Comment Teamwork Desk est devenu la clé de l'efficacité de See Green

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Nom de l'entreprise
See Green
Industrie
Agence Web Design et Digital
Siège
North Yorkshire, Royaume-Uni

Voir vert développe tout ce qui est numérique pour son portefeuille mondial de clients - directement depuis son siège social à York, en Angleterre. Leur expertise couvre la création de sites Web et les systèmes qui les exécutent, y compris le CRM, l'intranet du personnel, les solutions d'hébergement et la communication intégrée. Ils rationalisent tous les éléments numériques de l'entreprise, peu importe où se trouvent leurs clients ou employés.

Voir Green a commencé à utiliser Bureau de travail d'équipe en 2013 alors qu'il était encore en phase Beta. Le directeur des opérations, David Forster, a déclaré que son équipe avait essayé d'autres solutions de billetterie pour le service d'assistance, mais même dans les premières années de Teamwork Desk, aucun autre produit ne leur a donné les informations dont ils avaient besoin pour garder leur équipe productive et leurs clients satisfaits.

Trop de billets, pas assez de fonctionnalités

Avant d'utiliser Teamwork Desk, See Green utilisait un système de billetterie de helpdesk qui était une simple plate-forme communautaire qui avait des capacités limitées en termes de support client. Avec des milliers de domaines et de réseaux vocaux à suivre, ils avaient besoin de quelque chose de fiable et qui leur fournissait un moyen systématique de traiter les requêtes entrantes.

L'incapacité la plus évidente était l'incapacité de partager des tickets avec des membres de l'équipe qui avaient l'expertise pour résoudre des requêtes complexes. La personne qui a récupéré le billet pour la première fois avait souvent des questions de suivi, ce qui augmentait le temps de réponse des clients et créait de la confusion. «Au fur et à mesure que l’entreprise se développait un peu, il est devenu de plus en plus évident qu’un grand nombre de billets demandés nécessiteraient les compétences de plus d’une personne», a déclaré David. «Donc, être en mesure d'avoir un système auquel nous pourrions tous nous connecter, sans envoyer un tour de rôle par e-mail, est devenu très évident.»

En fait, David se souvient exactement quand son équipe a su que leur logiciel n'était pas adéquat. Deux jours consécutifs, quelqu'un a envoyé un e-mail avec une demande d'assistance pour un changement de DNS, et il s'est perdu dans le shuffle lorsqu'ils étaient en réunion. Le temps passait, mais ils ne se rendaient pas compte qu’ils perdaient des heures cruciales - et leur réputation d’excellent service.

Voir Green avait déjà choisi Travail en équipe comme leur logiciel de gestion du travail, et juste au moment où ils ont commencé à rechercher un nouveau logiciel de billetterie pour le service d'assistance, un e-mail est arrivé pour le lancement de Teamwork Desk. C’est l’une des premières entreprises à s’être inscrite et elle n’a jamais regardé en arrière.

Des outils pour réussir

Les clients ont tout de suite remarqué le changement car les temps de réponse étaient beaucoup plus rapides. Les membres de l'équipe ont immédiatement vu les avantages de l'utilisation notes privées sur un ticket, qui leur permet de collaborer pour résoudre les problèmes des clients en contexte. «Les nouveaux membres de l'équipe récupèrent le logiciel beaucoup plus rapidement car nous pouvons mettre des instructions pour eux directement dans le ticket», a déclaré David. "Ils n'ont pas besoin de passer beaucoup de temps à rechercher la bonne réponse."

Les agents de support ont accès aux boîtes de réception partagées, où ils peuvent intervenir et aider à faire avancer les tickets si un autre agent est absent du bureau ou simplement occupé à résoudre une requête plus complexe. Les administrateurs ont une visibilité sur toutes les boîtes de réception, ce qui leur permet de diriger les ressources vers une zone surchargée ou des tickets hautement prioritaires.

Désormais, il est presque impossible pour l’équipe de rater des billets prioritaires depuis l’ajout déclencheurs qui les alertent sur des questions urgentes. Les déclencheurs les aident également à organiser et à prioriser leurs boîtes de réception heure par heure, car ils voient quels tickets nécessitent une attention immédiate.

Les fonctionnalités Advanced Desk donnent à chaque client l'impression de bénéficier d'un traitement VIP. Utilisation personnalisée mots clés et déclencheurs, les agents See Green savent exactement comment répondre aux différents clients afin de s'assurer qu'ils répondent aux requêtes à temps. Grace à aPI ouverte dans Teamwork Desk, See Green a créé une intégration qui permet aux membres de l'équipe d'extraire toutes les données client de leur logiciel CRM interne, afin qu'ils puissent obtenir des informations détaillées, y compris tous les tickets qu'ils ont précédemment envoyés. Tous des données d'arrière-plan dont les agents ont besoin est à portée de main!

Lorsqu'une clarification supplémentaire est nécessaire, ou peut-être que l'équipe de développement doit examiner un problème plus profond sur un ticket, Teamwork Desk s'intègre parfaitement à Teamwork. UNE tâche peuvent être ajoutés au ticket, afin que les membres de l'équipe sachent exactement qui travaille sur la question et combien de temps cela devrait prendre.

" Accéder à la boîte de réception zéro n’est plus un rêve. Toutes ces fonctionnalités fonctionnent ensemble pour aider notre petite équipe à accomplir plus avec moins de stress et plus de succès - David

Une voie rapide vers l'efficacité

En choisissant Teamwork Desk, See Green a amélioré la façon dont ils géraient leur charge de travail quotidienne et les processus de traitement des requêtes des clients. Au lieu de perdre du temps à décider des tickets ou des tâches à accomplir en premier, l'équipe peut rapidement prendre des décisions et continuer à avancer. " Il ne fait aucun doute que cela nous a rendus plus efficaces. Les mises à jour de Teamwork Desk ne cessent d'augmenter notre efficacité en tant qu'équipe. Certaines fonctionnalités, comme les notes sur chaque ticket, ont complètement changé la façon dont l'équipe interagit. Teamwork Desk les a aidés à récupérer le temps qu'ils consacraient à plusieurs conversations ou à rechercher des solutions de contournement. Au lieu de rester accrochés dans les boucles de communication, ils ont plutôt des discussions productives en contexte avec des collègues ou des clients.

Ces discussions se sont traduites par de meilleures relations entre les membres de l'équipe, une intégration plus rapide pour les nouveaux membres de l'équipe et plus de clarté avec les besoins des clients. Chacun obtient les informations dont il a besoin en moins de temps.

" Teamwork Desk est l'un de mes meilleurs outils de productivité. Si vous disposez d'un service d'assistance client dans votre entreprise, n'essayez pas de le gérer par e-mail. Utilisez plutôt Teamwork Desk. Cela fonctionne et vous fait gagner du temps qui vous permet de vous occuper de vos clients.

– David Forster, directeur des opérations pour See Green

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