Lorsque nous nous sommes associés à HubSpot pour interroger des experts d'agence sur les leçons qu'ils ont tirées de projets qui ont mal tourné, presque toutes les personnes à qui nous avons parlé avaient une mise en garde concernant le fluage de la portée. C'est parce que, comme son nom l'indique, il peut se faufiler sur vous. Un petit changement ici, une solution rapide là-bas, une nouvelle partie prenante qui arrive à mi-chemin du projet avec quelques idées supplémentaires «mineures» - et avant que vous ne le sachiez, les objectifs ont changé, on vous demande des choses qui n'étaient pas convenu à l'origine, et vous ne savez plus quelle (ou quelle) définition du succès vous devriez utiliser comme mesure. Mais comme le fluage de la lunette est une pente progressive et non un précipice soudain, il peut être difficile de repérer le problème tant que vous n’êtes pas déjà tombé sur le bord. Et à ce moment-là, votre équipe aurait pu passer des heures sur des choses qui ne faisaient pas partie de la mission convenue - aucune d’entre elles ne pouvait être facturée - et dépenser des ressources qui étaient supposé à utiliser ailleurs. Dans un environnement d'agence, les conséquences peuvent être catastrophiques. La plupart des agences disposent de la bonne quantité de ressources… à condition qu'elles soient correctement budgétisées. Jetez une clé dans les travaux, et cela peut avoir un effet d'entraînement sur plusieurs projets et plusieurs clients. Alors, comment naviguez-vous sur le terrain perfide du fluage de la lunette? Voici ce que nous avons appris de nos experts en agence.

Sachez quand donner un petit plus - mais définissez des attentes

Est-ce assez délicat de repérer le fluage de la lunette tel quel, mais complique encore plus les choses? Ce n’est pas parce que quelque chose s’écarte du plan original que la portée est dérivée. Pour commencer, parfois vous consciemment vouloir pour aller au-delà des attentes du client - non pas parce qu'il vous le demande, mais parce que vous voyez une opportunité d'ajouter de la valeur ajoutée et de vraiment l'éblouir. «C’est un art, pas une science», Eric Pratt, associé directeur chez Revenue River dis-nous. «Nous avons la bonne réputation de donner au-delà du contrat et c'est bien de pouvoir donner quelque chose en plus.» Si vous suivez cette voie, vous devez simplement vous assurer que ce qui commence comme un extra ne deviendra pas une hypothèse sur toute la ligne. «Lorsque vous le faites, vous devez définir des attentes», a conseillé Eric. «Le client doit comprendre qu’il reçoit une offre; ce n’est pas une chose récurrente, ce n’est pas le premier de cinquante dons, c’est une donne que nous vouloir à faire pour eux.

Ayez les conversations cruciales

Deuxièmement, il y a le problème que ce qui peut initialement sembler être un fluage de la portée peut également être simplement dû à des ajustements naturels et attendus dans la direction du projet au fur et à mesure de sa progression. "Le fluage du périmètre n'est pas toujours responsable des fluctuations", Christian Welborn, Account Manager chez Pierre salée, expliqué. «Parfois, les choses sont dans la portée mais modifiables.» Eric a accepté. «Les projets changent», dit-il. Pour Revenue River, la clé était de commencer à mieux identifier où ils pouvaient effectuer des substitutions et où ils auraient besoin de créer des ordres de modification. «Nous dirons donc:« Voilà ce qui est inclus, et nous pouvons être flexibles dans cette boîte. »» Avoir ces «conversations cruciales», comme les appelle Eric, est essentiel, car tout se résume à la communication. Dans ces situations, l'équipe de Revenue River essaie d'aborder la discussion aussi ouvertement que possible. «Lorsqu'on nous présente une demande, nous disons quelque chose comme:« Absolument - comme vous le savez, cela ne faisait pas vraiment partie de la portée de notre projet, mais nous sommes heureux de le faire pour vous et nous accueillons toujours plus de travail », A déclaré Eric. Ensuite, il aborde la question de manière tactique - et avec tact - avec une attitude de résolution de problèmes. «Nous allons discuter avec le client de la manière dont il souhaite le gérer: échangeons-nous quelque chose pour que cela ne nuise pas à vos chiffres, l’ajoutons-nous, réduisons-nous la priorité ou poussons-nous autre chose? Adoptez-le simplement de front de manière positive, non conflictuelle et ouverte. » En fin de compte, dit-il, «ce n’est pas« ne peut pas, ne va pas vous faire foutre, cela va vous coûter de l’argent ». C’est «comment trouver une solution à cela?»

Comprenez où vous dépensez vos ressources

Cela dit, il convient de reconnaître que, malheureusement, vous n’aurez pas toujours les ressources ou la bande passante nécessaires pour effectuer des travaux en dehors de la portée initiale. C'est pourquoi il est si important pour les agences de suivre et de gérer leur travail dans un outil de gestion de projet. Il vous permet de rendre compte du nombre exact d'heures, de tâches et de ressources que vous avez consacrées à chaque élément du projet, ainsi que de voir rapidement quelles ressources (le cas échéant) sont encore disponibles à un moment donné. Avoir ce type d'informations à jour, centralisées et accessibles tout au long de votre projet est essentiel pour lutter contre la dérive de la portée et économiser du temps et de l'argent à votre entreprise. Comme le Harvard Business Review conseille: “Si votre système de suivi de projet permet un travail non rémunéré sous le radar, changez de système. Trouvez une méthode qui met en lumière toutes les informations du projet, où elles peuvent être examinées et discutées. »

Soyez franc avec vos clients

Le suivi de votre travail n’aide pas seulement vos résultats financiers; cela vous aide également à mieux préparer les conversations avec les clients lorsque vous devez donner un non bien motivé. Il est naturel que les clients ne voient pas toute l'étendue du travail de votre équipe dans les coulisses, alors tirer un peu le rideau pour montrer une vue d'ensemble du côté de votre agence peut aider à mettre les choses en perspective, leur montrer travaillent tous les deux vers le même objectif et gagnent leur confiance, même si vous ne leur donnez pas la réponse qu'ils espéraient. Même si aborder le sujet peut être inconfortable, la plupart des agences avec lesquelles nous nous sommes entretenus ont indiqué que leurs clients comprenaient et appréciaient leur honnêteté et leur franchise. «Il peut être difficile de repousser ou de dire non à quelqu'un si quelque chose n'est pas possible, en particulier dans le rôle dans lequel je suis», Jodie Robinson, directrice des comptes de groupe chez Partenaires Velocity, dis-nous. "Mais si vous qualifiez ce non, les gens sont généralement plus sympathiques et compréhensifs - et c'est toujours mieux que de donner un oui penaud et ensuite de sous-livrer ou de laisser les gens descendre plus loin. " Vous cherchez plus de conseils? Apprenez encore plus de leçons des experts des agences dans notre ebook, When Projects Go Wrong.