TL; DR: En tant que premier contact - et parfois unique - des clients avec une entreprise, il est important que les équipes d'assistance travaillent efficacement. Mais avec des processus, des attentes et une communication peu clairs, certaines équipes de support ne parviennent pas à améliorer l'expérience client. Les équipes de support qui sont plus stratégiques dans leur approche du travail d'équipe peuvent se préparer à un succès à long terme - et à la satisfaction du client.


Imaginez télécharger une nouvelle application ou acheter un nouveau produit, uniquement pour trouver un problème majeur pendant que vous l'utilisez. Vous appelez le service client pour obtenir des réponses, mais vous êtes transféré une demi-douzaine de fois et vous vous retrouvez à expliquer le problème six fois à six personnes différentes. Sans solution en vue, vous décidez de tweeter sur votre expérience, mais le support prend des jours pour accuser réception de vos commentaires.

Le problème avec une expérience d'assistance misérable ne réside pas dans ce que l'équipe d'assistance pense de l'expérience des clients - ils savent généralement qu'ils sont en retard. Le problème n’est pas le calibre des employés - ce sont généralement des professionnels compétents et empathiques. Souvent, le problème est le travail d'équipe.

Lorsqu'il y a une panne de communication au sein d'une équipe d'assistance, les processus ne sont pas clairs. En conséquence, l'équipe ne fonctionne pas à un niveau élevé, l'expérience client en souffre. La bonne nouvelle est que, avec les bons outils, les équipes de support peuvent fonctionner avec plus de précision et offrir aux clients une expérience personnalisée. La solution se résume à deux facteurs clés: 1) des documents de procédure organisés et mis à jour et 2) une communication continue et ouverte. Voyons comment les équipes d'assistance peuvent résoudre les échecs du travail d'équipe sans perdre de clients en cours de route.

Créer un cadre pour gérer les processus

En tant qu'équipe de support, votre objectif est clair: vous existez pour renforcer le lien avec les clients en répondant aux questions et commentaires. Mais les équipes d'assistance qui réussissent sont plus qu'un simple groupe de personnes assises derrière un bureau en attente d'un appel téléphonique ou d'un tweet. Vous êtes une équipe guidée par des processus qui expliquent comment réagir à toute situation que vous rencontrez. Sans ce plan d'action, votre équipe est vouée à l'échec. Commencez par décrire les étapes que votre équipe doit suivre chaque fois qu'un client se rapproche. Par exemple, si un commentaire provient de votre site Web, posez-vous les questions suivantes:

  • Qui reçoit le commentaire?

  • Combien de temps faut-il à la personne-ressource pour répondre?

  • Quand la personne-ressource devrait-elle rechercher un soutien supplémentaire?

  • À qui la personne-ressource devrait-elle demander de l'aide?

  • Comment la personne-ressource devrait-elle assurer le suivi du client?

  • Quelle action, le cas échéant, est requise par le client après qu'une solution a été proposée?

En répondant à ces questions, commencez à étoffer votre processus et votre documentation afin que des normes soient créées pour répondre aux besoins des clients. Pensez également à ce à quoi ressemble ce processus lorsque les commentaires arrivent via d'autres canaux, tels que les réseaux sociaux, les e-mails et le téléphone.

Documentez votre processus

Dans les premiers jours de votre équipe d'assistance, il se peut qu'il n'y ait eu que quelques personnes s'occupant du support client. Par exemple, une personne a pris des appels et une autre a répondu aux commentaires sur les réseaux sociaux. Il n’était pas nécessaire de mettre en place un processus formalisé, car l’équipe était petite mais suffisamment solide pour gérer les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentaient. Ce n'était pas parfait, mais l'équipe a réussi à fonctionner et l'expérience client était assez bonne. Mais maintenant que votre entreprise a grandi et que vous recevez de plus en plus de demandes d’assistance, la faire voler ne suffit plus. Ce dont vous avez besoin est un processus formel qui accomplit ce qui suit:

  • Identifie les différents domaines d'assistance que vous proposez

  • Associe les tâches à chaque domaine

  • Établit un flux de travail lorsque les clients contactent le support

  • Diagramme le flux de travail pour qu'il soit facile à suivre

À l'aide de ce cadre, voici comment créer un processus personnalisé pour votre entreprise qui mène à un meilleur travail d'équipe:

  • Identifiez vos domaines de soutien.

    Disons que vous disposez de trois domaines d'assistance: téléphone, chatbot de site Web et médias sociaux. Votre documentation doit expliquer les rôles de chaque groupe et comment les groupes interagissent les uns avec les autres.

  • Faites correspondre les tâches à chaque domaine.

    Expliquez clairement les responsabilités de chaque groupe afin de réduire la confusion ou le croisement des tâches. Par exemple, le groupe de chatbots peut également être responsable des commentaires provenant de la page de contact du site Web. L'objectif ici est de comprendre les différentes façons dont les clients peuvent contacter votre équipe, puis de donner à votre équipe des directives pour de bonnes réponses.

  • Créez un flux de travail d'équipe.

