Lorsque vous travaillez dans une agence, vous n'êtes pas seulement responsable de votre entreprise. Vous êtes également responsable de l’activité de votre client. Cela signifie également que vous ne travaillez pas seulement avec votre équipe, vous travaillez avec la leur. Cela peut être enrichissant, éclairant et agréable. Mais cela peut aussi être (fr) difficile.

Une bonne relation client est symbiotique. Vous collaborez, vous communiquez et, dans un monde parfait, chacun tire quelque chose de positif de l'interaction.

Mais qu'en est-il de ces moments où vous êtes confronté à des clients plus délicats? Leur bonheur est toujours fondamental, bien sûr, mais il peut être plus difficile de faire fonctionner le projet aussi bien que vous le souhaitez.

Cependant, même lorsque vous êtes confronté à un client difficile, il est bon de se rappeler que vous travaillez tous les deux vers le même objectif: offrir un excellent résultat pour l’activité de votre client.

Voici nos conseils pour tirer le meilleur parti de trois types courants de clients «difficiles», afin que vous puissiez tirer le meilleur parti de leurs forces et collaborer de manière plus productive.

Le Nitpicker

Le succès de votre agence dépend de la livraison de projets de qualité dans les délais. Dans un environnement de travail chargé, cela implique une planification et une planification minutieuses de chaque projet. Mais parfois, vous vous retrouvez à travailler avec un perfectionniste soucieux du détail. Ou, eh bien, un pinailleur.

Travailler avec un nitpicker peut perturber tout votre emploi du temps. Ce qui peut sembler être des modifications mineures - modifier une couleur ici, reformuler quelques lignes de texte là-bas - peut rapidement s'additionner pour vous, en particulier lorsque ces modifications tombent à la fin du processus. Apporter ces modifications prend toujours plus de temps que prévu - et s’il n’est pas géré correctement, cela peut également avoir des répercussions sur vos autres projets.

La force du Nitpicker: ils sont investis émotionnellement

Avoir ces perfectionnistes soucieux du détail de votre côté est génial car ils lequel. Ils veulent participer à la création de quelque chose de vraiment cool. Il vous suffit d'exploiter cet investissement émotionnel et de l'utiliser pour piloter les parties du processus qui comptent réellement - pas seulement les restes aléatoires à la fin.

Que faire: créer des points de contrôle des commentaires

Les Nitpickers savent que vous faites bien votre travail. Ils vous ont embauché pour une raison, donc ils ne sont pas intéressés par une refonte complète de votre travail - ils veulent juste être inclus dans le voyage. Il ne suffit pas de donner des nitpickers accès à votre logiciel de gestion de projet (bien que cela soit excellent pour leur donner une visibilité sur le processus et garder les choses transparentes, afin qu'ils puissent se sentir impliqués à chaque étape). Vous devez créer activement des points de contrôle de rétroaction pour les impliquer dès le début du processus. Par exemple, vous pouvez leur donner la possibilité de réviser aux étapes de l'idée, de la présentation et de l'ébauche en effectuant des tâches spécifiques de «point de contrôle» dans votre logiciel de gestion de projet. De cette façon, vous pouvez utiliser leur passion et leur investissement pour vous aider à affiner une idée ou un plan - et lorsqu'ils donnent des commentaires, ils le verront intégré dans le processus par la conception, pas seulement à la fin. Gagnant-gagnant.

L'expert

Que vous interveniez pour combler un manque de connaissances, un manque de compétences ou un manque de personnel, votre client engage votre agence pour faire quelque chose qu'il ne pourrait pas faire en interne.

Donc, si vous ne faites pas un travail qui est meilleur que ce que le client pourrait faire lui-même, vous avez des problèmes.

En général, ce n’est pas un problème. Mais de temps en temps, vous rencontrez un véritable expert: un client qui en sait vraiment beaucoup plus sur son entreprise ou son secteur que vous. Et cela vous fait peur de faire quelque chose de mal.

