Nous sommes ravis de lancer une nouvelle fonctionnalité révolutionnaire qu'aucun autre logiciel d'assistance sur le marché ne possède. Présentation: roues d'entraînement pour Teamwork Desk! Training Wheels vous aide à former et à intégrer des agents, ainsi qu'à effectuer un contrôle qualité continu afin que vous puissiez toujours fournir des réponses de haute qualité et percutantes.

Comment ça marche?

Training Wheels vous permet de mettre des agents en formation dans Teamwork Desk et de définir un pourcentage de leurs réponses à examiner par un membre expérimenté de l'équipe qui fournit ensuite des commentaires sur la réponse proposée. Il vous aide à créer un processus transparent pour configurer de nouveaux agents pour réussir et maintenir des normes de support de haute qualité. L’examinateur dispose de trois options pour traiter la réponse suggérée par l’agent:

  • Demander des modifications - Si des améliorations sont nécessaires, le réviseur peut renvoyer le ticket à l'agent via une boucle de rétroaction avec des pointeurs sur la façon dont ils peuvent s'améliorer. Une fois que l'agent a mis en œuvre les commentaires, le réviseur peut approuver le ticket et il sera instantanément envoyé au client.

  • Modifier et envoyer - Si vous manquez de temps et qu'il n'y a qu'un problème simple comme une faute de frappe à corriger, vous pouvez rapidement modifier la réponse et l'envoyer instantanément au client. Le ticket sera toujours affiché comme étant envoyé par l'agent, même si vous l'avez modifié en tant que critique.

  • Accepter et envoyer - Si le réviseur n'a aucun commentaire et que la réponse semble bonne, il peut simplement approuver la réponse et passer à l'examen du prochain ticket dans la file d'attente.

Regarde!

Nous pensons que cela aura un impact important sur le fonctionnement de votre équipe. Voici pourquoi.

Roues de formation pour les agents d'intégration et de formation

Les équipes en contact avec les clients sont votre première ligne: elles sont la voix de votre entreprise et, généralement, le premier port d'escale en cas de problème ou de demande d'un client. Il est donc extrêmement important d’investir du temps et de réfléchir à l’intégration et à la formation de nouveaux agents. Sans des conseils et une formation appropriés, ils ne peuvent pas fonctionner au niveau que votre client mérite. Vous pouvez désormais permettre à vos agents de prendre les rênes de manière proactive en utilisant Training Wheels dans Teamwork Desk.

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Le problème: un manque de confiance

Pensez-y de cette façon: un nouvel agent commence dans votre équipe. Ils ont suivi une formation sur les produits, lu vos consignes de communication et sont au courant de vos processus généraux. Ils sont prêts à commencer à répondre aux questions des clients ... mais ils sont un peu nerveux, et franchement, vous aussi. Voici où Training Wheels intervient pour aider votre agent à se mettre rapidement à niveau grâce à une formation pratique - et tout cela sans compromettre la qualité des réponses.

La solution: mettre en place de nouveaux agents pour réussir

Lorsqu'un nouvel agent rejoint l'équipe, vous pouvez l'inscrire à Training Wheels et définir le pourcentage de tickets à examiner à 100%. Cela signifie que chaque ticket auquel l'agent répond devra être approuvé par un membre de l'équipe dédié avant d'être envoyé au client. Supposons maintenant que l'agent commence à répondre aux tickets et qu'en tant que réviseur, vous remarquez quelques erreurs. Par exemple, vous constatez qu’ils n’ont pas correctement capitalisé le nom d’une entreprise et ont indiqué un calendrier inexact à la prochaine date d’expédition du produit dans l’une de leurs réponses. Dans ce scénario, Demander des modifications serait la meilleure option à choisir. À partir de là, vous pouvez envoyer une note à l'agent pour lui indiquer comment il peut s'améliorer, lui demander de capitaliser le nom de l'entreprise et lui fournir la date d'expédition correcte du produit. Cela vous permet de réaliser trois choses. Premièrement, vous pouvez corriger les erreurs et vous assurer que le client n’obtient pas les mauvaises informations. Deuxièmement, vous pouvez souligner l'importance de l'attention portée aux détails afin de rappeler à l'agent de vérifier son orthographe et sa grammaire. Enfin, il fait tout cela d'une manière positive et constructive qui permet à l'agent d'apprendre de ses erreurs, ce qui les rend moins susceptibles de les répéter à l'avenir. À l'aide de Training Wheels, l'agent acquiert une expérience de la vie réelle, apprend en faisant (qui est plus engageant et efficace), et est habilité à utiliser son meilleur jugement - tout en sachant que toute omission potentielle sera signalée dans le processus d'examen.

