Comment Teamwork Desk aide Chupi à fournir un support de niveau BFF

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Interviewé
Christine Murphy
Nom de l'entreprise
Chupi
Industrie
Articles de luxe et bijoux
Siège
Dublin, Irlande

Chupi est une marque de bijoux de luxe maintes fois primée, inspirée par la beauté et la magie de l'Irlande. Basés à Dublin, leurs créations sont adorées par les fans dans plus de 67 pays à travers le monde, chaque pièce étant conçue pour durer toute une vie.

Nous avons discuté avec Christine Murphy, spécialiste du service client chez Chupi, de la façon dont elle utilise Teamwork Desk pour fournir un soutien personnalisé - et pourquoi c'est si crucial pour leur entreprise.

Systèmes Janky

Lorsque l'équipe de Chupi a commencé à utiliser Teamwork Desk, elle cherchait un moyen de consolider ses communications clients. «Nous voulions tout rationaliser et garder tout notre service client en un seul endroit», nous a dit Christine.

Sans logiciel de support technique, il était plus difficile de suivre les requêtes et de garantir des réponses en temps opportun. «Un membre de l'équipe recevait des e-mails, puis ces e-mails devaient être transmis à quelqu'un d'autre pour être traités, et cela finirait par être envoyé par ping à de nombreuses personnes différentes», a déclaré Christine. "Mais il est si facile pour les détails de se perdre dans le fil ou pour les gens de ne pas lire leurs e-mails à temps, et cela peut entraîner des problèmes avec les commandes."

Et ce n’est pas seulement le fait de ne pas avoir d’outil de support qui peut causer des problèmes - avoir le mauvais peut être tout aussi préjudiciable.

Christine travaille dans le secteur du service à la clientèle depuis 2006 et elle ne connaît que trop bien les outils de helpdesk frustrants et maladroits.

“En plus de 10 ans, j’ai travaillé avec des systèmes janky », nous dit-elle. «Certains ont été absolument épouvantables. Ils vous briseraient le cœur et stresseraient n'importe quelle équipe. »

Que ce soit en raison d'un système d'assistance médiocre ou de l'absence de système du tout, le résultat est que les équipes de support sont ralenties. Et cela a de réelles conséquences pour l'entreprise: «Plus un client doit attendre longtemps pour obtenir une réponse, moins il est susceptible de passer une commande ou un achat», a déclaré Christine.

Construire des relations

Pour Chupi, Teamwork Desk a répondu à leur besoin d'une boîte de réception centralisée et efficace, mais cela leur a permis de faire bien plus.

En effet, avec Teamwork Desk prenant en charge la logistique et leur donnant une visibilité complète sur chaque interaction, Christine et l'équipe sont libres de passer leur temps à ajouter des touches personnalisées et à ravir leurs clients au lieu de gérer leurs boîtes de réception.

Pour commencer, l'historique client permet aux agents de voir rapidement toutes les communications précédentes, afin qu'ils puissent répondre avec un contexte à chaque fois. «Je peux regarder les messages plus anciens pour savoir comment adapter ma réponse», a expliqué Christine, «et je peux personnaliser l'échange en fonction de leur historique.»

Non seulement cela permet des échanges plus productifs, mais cela aide également l'agent à comprendre les goûts personnels du client - comme s'il préfère les bijoux en argent ou en or - afin qu'il puisse faire des recommandations plus éclairées.

Ensuite, pour les clients ayant la plus longue histoire - c'est-à-dire ceux avec lesquels Christine parle le plus - elle utilise des Tags pour les marquer comme «BFFs». Cette liste VIP est très utile pour identifier quand les billets de clients hautement prioritaires arrivent ou quand elle veut faire un petit plus pour montrer son appréciation.

“C'est génial lorsque nous avons des événements à venir ou s'il nous reste quelques tirages en édition limitée que je peux envoyer aux gens », nous a-t-elle dit,« ou si quelqu'un nous a choisis pour son alliance, par exemple, nous pouvons faire une note dans le ticket pour envoyer une carte "Félicitations" plus proche de la date. "

Quoi qu'il en soit, Christine souhaite que chaque message de Chupi ait une touche personnelle. Et peut-être de manière surprenante, elle a découvert que les possibilités d’automatisation de Teamwork Desk l’ont aidée à rendre ses communications plus - et non moins - humaines.

“Je suis le genre de personne qui n'aime pas les robots ou trop d'automatisation », a-t-elle déclaré. «Je pense que cela peut enlever un peu l’élément de soins si on a l’impression que ce n’est qu’une personne qui appuie sur un bouton, et vous pouvez perdre l’occasion de construire une vraie relation.»

Au lieu de cela, Christine écrit ses propres modèles - ou, comme elle les appelle, «une belle liste de réponses aimables» - et les enregistre pour une utilisation future en tant que réponses en conserve qui permettent de gagner du temps. Ensuite, elle s'assure d'ajouter un peu d'étincelle personnalisée à chacun (inspiré par son histoire client) pour s'assurer qu'ils se sentent tous uniques.

Elle a également pu utiliser les fonctionnalités de création de rapports pour obtenir une visibilité sur les performances de l’équipe et garantir que chaque client bénéficie de l’assistance de haut niveau qu’il mérite.

“Nous essayons toujours d'améliorer nos temps de réponse pour les clients, alors j'aime vérifier à la fin de chaque journée pour voir combien de requêtes nous avons eues et à quelle vitesse elles ont été répondues », a déclaré Christine.

" C’est formidable de pouvoir suivre les métriques, et cela signifie que nous pouvons rassembler ces données rapidement pour prendre des décisions plus éclairées.

Support au niveau BFF

“Le bureau de travail d'équipe est ce que chaque personne du service client veut », a déclaré Christine. "C'est propre, simple, facile à utiliser et les fonctionnalités nous permettent de faire tout ce dont nous avons besoin."

Pour Chupi, cela les a également aidés à prendre des décisions commerciales plus intelligentes. Grâce aux informations qu'ils ont glanées, ils ont pu repérer quand ils ont besoin de plus de personnes dans le service client, par exemple. «Cela nous donne une très bonne idée de ce dont nous avons besoin sur le plan commercial pour pouvoir développer l'entreprise», a déclaré Christine. "Beaucoup de magasins ne penseraient pas à utiliser un système comme Teamwork Desk pour tout suivre, mais pour nous, cela a été inestimable."

Mais disposer d'une boîte de réception centralisée ne leur a pas seulement permis de réagir rapidement et d'optimiser leurs ressources - cela leur a permis de transformer le contact avec le support client en une partie supplémentaire de l'expérience de luxe.

Ce type de service de conciergerie est ce qui élève un achat spécial en un moment magique - et incite les gens à revenir.

“Nous nous appuyons sur les histoires et les expériences de nos clients pour développer l'entreprise, donc être en mesure de prioriser la connexion personnelle est vraiment important pour nous », a expliqué Christine.

Pour Christine, c’est pourquoi elle fait ce qu’elle fait. «Être capable de nouer des relations avec nos clients est incroyable», dit-elle. «Les faire devenir des fans de Chupi à vie, marquer leurs moments avec les produits Chupi, est vraiment important pour nous. Et faire partie de ces moments est phénoménal.

" C’est ce qui compte le plus pour nous ici, donc avoir un système comme Teamwork Desk qui nous soutient et nous permet de le faire encore mieux est génial.

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