Soudain, vous vous retrouvez dans une boucle de rétroaction effrayante. Vous voulez faire de votre mieux pour eux, mais comme ils sont si compétents, vous avez peur de prendre un risque ou de faire une erreur. Ensuite, vous passez tellement de temps à douter de vous-même et à débattre de la manière d'aller de l'avant que vous faites plus d'erreurs - ou pire, vous vous retrouvez complètement bloqué.

La force de l'expert: il est incroyablement compétent

Prenons juste une minute pour réévaluer. Vous avez été embauché pour faire quelque chose dans lequel votre agence est vraiment douée et vous avez été jumelé avec un client possédant des connaissances spécialisées (c'est-à-dire quelque chose dans lequel il est vraiment doué). Dans l'ensemble, c'est vraiment bien. La meilleure chose à propos de travailler avec un expert est que ce sont des experts. Une fois que vous cessez d'être intimidé par leurs connaissances - et prenez un bref instant pour vous rappeler tout ce que vous et votre agence apportez également - vous pouvez utiliser leur expertise + votre expertise pour créer votre meilleur travail.

Que faire: créer une encyclopédie de bricolage

L'astuce pour gérer l'expert est de trouver un moyen d'intégrer ses connaissances dans votre flux de travail. Vous ne voulez pas planifier des réunions avec eux encore et encore - interrompant leur journée de travail et la vôtre - ou leur envoyer constamment des courriels, mais vous voulez que leurs connaissances uniques fassent partie intégrante du processus de chaque projet. C'est ici que vous commencez à devenir intelligent et à transformer leurs connaissances en une ressource qui profitera non seulement à vous, mais à toute votre équipe.

Pour ce faire, commencez par collecter vos informations. Vous pouvez couvrir une grande partie de ce dont vous avez besoin lors de votre réunion de lancement, mais vous aurez presque certainement des questions supplémentaires au fur et à mesure que le projet avance.

Pour des situations comme celles-ci, les mémos vocaux offrent une solution simple et asynchrone pour obtenir des réponses lorsque vous avez besoin d'une boucle de rétroaction sans interruption. En d'autres termes: ils constituent un moyen pratique d'obtenir rapidement de nombreuses informations, avec un minimum d'effort pour votre client et sans avoir à respecter le même calendrier. Si vous compilez votre liste de questions pour votre expert et que vous les envoyez, il peut enregistrer des mémos vocaux à sa convenance.

(Bien sûr, quelle que soit la commodité des mémos vocaux, vous devez toujours être consciencieux en ce qui concerne l’engagement en temps que vous leur demandez. Cela va probablement sans dire, mais ne demandez pas constamment de mémos vocaux tout au long de la journée chaque fois que vous avez une petite question, et ne les utilisez pas comme un substitut pour faire vos propres recherches.)

Une fois que vous avez obtenu les réponses à vos plus grandes questions, vous pouvez rassembler les informations les plus importantes que vous avez apprises dans un «guide de style» écrit. Utilisez un outil de gestion de contenu collaboratif ou un bloc-notes dans les projets de travail d'équipe pour créer une source unique de vérité, dans laquelle vous stockez toutes les connaissances spécialisées essentielles que vous avez acquises. (Vous pouvez même télécharger les mémos vocaux originaux dans la section «Fichiers» de votre logiciel de gestion de projet pour la postérité.)

En stockant cette aide-mémoire de bricolage sur une plate-forme partagée, tous les membres de l'équipe peuvent la lire, en tirer des leçons et la mettre à jour. Bientôt, vous aurez un document maître vivant et respirant auquel tout le monde peut accéder, vous permettant de fournir des réponses de niveau expert, sans avoir à demander à un expert.

Le rêveur désorganisé

Il ne suffit pas de créer un travail incroyable. Pour réussir en tant qu’agence, vos clients doivent être en mesure d’avoir la certitude qu’ils disposent d’une équipe formidable qui prend soin des besoins de leur organisation. Cela signifie écouter toutes leurs idées et répondre à chacune de leurs demandes. Aucune communication ne peut passer entre les mailles du filet.

