Comment pouvez-vous améliorer l'expérience client et réduire le nombre de tickets reçus par votre équipe de support client? Si votre processus d'assistance actuel implique de résoudre les problèmes des clients tels qu'ils sont présentés, cet article vous laissera certainement repenser votre approche!


Si Ours fumé en tant que PDG, il ferait certainement du support client proactif la priorité absolue de son entreprise - car il est un expert en matière de prévention des incendies avant qu’ils ne commencent. Le support client traditionnel est réactif. Les entreprises attendent que les clients les contactent à propos d'un problème avant de décider de le résoudre. Si offrir de l'aide lorsqu'un client en fait la demande est une nécessité absolue, c'est aussi une pratique attendue qui comporte des risques. Un support client réactif peut lentement tuer votre entreprise. Pour chaque client qui se plaint, il y a 26 autres clients mécontents qui sont restés silencieux, et 91% de ces clients mécontents ne reviendront jamais. Le support client proactif identifie les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent, vous permettant de résoudre les problèmes des clients avant ils doivent vous contacter. En anticipant leurs besoins, plutôt qu'en éteignant simplement des incendies, vous démontrez une compréhension plus profonde de vos clients, renforçant la confiance et la fidélité.

Le support client proactif est votre nouvel avantage concurrentiel

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Le nouveau champ de bataille pour les entreprises est la compréhension et l'amélioration de l'expérience client. Les marques qui comprennent et anticipent les besoins de leurs clients auront le dessus - et cela commence par offrir un support proactif plutôt que réactif. La marque vieille de 200 ans Brooks Brothers a adopté une approche de soutien proactive pour concurrencer les nouveaux détaillants en interrogeant les clients sur leur expérience lors de leur enregistrement dans un magasin sur les médias sociaux. Tendre la main a immédiatement aidé Brooks Brothers à atténuer les problèmes et à faire en sorte que le client se sente plus apprécié, ce qui a conduit à fidélité accrue et les ventes. En anticipant et en résolvant les problèmes de route des clients avant qu'ils ne deviennent un problème, votre équipe de support passe du statut de centre de coûts axé sur l'extinction des incendies à celui de centre de revenus qui améliore l'expérience client.

Comment être proactif transforme le support client en centre de revenus:

  • Augmente la rétention: Faire un effort pour aider les clients avant qu'ils n'aient besoin de demander de l'aide renforce la fidélité des clients. Un rapport d'Enkata ont constaté que le service à la clientèle préventif augmentait les taux de rétention de 3 à 5%. Bien que cela puisse paraître petit, un autre rapport Bain & Company de constaté que l'augmentation des taux de fidélisation de la clientèle de 5% conduit à une augmentation significative des bénéfices - 25% à 95%!

  • Diminue les tickets de support: Recherche ont constaté que plus de 25% des demandes d'assistance sont soit inutiles, soit évitables. Lorsque vous pouvez identifier les problèmes qui créent ces types de tickets et les résoudre avant qu'ils ne deviennent des problèmes, le nombre de tickets que vous recevez diminue, ce qui vous fait gagner du temps et des ressources. Par exemple, vos agents de support client répondent-ils systématiquement à une question simple à laquelle on pourrait répondre avec une meilleure formulation sur les frais d'expédition ou une explication sur la description de l'article? Ajoutez-le et économisez beaucoup de temps aux clients et aux agents de support.

  • Améliore les conversions: Un mauvais accompagnement pendant le processus d'achat conduit souvent à abandonner l'achat. En fait, American Express 78% des consommateurs trouvés qui ont renfloué une transaction ou n'ont pas effectué un achat prévu en raison d'une mauvaise expérience de support. Par exemple, un client achète en ligne un nouveau téléphone mais doit savoir s'il est compatible avec les forfaits internationaux. Il n'y a pas d'informations sur le site, mais il faut attendre 10 minutes avant de pouvoir parler au support client. Lorsque le client parvient enfin à discuter avec l'assistance, le représentant ne connaît pas la réponse et met le client en attente. Ce type d'expérience client négative conduit à l'abandon du panier.

