Comment Teamwork utilise Teamwork Desk pour offrir un support client exceptionnel

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Nom de l'entreprise
Teamwork
Industrie
Logiciel
Siège
Cork, Irlande

Lorsque nous avons créé Teamwork Desk en 2015, notre objectif était de créer une solution de billetterie d'assistance qui nous aiderait à donner la priorité à nos clients. Nos fondateurs, Dan Mackey et Peter Coppinger, voulaient créer une plate-forme qui pourrait parfaitement répondre aux besoins de leur propre équipe - puis partager les résultats avec d'autres équipes à travers le monde.

Nous avons parlé à Adrian Kerr, responsable du support client chez Teamwork, qui est ici depuis les débuts de Teamwork, pour en savoir plus sur la façon dont Teamwork Desk a conduit à d'énormes améliorations dans les performances et la communication de l'entreprise.

Petits pas, grands rêves

Au début, à l'époque où nous ne fabriquions qu'un seul produit (notre logiciel de gestion de projet), nous n’avons pas utilisé de système de billetterie pour le support client. Toutes les questions des clients sont arrivées par e-mail jusqu'à ce que le volume rende ce processus intenable.

Après avoir fait le changement et essayé une plateforme d'assistance de premier plan pendant quelques années, le co-fondateur et PDG Peter Coppinger a décidé qu'il était temps pour nous de créer la nôtre. Il prévoyait de créer un service d'assistance qui compléterait le logiciel de gestion de projet Teamwork existant et aiderait à développer encore davantage l'entreprise.

Pour Adrian, c'était l'occasion idéale de vraiment mettre en œuvre l'une des valeurs fondamentales les plus importantes de Teamwork: un support client fanatique.

“Nous avons examiné ce que les concurrents avaient à offrir et avons réalisé que nous pouvions créer un outil qui offrirait à nos clients un meilleur service sous tous les angles », a déclaré Adrian.

" “C'était gagnant-gagnant: avec un meilleur outil de service d'assistance, nous serions en mesure de fournir à nos propres clients un meilleur support - et de créer quelque chose qui les aiderait à faire de même pour leurs clients et leurs clients. " Quelques mois plus tard, Teamwork Desk a été lancé.

Fonctionnalités axées sur le client

Aujourd'hui, Teamwork Desk est le service d'assistance de choix pour des milliers d'entreprises, dont beaucoup ont contribué à façonner le logiciel en cours de route avec d'importants commentaires et suggestions. Sa flexibilité signifie que chaque entreprise peut l'adapter à ses flux de travail de communication exacts en utilisant des fonctionnalités telles que les boîtes de réception intelligentes, les déclencheurs, etc.

Adrian nous a expliqué comment Teamwork Desk les aide à accéder à la boîte de réception zéro avec plus de 1500 requêtes à gérer chaque semaine.

Teamwork utilise neuf boîtes de réception clés dédiées à différents types de produits, à différents services en contact avec les clients (ventes, marketing, RH), etc. Dès que les requêtes arrivent, elles sont triées dans les boîtes de réception soit manuellement en utilisant mots clés ou automatiquement à l'aide de déclencheurs, qui aident à maintenir chaque ticket en mouvement dans le système. Les tickets des clients hautement prioritaires sont traités en premier avec les tickets qui attendent depuis le plus longtemps, afin que l'équipe d'assistance puisse s'assurer que les clients ne tombent pas entre les mailles du filet.

" “Les éléments clés pour nous sont la précision et la rapidité, car notre valeur fondamentale est de donner la priorité à notre client », a déclaré Adrian. "Boîtes de réception intelligentes nous permettent de gagner du temps en réduisant l'administration manuelle, afin que les agents puissent accéder directement à un ticket avec contexte. » Cela permet à l'équipe de support d'utiliser des filtres afin de traiter les tickets d'une manière efficace et logique qui donne aux clients les réponses dont ils ont besoin - rapidement.

Ensuite, les questions générales sont séparées des demandes complexes. L'équipe de support dispose de plusieurs agents spécialistes formés pour gérer les bogues ou les questions spécifiques au produit, de sorte que tous les tickets sont remis au bon agent dans les plus brefs délais. Si les billets nécessitent plus de temps ou d'attention, déclencheurs aider à rappeler aux agents ou aux développeurs qu'un suivi est nécessaire afin qu'ils puissent garder le client informé pendant que l'équipe travaille sur une résolution.

Avec autant d'agents travaillant dans des boîtes de réception remplies de tickets, il serait facile pour les agents de commencer à travailler sur le même ticket sans savoir que quelqu'un d'autre était au travail. Mais grâce à détection de collision, les agents peuvent voir immédiatement qui travaille sur chaque ticket. Cela signifie que même pendant les périodes de pointe avec de gros volumes de requêtes, Adrian et l'équipe peuvent être sûrs de parcourir la boîte de réception rapidement et sans chevauchement.

L'intégration et la formation des nouveaux membres de l'équipe ont été considérablement rationalisées depuis qu'ils ont commencé à utiliser Roues d'entrainement fonctionnalité. Les chefs d'équipe peuvent examiner tous les tickets ou un certain pourcentage d'entre eux pour s'assurer que les agents comprennent les questions des clients et fournissent une réponse précise. Chez Teamwork, nous avons également constaté que Training Wheels est particulièrement utile lorsque toute l'équipe doit se familiariser avec une nouvelle fonctionnalité d'un produit.

L'intégration transparente de Teamwork Desk avec Teamwork, notre logiciel de gestion de projet, a également permis à l'équipe d'assistance de réduire beaucoup de temps perdu. Les tâches d'agents spécifiques ou de l'équipe de développement peuvent être attribuées sans avoir à laissez le billet.

" “Les agents obtiennent la résolution des tickets beaucoup plus rapidement, car ils n'ont pas à passer d'une application à l'autre pour obtenir des informations ou effectuer des tâches », a déclaré Adrian. «Ils peuvent tout faire directement dans le ticket, ce qui signifie que nos agents peuvent être plus efficaces et réactifs.»

Croissance de niveau supérieur

Cinq ans se sont écoulés et l'équipe de support client s'est développée de manière exponentielle. Désormais, nous avons 18 agents de support qui gèrent plus de 1500 requêtes chaque semaine.

Pour nous, la visibilité sur l'ensemble du cycle de vie de la communication client fournie par Teamwork Desk a alimenté notre croissance et facilité des relations solides et à long terme avec les clients. Chaque ticket donne aux agents une ouverture pour voir l'historique complet du client. Avoir cette profondeur d'informations se traduit par des échanges plus conviviaux, des conversations plus constructives et une compréhension plus approfondie de la manière dont les clients interagissent avec Teamwork Desk.

“Teamwork Desk a été la raison pour laquelle notre équipe d'assistance a pu se développer avec autant de succès en si peu de temps », a déclaré Adrian. «Notre équipe est entièrement dédiée à dépasser les attentes des clients, et ce niveau de visibilité a aidé notre équipe et toute l'entreprise», a déclaré Adrian.

“Tout le monde interagit de manière si transparente que nous pouvons nous concentrer sur la bonne exécution de notre travail, répondre rapidement et avec précision et ravir nos clients. Plus que tout, cela nous a permis de continuer à donner la priorité à nos clients - et en tant qu'équipe d'assistance, c'est ce qui compte le plus. "

– Adrian Kerr, responsable du support client chez Teamwork

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