Roues de formation pour l'assurance qualité du support

Même lorsque vos agents sont pleinement intégrés et travaillent de manière indépendante, la croissance et le développement des agents ne s’arrêtent pas (et ne devraient pas!) S’arrêter là.

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Le problème: les normes glissent

À mesure que votre équipe de support évolue et que de plus en plus de produits sont ajoutés à votre offre, il devient plus difficile de maintenir un niveau élevé pour tous les produits, les personnes et les bureaux. Il n'est pas rare que la qualité des réponses des agents diminue, que le ton de la société passe au second plan ou que les réponses précipitées sortent simplement pour conserver la mesure du temps de fermeture. Mais ces choses ne sont pas moins importantes. Ainsi, quand ils commenceront à baisser, vous remarquerez probablement une baisse correspondante de vos notes de bonheur. En fin de compte, vous vous retrouvez avec des clients mécontents qui risquent de se déstabiliser. En tant qu'entreprise centrée sur le client, ce n'est pas un endroit où vous voulez vous trouver. Mais il existe un moyen très simple de l'éviter.

La solution: un processus d'assurance qualité fluide et sans douleur

En mettant en œuvre un processus efficace d'assurance qualité (AQ) à l'aide de Training Wheels, vous pouvez maintenir un niveau de support élevé dans toute l'équipe, des débutants aux agents les plus expérimentés. Cela garantit que les clients reçoivent en permanence un soutien cohérent et proactif en aidant vos agents à élaborer des réponses empathiques et à apprendre à négocier des demandes difficiles. Par exemple, supposons que vous ayez une équipe de 5 agents et qu'en tant que chef d'équipe, vous souhaitez exécuter le contrôle qualité pour vous assurer que toutes les réponses sont cohérentes, utiles et bien rédigées pour une période de temps spécifique. Activez simplement Training Wheels pour toute votre équipe et définissez le pourcentage de réponses aux tickets sur 5%. Cela signifie que 5% des réponses de chaque agent seront sélectionnées au hasard et automatiquement envoyées à vous pour examen. Au fil du temps, vous pouvez analyser les performances de votre équipe et aborder les domaines clés à améliorer de manière organisée, sans douleur et rapide.

Participez à un webinaire Training Wheels

Pour vous aider à tirer le meilleur parti de Training Wheels pour l'intégration de nouveaux agents ou l'assurance qualité, vous pouvez regardez notre webinaire à la demande ici à tout moment.

Nous voulons de vos nouvelles

Training Wheels est une toute nouvelle fonctionnalité disponible pour les clients Premium et Entreprise utilisant Teamwork Desk 2.0. Il est conçu pour faire de la formation et de l’intégration de vos agents un processus transparent afin que vous puissiez continuer à fournir le meilleur support client de votre secteur. Nous aimerions connaître vos commentaires ou suggestions sur la manière dont nous pourrions nous améliorer, ainsi que sur la manière dont vous l'utilisez dans votre propre équipe. Pour commencer, consultez notre liste de documents d'aide ici et si vous avez besoin d'un coup de main, comme toujours, vous pouvez contacter notre équipe d'assistance ultra-réactive à support@teamwork.com.