Ici, sur Teamwork.com, nous fêterons très bientôt notre 10e anniversaire. Nous sommes fiers de dire que nous avons encore certains des utilisateurs originaux de l'époque où l'entreprise n'était que quelques gars dans un petit bureau avec rien d'autre qu'un amour du code et des points forts en commun.

Un bon support client a toujours été au cœur de notre activité, à tel point que nous avons développé notre propre logiciel de support technique pour nous assurer de construire le système le plus solide possible.On nous demande souvent comment nous utilisons Teamwork Desk pour gérer le support, alors que le les développeurs ont mis la touche finale à quelques fonctionnalités, nous allons vous donner un aperçu de la façon dont nous utilisons les fonctionnalités de Teamwork Desk pour fournir un excellent support client.

Notre équipe d'assistance

Tout d'abord, un peu de contexte. Notre équipe de support compte 16 personnes qui offrent un support client 24h / 24 et 7j / 7, et chaque jour, une personne d'un autre département travaille pendant une journée pour en savoir plus sur nos clients et comment ils utilisent nos produits.

Nous comptons en moyenne environ 8 000 billets par mois pour nos trois produits: Projets Teamwork, Bureau Teamwork et Teamwork Chat. Cela exclut les demandes de marketing / ventes et d'emploi. Notre temps de réponse moyen par ticket est de 14 minutes, et notre taux de satisfaction était de 98% au moment de la publication de cet article.

En tant que petite équipe, la gestion du support était nettement plus facile. Nous avons utilisé avec succès un autre outil de helpdesk pour gérer nos tickets alors que l'équipe ne comprenait que trois d'entre nous. Cependant, au fur et à mesure que l'équipe grandissait et que notre base de clients se développait, notre besoin de mettre en place un processus plus formel s'est également accru. Certaines fonctionnalités de base de Teamwork Desk ont été essentielles à la bonne exécution de ce processus.

Comment nous gérons les tickets dans le bureau Teamwork

Une journée de travail typique pour chaque membre de l'équipe d'assistance commence par la vérification de la boîte de réception unifiée. Pour tous ceux qui ne le savent pas, la boîte de réception unifiée est une fusion de toutes les boîtes de réception qui sont acheminées via Teamwork Desk. La règle d'or du travail à partir de la boîte de réception unifiée est que si vous ouvrez le ticket, vous le possédez.

Une fois que chaque ticket a été traité, nous lui appliquons un statut - il peut être fermé, mis en attente ou en attente du client. L’historique des tickets nous aide à mieux connaître nos utilisateurs et à comprendre comment ils utilisent nos produits ou quel type de questions ils ont déjà posées. Cela nous aide également à personnaliser nos réponses afin de nous assurer que nous sommes en contact avec les besoins des clients.

Si un agent de support a besoin de la contribution d'autres membres de l'équipe, il peut simplement ajouter une note au ticket ou l'attribuer à la personne en question, qui sera alors notifiée. Ce processus permet aux équipes de développement et de support de se connecter en permanence. Nous utilisons des tags ou des priorités de ticket si quelque chose est urgent ou nécessite une attention particulière, et la détection de collision nous aide à gagner du temps en réduisant les incidents lorsque les agents doublent accidentellement les réponses aux tickets. Lorsque les tâches découlent des tickets (il peut s'agir de demandes de fonctionnalités, de corrections de bogues, de requêtes vidéo, etc.), nous utilisons l'intégration avec les projets Teamwork pour créer des tâches directement à partir du ticket sur lequel nous travaillons. Il est très important pour nous que chaque ticket soit traité le plus efficacement possible et que chaque client vive une expérience positive. Le processus actuel que nous avons développé avec notre incroyable équipe d'assistance nous aide à atteindre cet objectif.

N'oubliez pas la boucle de rétroaction

Une fois que chaque requête client a été résolue, nous recherchons une note de bonheur de nos clients. La note est un indicateur très fiable de la qualité du service que nous fournissons et elle permet de confirmer que nos efforts répondent aux besoins des clients. Cette évaluation finale s'est avérée être l'une des fonctionnalités les plus utilisées de l'application par notre équipe. Peu importe à quel point vous pensez que votre produit ou service est incroyable, votre entreprise ne sera rien si vos clients se plaignent des interactions avec votre entreprise. Un engagement à placer le support client en premier va au-delà des bonnes intentions. Obtenir le bon processus de support client contribuera à rendre votre entreprise plus efficace et à maintenir une satisfaction client élevée. Nous aimerions en savoir plus sur vos expériences avec Teamwork Desk et sur la manière dont il vous a aidé avec votre support client.