Est ton équipe de support client empathique souffrant d'épuisement professionnel? Voici ce que vous pouvez faire pour alléger la pression, fidéliser vos employés et promouvoir une culture de travail positive.


Les membres de votre équipe d'assistance client sont les héros méconnus de votre entreprise. Ils fidélisent vos clients et supportent le plus gros des erreurs des autres. La recherche montre que le support client est psychologiquement éprouvant. Les personnes qui fournissent un niveau élevé de soutien émotionnel aux autres peuvent développer fatigue de l'empathie. Cela peut les amener à se désengager, ce qui entraîne de l'anxiété et une augmentation des niveaux d'épuisement professionnel, ce qui diminue considérablement leur rendement au travail. Cela affecte également votre organisation. Votre équipe de support client est essentielle pour aider votre entreprise à prospérer: elle gère les relations clients et elle est souvent en première ligne de la réputation de votre entreprise. (Nous avons tous vu une expérience de support client qui est devenue virale - pour les bonnes ou les mauvaises raisons.) Ainsi, lorsque les agents du support client partent, cela coûte de l'argent et du temps à votre entreprise pour intégrer les prochains employés. Non seulement cela, mais avoir moins de mains sur le pont peut nuire à l'efficacité globale de votre équipe d'assistance, ce qui entraîne des temps d'attente plus longs et des clients plus frustrés. Voici comment vous pouvez empêcher les membres de votre équipe de support client de s'épuiser et empêcher leur désabonnement avant que cela ne se produise.

Le problème: surcharge multitâche

Votre équipe de support client est l'interface entre votre entreprise et vos clients. Ils passent leurs journées sur les appels des clients, font le suivi avec d'autres équipes en interne pour obtenir les bonnes réponses et répondent aux tickets. Lorsqu'il y a tant de personnes à accueillir, il est facile pour votre équipe d'assistance client de sentir qu'elles sont trop dispersées sans jamais vraiment investir dans une tâche ou un client. Ajoutez des priorités concurrentes et vous fragmentez l’attention de votre équipe de support client, ce qui leur donne le sentiment qu’ils n’ont jamais la satisfaction de terminer un travail. Alors que le multitâche faisait partie de la plupart des descriptions de poste, des recherches ont révélé qu'il était en réalité contre-productif pour atteindre des performances optimales. Une étude de 2014 dans le Journal de psychologie expérimentale a constaté que des interruptions de 2 à 3 minutes - même aussi simples que de passer d'un onglet ou d'un écran à l'autre - doublaient le nombre d'erreurs commises par les participants dans une tâche assignée. Plus les gens essayaient de faire à la fois, pire ils ont joué (avec des conséquences aggravées au fur et à mesure qu'ils allaient). D'autres études ont montré que le multitâche ne vous rend pas seulement plus sujet aux erreurs, il crée des blocages mentaux qui vous rendent anxieux. Le résultat est que l'énergie que vous dépensez en multitâche peut réduire la productivité de 40%. Associez cette tension mentale aux exigences de tout travail de service client, et vous avez créé une recette pour le stress, l'épuisement, l'épuisement professionnel et le roulement élevé.

La solution: encourager le monotâche

Si votre équipe de support client tombe dans le piège du multitâche, encouragez-la à commencer le monotâche, c'est-à-dire à produire un meilleur travail en se concentrant sur une chose à la fois. Le monotâche est plus facile à dire qu'à faire, en particulier lorsque les équipes de support client essaient de gérer plusieurs situations simultanément. Voici comment vous pouvez aider votre équipe à démarrer le monotâche:

  • Laissez les membres de votre équipe se spécialiser. Au lieu de laisser toute votre équipe gérer tout problème qui se présente, autorisez certains membres de l'équipe à être responsables des requêtes spécifiques des clients. (Par exemple, vous pouvez les affecter à différents produits.) Cela donnera à votre équipe une plus grande maîtrise de son travail et permettra à chaque membre de l'équipe de répondre plus facilement aux besoins de ses clients.

  • Gardez des tâches distinctes pour chaque client. Au lieu de conserver une liste globale des tâches, en organiser des distinctes pour chaque client aidera à suivre clairement les progrès et à garantir que rien ne passe entre les mailles du filet.

Minimiser les interruptions de votre équipe de support client signifie qu'elle peut rester concentrée sur une tâche à la fois et canaliser son énergie vers un travail productif plutôt que vers la frustration.