Mais en même temps toi être vigilant pour répondre à tout, travailler avec un client désorganisé peut rendre la communication difficile.

Sur le plan positif, ce client est enthousiaste, investi et il a beaucoup de nouvelles idées - mais inconvénient, il ne les met pas au même endroit.

Ils envoient des e-mails à gauche et à droite dans différents fils et à différentes personnes; pendant ce temps, ils font des suggestions contradictoires ailleurs qui semblent aller à l'encontre de ce sur quoi vous venez tout juste d'accord.

Non seulement cela est accablant, mais il peut être difficile de déterminer ce dont ils ont besoin de vous ensuite, et quand ils en ont besoin.

La force du rêveur désorganisé: des idées uniques

Cela peut sembler chaotique, mais il y a une méthode dans la folie; ce type de client traite généralement les idées en les laissant toutes rebondir les unes sur les autres.

Ils n’essaient pas d’être difficiles - c’est simplement comment ils gèrent leur créativité. Pour le client de type Disorganized Dreamer, cela signifie généralement deux choses. La première est qu’ils ont du mal à mettre les choses là où ils sont censés être.

La seconde est qu’ils sont excellents pour la réflexion et le travail créatif prêts à l’emploi. Comme leur esprit accède à toutes sortes de concepts à la fois, ils sont souvent en mesure de proposer de nouvelles suggestions qui vous aident à produire un meilleur travail.

Que faire: définir des canaux de communication spécifiques

Capitaliser sur l'étincelle créative du rêveur désorganisé signifie prendre soin de l'organisation à sa place, afin qu'il puisse se concentrer sur les idées, pas sur l'administration. En définissant clairement quels types de communication appartiennent à où, vous pouvez rendre le processus d'organisation automatique. De cette façon, ce n’est pas quelque chose auquel votre client doit penser. Définir vos canaux de communication dès le début de votre relation de travail signifie mettre en place une place pour chaque type de feedback. Bien que vous puissiez ajuster ce modèle en fonction des outils utilisés par votre agence, voici quelques-unes de nos suggestions:

  • Les questions de statut vont dans les projets de travail d'équipe. Lorsqu'un client souhaite savoir si quelque chose a été fait ou quand cela sera fait, il peut consulter les projets de travail d'équipe et commenter si la réponse n'est pas là.

  • Les commentaires spécifiques au projet sont intégrés au projet. Quel que soit le logiciel collaboratif que vous utilisez pour des projets individuels, les clients doivent pouvoir laisser des commentaires contextuels à l'intérieur du projet.

  • Les nouvelles idées vont dans une liste spécifique «Idée». Si vous avez un endroit désigné pour toutes les idées du rêveur désorganisé, ils sauront toujours où les placer: dans un endroit séparé où ils ne feront pas glisser la portée des projets existants et où ils ne se perdront pas. Créez une liste de tâches ou un bloc-notes partagé pour suivre les nouvelles idées pour référence future.

  • Conservez vos e-mails exclusivement pour les informations administratives. Limiter les e-mails aux informations administratives permet de se débarrasser d'une boîte de réception obstruée et de s'assurer que chaque problème administratif, comme la gestion de compte, reçoit l'attention dont il a besoin.

Une fois que vous avez développé des attentes concernant les endroits où vos clients communiquent avec vous, tout le monde saura exactement où aller pour les conversations qu'ils recherchent et vous pouvez les diriger gentiment vers le bon canal s'ils s'égarent.

Vos compétences + les compétences de votre client = votre arme secrète

Chaque client apporte quelque chose de différent à la table. Et lorsque vous jouez à leurs forces uniques, vous pouvez créer quelque chose de plus unique en conséquence. Comment tirez-vous le meilleur parti de vos clients? Faites-nous part de vos stratégies de collaboration dans les commentaires ci-dessous.