    Combinez les responsabilités pour les actions requises afin que les membres de l'équipe sachent quelles mesures prendre lorsque les clients prennent contact. Et si une réponse nécessite la contribution d'une autre équipe, un flux de travail doit indiquer comment et quand cela doit se produire afin que tout le monde puisse travailler ensemble en douceur pour résoudre les problèmes des clients.

  • Diagrammez votre flux de travail.

    Aidez votre équipe à comprendre comment le nouveau processus fonctionne et où il s'intègre dans le flux de travail en le schématisant.

Pointe: Votre document de processus doit être suffisamment flexible pour s'adapter à l'évolution des demandes des clients. Par exemple, si vous constatez qu'un plus grand nombre de vos clients commencent à contacter votre équipe via les réseaux sociaux, envisagez d'ajouter plus d'agents ou de membres d'équipe pour répondre aux requêtes entrantes. Ensuite, mettez à jour le document de workflow pour indiquer quels membres de l'équipe doivent répondre et combien de temps ils doivent mettre pour répondre, compte tenu des circonstances. Cette mise à jour du flux de travail facilite le processus pour l'équipe.

Facilitez le partage des connaissances en interne

Une façon de maintenir la cohérence des processus consiste à créer un processus de partage des connaissances accessible à tous. Vous pouvez utiliser un outil comme Chat de travail d'équipe pour simplifier la collaboration en équipe. Il facilite le partage de nouvelles informations lors de vos déplacements et permet aux équipes d'assistance de mieux travailler ensemble pour résoudre les tickets ouverts. Ceci est particulièrement important pour les équipes distantes où le partage d'informations est essentiel à leur succès.

Teamwork Chat permet également aux autres équipes, comme le marketing, de travailler plus facilement avec le support. Par exemple, si une nouvelle fonctionnalité est en cours de déploiement, le marketing peut la partager dans Teamwork Chat afin que l'équipe d'assistance soit préparée aux questions ou préoccupations entrantes. Le lancement des fonctionnalités se déroule sans problème car les équipes internes connaissent les mises à jour et peuvent planifier à l'avance comment aider leurs clients.

Voici un aperçu du fonctionnement du processus de partage des connaissances:

  • Étape 1: Créez un compte Teamwork Chat, ajoutez des membres de l'équipe et configurez vos canaux.

  • Étape 2: Enregistrez les informations client. Créez des dossiers Google Doc et organisez-les en catégories et sous-sections pour chaque groupe de l'équipe d'assistance. Voici à quoi cela pourrait ressembler: prise en charge des réseaux sociaux → sujets tendance → problèmes d'application. Les catégories sont ouvertes à tous pour afficher et modifier et sont organisées de manière à faciliter la recherche d'informations. Informez l'équipe des mises à jour de l'un de ces documents dans Teamwork Chat.

  • Étape 3: Utilisez Teamwork Chat pour informer l'équipe des nouvelles mises à jour. Par exemple, si l'équipe chargée de la réussite du client remarque que les clients annulent en raison d'un temps de réponse lent de l'assistance, le groupe d'annulation peut créer une page détaillant ce qu'il a appris, puis partager un lien vers celle-ci dans Teamwork Chat. De cette façon, tout le monde est conscient du problème et peut s'efforcer de faire mieux.

  • Étape 4: Laissez l'équipe chercher des informations dans Teamwork Chat. Si un client soulève un problème inconnu, le support peut enregistrer rapidement les tickets précédents tout en utilisant Teamwork Chat pour voir si d'autres membres de l'équipe ont partagé des informations supplémentaires.

  • Étape 5: Mettre à jour les documents. À mesure que de nouvelles informations arrivent, l'équipe doit mettre à jour ou créer des documents selon les besoins. De cette façon, la base de connaissances est toujours à jour.

Pointe: Il existe un réseau complexe d’outils, mais vous n’avez pas besoin d’en utiliser plus d’un ou deux. Gardez la communication simple pour encourager votre équipe à utiliser le processus que vous avez présenté. Déterminez quels sont vos besoins - par exemple, avez-vous déjà une base de connaissances ou en avez-vous besoin? Ensuite, recherchez des outils adaptés à vos besoins.

Le but de la création de workflows de processus

Que vous ayez introduit un nouveau processus ou mis à jour un processus existant, votre équipe aura une meilleure idée de la façon de gérer les commentaires des clients entrants lorsqu'ils auront accès à un flux de travail clair. C'est la première étape pour passer outre les échecs du travail d'équipe et aboutir à une collaboration réussie.

Expliquez clairement à votre équipe qu’elle joue un rôle important dans le succès à long terme de l’entreprise et donnez-lui la possibilité d’ajouter aux améliorations que vous apportez. Votre équipe d'assistance connaît bien vos clients. Ils sont donc parfaitement placés pour améliorer l'expérience client.

Enfin, suivez les conseils de votre équipe pour améliorer les flux de travail internes. Cela les aide également à mieux travailler ensemble, car ils utilisent les processus et voient de première main ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Au fil du temps, vous verrez des changements positifs et durables