The problem: Each day is too unpredictable

Votre équipe de support client doit avoir une bonne idée de son emploi du temps chaque jour. Mais c’est plus facile à dire qu’à faire, car une partie de la description de poste consiste à communiquer avec les clients dès que des questions se posent. Peut-être que votre membre vedette de l'équipe est très concentré sur ses recherches pour le client A. Pendant ce temps, elle peut voir les messages urgents du client B apparaître dans sa boîte de réception. Lorsqu'elle passe toute la journée à naviguer dans ces demandes concurrentes, elle se sent de moins en moins maître de sa propre journée. La gestion efficace du temps est un problème auquel sont confrontées de nombreuses équipes de support client: 73% de professionnels de l'accompagnement en général, l'appellent leur «plus grand défi au travail». Le résultat est que jour après jour, votre équipe de support client a l'impression que sa charge de travail est hors de son contrôle. Ne pas savoir ce qui vous attend chaque jour peut causer beaucoup d’anxiété et d’épuisement qui s’accumulent au fil du temps, jusqu’à ce que vos employés atteignent un point de basculement où ils ne peuvent plus le supporter - et partent.

La solution: planifier l'imprévisible

Vos employés passeront moins de temps sur le bord de leur siège s’ils savent à quoi ressemblera leur journée, même s’ils ne savent pas exactement ce qu’ils vont faire. Voici comment éliminer le problème de «l'imprévisibilité» dans l'œuf:

  • Communiquez tôt et souvent. Plus tôt votre équipe sera informée des changements de produit ou des délais décalés, plus elle pourra planifier à l'avance. Un calendrier stable permet de gérer plus facilement les changements imprévisibles qui pourraient faire dévier leurs journées, alors ne retardez pas les conversations importantes.

  • Planifiez des verrous horaires pour chaque client. Cela signifie réserver du temps pour faire tout votre travail pour un client spécifique. Cela peut signifier désigner du temps pour ajuster les plans de paiement des clients, relayer les messages à l'équipe interne concernée, passer des appels clients ou rattraper les e-mails.

  • Motivez votre équipe pour suivre le temps à l'aide de la fonction de suivi du temps dans Projets de travail d'équipe. Ceci est idéal pour aider les agents de support client individuels à déterminer le temps nécessaire pour effectuer certaines tâches. Lorsque les gens voient exactement comment ils passent leur temps, ils peuvent repérer des tendances - comme passer trop de temps à aider un client pendant que d'autres attendent - et faire des choix plus efficaces.

Le problème: le support client peut être un travail ingrat

Les membres de votre équipe de support client sont les intermédiaires qui communiquent entre vos clients et votre équipe back-end à toute heure de la journée. Souvent, ils finissent par supporter le poids de la frustration pour des choses hors de leur contrôle, comme des pannes ou des bugs inattendus. Être le destinataire de la communication toute la journée et élaborer les bonnes réponses pour maintenir ces relations en vie est un travail difficile, mais il est probablement négligé. Le support client peut parfois sembler un travail ingrat. Un manque d’appréciation ne peut aller jusqu’à ce que vos employés sentent que leur travail et leur contribution ne sont pas valorisés… et recherchent une autre organisation là où ils se trouvent.

La solution: Soutenez votre équipe de support

Au milieu d’une journée bien remplie, il est facile de se concentrer uniquement sur les tâches qui vous attendent. Prendre du recul et prendre du temps pour les petits gestes d'appréciation peut avoir un impact positif sur de nombreux aspects de votre entreprise, notamment le moral et la productivité des employés. Entendre une rétroaction positive au travail répond à un besoin psychologique et se révèle 5.6x plus puissant que les commentaires négatifs. Remercier votre équipe de support client peut créer des liens et une fidélité plus solides. Voici des façons simples de montrer votre appréciation à votre équipe du service client:

  • Dites simplement merci. Les employés peuvent donner à leurs collègues des cris de soutien à la clientèle lors de réunions d'équipe et en 1: 1. De plus, le personnel du support client peut s'entraider en appelant les instances lorsqu'il voit ses collègues faire un excellent travail.

  • Prise en charge de toutes les mains. Chez Teamwork, chaque membre de l'équipe, quel que soit le service dans lequel il travaille, passe quelques jours par an à travailler au service client. Le support polyvalent est un excellent moyen pour toute votre entreprise d'avoir un aperçu direct de l'expérience client, tout en rappelant à tous à quel point le travail d'assistance peut être exigeant.

  • Partagez leurs succès avec l'entreprise. Si vous voyez un membre de l’équipe recevoir des commentaires élogieux des clients ou gérer une situation extrêmement délicate avec une grâce impressionnante, ne le gardez pas pour vous. Partagez-le avec l'entreprise dans son ensemble et chantez ses louanges. Chez Teamwork, nous avons un canal de chat Teamwork à l'échelle de l'entreprise pour les #wins que nous utilisons uniquement à cette fin.

Prévenez l'épuisement une fois pour toutes

Le support client signifie souvent donner la priorité à la satisfaction du client, mais cela a un prix très élevé si vos propres employés souffrent. Soutenir les membres de votre équipe dans leur emploi du temps, leur permettre de gérer un travail à la fois et une appréciation bien méritée peut grandement contribuer à améliorer le moral et à freiner les taux de roulement élevés. Avez-vous d'autres conseils pour éviter l'épuisement professionnel des employés? Faites-nous savoir dans les commentaires ci-dessous. Ce message a été publié à une date antérieure et a depuis été mis à jour.