3 choses que votre équipe de support client peut faire maintenant pour passer d'un support réactif à un support proactif

La transformation de votre équipe de support client, qui a été formée pour être réactive, pour identifier de manière proactive les problèmes et engager les clients ne se fera pas du jour au lendemain. Cela dit, il y a quelques éléments que votre équipe peut mettre en œuvre maintenant qui feront une grande différence et relanceront votre transition vers une approche proactive. Le support client joue désormais un rôle plus important dans l'amélioration de l'expérience client. Une approche proactive permet à l'ensemble de votre équipe d'assistance d'aller au-delà du traitement des demandes de renseignements pour engager activement les clients pour obtenir des commentaires et créer un contenu d'assistance qui anticipe les besoins des clients. Voici trois façons dont votre équipe de support client peut prendre les devants et activer un support proactif:

1. Recueillez des commentaires tout au long de l'expérience client

Les équipes de support client réactives recueillent les commentaires des clients en cas de problème, pas avant. Malheureusement, au moment où vous recevez des commentaires négatifs, il est généralement trop tard pour changer les choses. Une approche proactive considère chaque point de contact comme une opportunité d'entendre les clients, ce qui peut vous donner une vision plus holistique des problèmes et une chance d'engager les clients avant que les problèmes ne se propagent. Une étude récente a constaté que 87% des personnes interrogées étaient heureuses d'être contactées de manière proactive par les entreprises. Il existe plusieurs méthodes pour collecter proactivement des commentaires par canal. Voici trois des plus importants pour commencer:

  • Votre site web est un canal essentiel pour faciliter votre expérience client, surtout si vous essayez de convertir un visiteur. Bien que vos analyses Web puissent vous montrer les obstacles, il est difficile de savoir pourquoi ils causent des problèmes. Essayez d'inclure des boîtes de commentaires subtiles ou des enquêtes contextuelles pour solliciter des commentaires lorsqu'ils sont frais dans l'esprit de vos clients. Des outils comme Hotjar peut vous aider.

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  • Clients actuels ont la meilleure perspective pour vous aider à améliorer certains aspects de votre entreprise, car ils ont une expérience de première main de l'interaction avec votre entreprise. À l'aide d'un outil tel que SurveyMonkey, vous pouvez développer des enquêtes qui vont au-delà de la satisfaction client et poser des questions qui identifient les domaines à améliorer.

  • Surveillance sociale vous permet d'entendre ce que les clients disent de votre marque. Votre équipe peut surveiller les commentaires sur votre entreprise sur tous les médias sociaux à l'aide d'outils tels que Mention ou Mention sociale. Lorsque votre équipe découvre un problème, elle peut réagir immédiatement pour prévenir le problème.

2. Créer une base de connaissances en libre-service

L'un des moyens les plus simples d'être proactif et de satisfaire vos clients est de rendre les réponses aux questions courantes faciles à trouver. Un Enquête HBR ont constaté que les clients étaient 86% plus susceptibles d'acheter un produit et 115% plus susceptibles de recommander votre site Web à d'autres si vous fournissiez des informations en libre-service sur vos produits et services.

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Votre base de connaissances client doit anticiper toute question ou problème, permettant aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes. Pour ce faire, vos informations doivent être mises à jour, organisées et faciles à trouver. Voici trois aspects à prendre en compte lors de la création d'une base de connaissances en libre-service:

  • Facilitez la création et la mise à jour:Les bases de connaissances changent constamment au fur et à mesure que de nouvelles requêtes arrivent. Des outils tels que la fonctionnalité de documentation d'aide dans Bureau Teamwork permettre aux équipes de support client de créer et de mettre à jour leur base de connaissances par elles-mêmes sans avoir besoin de l'aide de développeurs Web Cela garantit que les nouvelles informations sont publiées en temps réel avant que vos clients n'en aient besoin.

  • Rendez-le attrayant: Les vidéos représentent actuellement 74% de tout le trafic Internet. Facilitez la lecture de vos longs articles d'assistance en intégrant des vidéos YouTube dans votre Documents d'aide— ou envisagez d'utiliser un outil d'hébergement vidéo tel que Wistia cela vous permettra de suivre l'engagement vidéo et de fournir des informations à améliorer.

