Teamwork Desk facilite la navigation pour le magnat du nautisme en ligne

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Nom de l'entreprise
MarineMotion / Boaterbase
Industrie
Commercialisation
Siège
États Unis

Joe Andrade est un entrepreneur en série, avec plusieurs marques innovantes opérant dans les domaines de la navigation de plaisance et du marketing de contenu. Son objectif principal actuel, MarineMotion, est un fournisseur de marketing de contenu qui aide les propriétaires de bateaux à vendre ou à affréter leurs bateaux. MarineMotion est liée à une autre des marques de Joe, Boaterbase, que les clients peuvent utiliser pour créer une liste en ligne intégrable pour leur navire.

Nous avons rencontré Joe - qui a actuellement envie de son propre bateau dans les îles Vierges britanniques, auquel il ne peut pas accéder en raison de mesures de verrouillage - pour découvrir comment Teamwork Desk a assuré une navigation plus fluide pour son impressionnant portefeuille d'entreprises maritimes.

Comment Desk a amélioré l'adoption du logiciel de MarineMotion

MarineMotion et BoaterBase ont livré des ventes de bateaux et des charters à gogo pour leurs clients, grâce à leur logiciel propriétaire de marketing de contenu. Le seul problème a été d'amener les clients au point où ils sont suffisamment à l'aise avec l'utilisation de leur logiciel pour en récolter les fruits.

“La courbe d'adoption est le plus grand défi », déclare Joe.

“Vous recevez toutes ces demandes d'aide de la part de personnes qui n'ont tout simplement pas pris la peine de lire les instructions, puis elles vous disent que le logiciel ne fonctionne pas. En fait, ils doivent travailler avec! ».

Joe avait besoin d'une solution d'assistance qui lui permettrait de traiter ces requêtes de routine des clients aussi efficacement que possible, tout en fournissant également un moyen de gérer les demandes d'assistance plus complexes.

… Et c'est là que Teamwork Desk est intervenu

Joe, client de longue date de Teamwork, est venu à bord avec notre logiciel de support, Teamwork Desk, à l'été 2020. Le logiciel a instantanément fourni une solution efficace pour traiter les requêtes de support client.

“Desk est une interface vraiment intéressante pour aider les gens », déclare Joe.

Si un client a une demande de base, vous pouvez utiliser Desk pour simplement le rediriger vers la vidéo du didacticiel du logiciel.

Lorsqu'un client a une demande d'assistance plus complexe, l'agent du support technique peut créer un ticket dans Desk et l'attribuer au membre de l'équipe qui sera chargé de résoudre le problème. C'est un processus que Joe décrit comme "propre et simple".

Au sein de Desk, Joe a une visibilité complète des tickets ouverts par son équipe, ainsi que de tout ce qu'ils ont déjà accompli.

“Le fait de pouvoir y aller permet de tout gérer très facilement », dit Joe.

“Parfois, je vais même remonter le temps pour voir toutes les tâches que j'ai accomplies. Les données historiques sont vraiment puissantes, et je peux rechercher mes billets pour trouver la solution à quelque chose que j'essaie de me rappeler comment faire. C’est quelque chose que j’utilise spécialement pour aider avec mon propre bateau », dit-il.

Non seulement Desk a donné à Joe un meilleur système pour aider ses clients; cela lui a également donné un meilleur système pour s'aider lui-même.

Support client efficace grâce à une base de connaissances verrouillée et chargée Pour Joe, l’une des fonctionnalités les plus précieuses de Desk est la base de connaissances. Avec cette fonctionnalité, l'agent du support technique peut immédiatement diriger un client vers un élément de contenu, tel qu'une vidéo ou un article de didacticiel.

Ainsi, si un client avait des difficultés à utiliser un certain aspect du système de gestion de contenu de MarineMotion, il y a de fortes chances que l'agent du support technique puisse résoudre le problème simplement en chargeant un lien vers un contenu éducatif.

“L'idée que vous pouvez simplement rechercher un article et insérer le lien dans un e-mail est excellente », déclare Joe.

Avoir la capacité de dire à un client d'aller regarder un écrit pour résoudre ce problème est énorme. Répondre aux requêtes des clients est encore plus simple grâce à la possibilité d'utiliser des modèles de réponses par e-mail.

Comme le dit Joe, «Les réponses standardisées sont géniales.»

Bureau et travail d'équipe: "c'est tout simplement magnifique"

Alors que la base de connaissances de Joe équipe ses agents de support technique pour résoudre une grande partie des requêtes des clients via un simple échange d'e-mails, il y aura toujours des problèmes qui nécessitent une action supplémentaire.

Desk accueille ces cas relativement complexes avec un système de billetterie. Lorsque quelque chose doit être fait pour un client - qu'il s'agisse d'expliquer comment utiliser une fonctionnalité, de conseiller sur les meilleures pratiques ou de toute autre chose - l'agent du helpdesk crée un ticket dans Desk et l'attribue au membre de l'équipe qui fera le nécessaire. action. Le ticket reste ouvert jusqu'à ce qu'il soit terminé, de sorte que le système n'offre aucune possibilité aux besoins des clients de tomber dans les mailles du filet.

Fondamentalement, les tâches de travail d'équipe peuvent être créées directement à partir d'un ticket dans Desk, car les deux logiciels s'intègrent de manière transparente.

“L'idée que je pouvais générer et attribuer une tâche dans Teamwork, directement à partir de Teamwork Desk, a été la principale raison pour laquelle j'ai décidé de passer mon service d'assistance de Zendesk à Teamwork Desk », déclare Joe.

“Lorsque j'obtiens un ticket d'aide, je peux l'attribuer automatiquement en tant que tâche aux membres de mon équipe, qui reçoivent ensuite une notification dans Teamwork. C'est tout simplement magnifique », dit-il.

Sans Teamwork et Desk, nous ne pourrions pas faire ce que nous faisons Desk a intégré Teamwork pour offrir une méthode de travail qui s’avère indispensable au fonctionnement de MarineMotion et Boaterbase.

“Sans le bureau et le travail d’équipe, nous ne pourrions pas faire ce que nous faisons, sauf par courrier électronique, par mémoire et en prenant des notes et des listes », déclare Joe.

“De nos jours, je serais dévasté de me passer de cette fonctionnalité centrale. "

J'adore Desk. Cela fonctionne et c’est beau. - Joe Andrade, fondateur et directeur, MarineMotion & Boaterbase

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