des factures, les membres de l'équipe envoient cette demande au service financier en utilisant Desk au lieu de comptes de messagerie individuels afin que chacun puisse suivre la communication et voir instantanément quand la tâche est terminée.

Une nouvelle perspective

Une communication fluide est au cœur de toute entreprise, et en choisissant Teamwork Desk pour gérer la majorité des messages internes et entrants, l'équipe d'Optimizing a le sentiment d'avoir plus de contrôle sur les détails quotidiens. «Teamwork Desk a en fait éliminé une grande partie de nos e-mails, ce qui a réduit le temps global que notre équipe passe à traiter les réponses», a déclaré James. Cela nous a donné tellement de temps chaque jour et chaque semaine. "

Passer de boîtes de réception privées et individuelles à une plate-forme partagée semblait quelque peu contre-intuitif au début, mais les avantages d'avoir une boîte de réception partagée ont directement et indirectement rationalisé plusieurs de leurs processus. Étant donné que la communication s'effectue à un seul endroit, plus de membres de l'équipe comprennent plus clairement ce qui se passe dans l'entreprise à tout moment, qui est dans un délai serré et qui pourrait avoir besoin d'une aide supplémentaire pour répondre aux questions des clients.

“Nous nous attendions à ce que notre communication avec les clients s’améliore lorsque nous sommes passés à Teamwork Desk, mais nous n’aurions pas pu imaginer que notre équipe le choisirait pour sa communication au sein de l’entreprise. Une fois que cela s'est produit, nous avons également constaté une meilleure collaboration et une meilleure communication internes », a déclaré James.

L'adoption du logiciel a été très simple, tant pour les membres de l'équipe que pour les clients. De nombreux clients ne réalisent même pas qu'ils interagissent avec un logiciel distinct, car Optimizing a personnalisé l'apparence de Teamwork Desk pour qu'elle corresponde à l'image de marque de l'entreprise. Ce que les clients comprennent, c'est qu'ils résolvent plus rapidement leurs questions.

“Les clients sont constamment élogieux pour nos réponses rapides, même en dehors des heures d'ouverture, ce qui n'est possible que parce que de nombreux membres de l'équipe se trouvent sur la plate-forme et ont la capacité d'intervenir là où ils sont nécessaires », a expliqué James.

En utilisant les données de retour intégrées dans Teamwork Desk, James a pu voir son équipe augmenter ses performances en utilisant des indicateurs clés tels que le délai de première réponse, le temps de traitement des tickets et le nombre de réponses à résoudre. Le fait d'avoir accès à ces informations a aidé toute l'équipe à devenir plus consciente de la façon dont leurs réponses se connectent avec les clients afin qu'ils puissent répondre aux questions de manière approfondie la première fois au lieu d'avoir plusieurs e-mails de suivi.

" Je ne saurais trop insister sur le fait que la visibilité de tous les messages et la façon dont nous sommes en mesure de les diffuser ont changé notre activité. Teamwork Desk nous a vraiment aidés à soutenir nos clients plus efficacement, et il a facilité l’évolution de notre entreprise au fur et à mesure de notre croissance.– James Richardson, co-fondateur d'Optimizing

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