  • Rendez-le mesurable: Des informations sur la manière dont vos clients interagissent avec votre base de connaissances vous aideront à améliorer l'utilité du site et à identifier les problèmes les plus courants de vos clients. Dans Teamwork Desk, vous pouvez générer des rapports sur une multitude de mesures, y compris des rapports de recherche échoués, afin que vous puissiez voir les choses que vos clients recherchent mais ne trouvent pas.

Résoudre les problèmes de vos clients avec des guides et autres supports en libre-service est une manière évolutive d’assurer un support client proactif. Non seulement vous réduirez les tickets de support, mais vos informations apparaîtront sur les moteurs de recherche, doublant ainsi le contenu marketing pour attirer de nouveaux clients. Par exemple, si un client potentiel effectue une recherche Google pour obtenir des informations sur votre produit (ou même sur celui de vos concurrents), votre article d'aide peut être l'un des premiers liens qu'il trouve. Construire une base de connaissances peut vous aider à atteindre de nouveaux clients et les conduire vers votre site avec un contenu produit utile.

3. Tenez les clients informés

Chaque entreprise aime partager de bonnes nouvelles avec ses clients, mais quand il s'agit de problèmes avec notre produit ou service, nous avons tendance à nous cacher derrière le silence radio, à attendre que les clients viennent à nous (réactif), ce qui est la pire chose que nous puissions faire. Il est essentiel de tenir vos clients informés avec des mises à jour sur tout ce qui touche à votre entreprise. Bien que trop de communication puisse gêner vos clients, voici quelques scénarios où vous pouvez utiliser la sensibilisation de manière proactive:

  • En anticipant un problème, une équipe de support proactive sera confrontée à un problème avant qu'il ne s'aggrave en rassurant les clients qu'ils sont conscients du problème et sont en train de le résoudre. Si vous constatez un problème, votre équipe d'assistance doit en informer immédiatement tous les clients et présenter des excuses. Expliquez comment vous le corrigez et assurez-vous que cela ne se reproduira plus. Il est également important de fournir une méthode de contact s'ils ont d'autres questions ou commentaires. ZocDoc est exemplaire dans la gestion des problèmes de ses clients. Leur service relie les médecins aux patients, mais parfois le médecin annule. Même si ce n'est pas de leur faute, ZocDoc prévient les problèmes plus importants en s'excusant rapidement et en offrant une réponse réparatrice.

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  • Lors de modifications de produits, il peut y avoir des plaintes imprévues de la part des clients. Pour assurer une mise à jour transparente du produit, expliquez la raison d'être des changements et proposez des ressources, telles que des vidéos ou des démos, pour aider les clients à faire la transition. L'e-mail de mise à jour du produit Evernote ci-dessous explique clairement les avantages de la nouvelle fonctionnalité et son fonctionnement.

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  • Lorsque la vente est terminée, le support client doit tendre la main pour s'assurer que le client est satisfait. Le suivi après-vente est probablement l'un des moyens les plus simples de solidifier votre relation avec les clients. Un e-mail informant un client qu'il est pris en charge peut contribuer grandement à créer une impression positive.

Le support client réactif ne discute des problèmes avec les produits ou services que lorsqu'il est trop tard. Un soutien proactif permet de faire face aux problèmes en communiquant tôt et honnêtement, ce qui peut potentiellement transformer une situation négative en une situation positive.

Vous seul pouvez éviter les incendies de clients et fidéliser vos clients

En mettant en œuvre les étapes de ce guide, vous construirez un processus de support proactif qui améliore l'expérience client et réduit le nombre de tickets que votre équipe de support reçoit. Non seulement le support proactif prévient les incendies, mais il génère de nouvelles informations qui améliorent le marketing, les ventes et développement de produits. Votre entreprise adopte-t-elle une approche proactive du support client? Y a-t-il des avantages spécifiques que vous avez constatés depuis le passage d'un processus de soutien réactif à proactif? Nous aimerions avoir de vos nouvelles dans les commentaires ci-dessous!