Chez Teamwork, nous sommes fiers de fournir un soutien empathique, amical et utile à nos clients. Notre fantastique équipe d'agents d'assistance va régulièrement au-delà des attentes en guidant les clients - en s'assurant qu'ils vivent une expérience inoubliable. Ainsi, lorsque de nouveaux agents rejoignent l'équipe, nous voulons nous assurer qu'ils apprennent rapidement et de manière transparente comment fournir le haut niveau d'assistance client pour lequel nous sommes connus. Training Wheels dans Teamwork Desk nous aide à nous assurer que notre équipe d'assistance remplit toujours les caractéristiques fondamentales d'un excellent service client. Voici comment nous l'utilisons - et comment votre équipe le peut aussi. Définissez ce que le soutien signifie pour vous

Pour vous assurer que vos clients reçoivent un excellent soutien, vous devez décrire ce que «un excellent soutien» signifie pour vous. Pour nous chez Teamwork, nous pensons que cela se résume à trois traits principaux:

  • Empathique – Nous croyons que si vous placez l'empathie au cœur de votre stratégie de support client, vous rendrez plus de clients plus heureux, résoudrez leurs problèmes plus rapidement et, en fin de compte, en fidéliserez davantage. Lorsque les agents peuvent se mettre à la place d’un client, cela les aide à comprendre les points faibles afin d’offrir de meilleures solutions.

  • Sur la marque – Cela dépendra de votre entreprise et de votre secteur. Par exemple, le bon ton pour un commercialisation l'agence sera différente du bon ton pour une université. Ce qui est important ici, c'est de décrire à quoi ressemble "sur la marque" pour vous.

  • Bien informé – Une connaissance approfondie du fonctionnement de votre produit est essentielle pour fournir un excellent support client. Lorsque vos agents de support connaissent vos produits sur le bout des doigts et peuvent les expliquer en détail et en toute confiance, cela aide vos clients à instaurer la confiance dans votre entreprise.

Quel que soit le secteur dans lequel vous vous trouvez, vos principales caractéristiques de support ressembleront probablement un peu à celles-ci - mais quoi qu'il en soit, prenez le temps de les mettre par écrit avec quelques directives de base. Ces directives aideront vos agents de support à élaborer de manière cohérente des réponses utiles et percutantes et à rester alignés sur ce qui compte vraiment dans chaque interaction. Ensuite, une fois que vous avez identifié ce à quoi vous voulez que vos interactions d'assistance ressemblent et ce que vous voulez qu'elles réalisent, vous pouvez commencer à mettre ces caractéristiques en action à l'aide de Training Wheels. Embarquez vos nouveaux agents

Avant que nos agents - et probablement aussi vos - agents ne soient prêts à répondre aux tickets, ils doivent se renseigner sur le produit. En plus de la formation habituelle sur les produits, chez Teamwork, nous aimons également faire ces choses pour favoriser un état d'esprit centré sur le client dès le départ.

  • Inscrivez-vous pour un essai: Tous les nouveaux agents s'inscrivent pour un essai de notre produit afin qu'ils puissent en faire l'expérience avec un œil neuf avant de devenir des pros du produit; cela les place dans le même parcours que le client afin qu'ils puissent en faire l'expérience comme un nouveau client le ferait.

  • Inscrivez-vous à un webinaire: C'est un excellent moyen pour les nouveaux agents d'avoir une idée du langage utilisé pour discuter des produits ainsi que de voir le type de questions que les prospects et les utilisateurs posent.

Et pas centré sur le client, mais toujours important:

  • Attribuer un ami: Il doit s'agir d'une personne différente de celle de son évaluateur dans Training Wheels. Cette personne sera leur point de contact pour toute question d'ordre général, même s'il s'agit de choses simples comme comment utiliser la machine à café. C’est un excellent moyen d’aider les nouveaux agents à s’installer dans l’ensemble de l’entreprise, et pas seulement dans l’équipe de support.

Configurer les roues d'entraînement

Maintenant que le nouvel agent a suivi l'intégration de l'entreprise, une formation approfondie sur les produits et a expérimenté le produit du point de vue d'un client, il est temps de le configurer sur les roues de formation et de répondre aux véritables demandes des clients. Voici un aperçu de l'utilisation de Training Wheels pour intégrer de nouveaux agents dans notre équipe d'assistance.

Sélectionnez des membres expérimentés de l'équipe pour être des examinateurs de billets

Lorsque Training Wheels est activé sur votre site, tous les administrateurs sont automatiquement autorisés à examiner les tickets. Vous pouvez également autoriser les agents sélectionnés à examiner les billets, même s'ils ne sont pas administrateurs. Chez Teamwork, nous désignons un membre expérimenté de l'équipe pour être le réviseur de billets dédié pour le nouvel agent. Cela signifie que l'agent expérimenté examine uniquement les billets de son nouvel agent attribué. Grâce à notre assistance 24h / 24 et 7j / 7, nous jumelons des personnes selon le même schéma de travail afin qu'elles puissent obtenir des commentaires instantanés et qu'il n'y ait aucun retard pour nos clients. Vous pouvez également choisir d'envoyer les billets à n'importe quel administrateur pour examen. Ceci est utile lorsque vous n’avez pas à vous soucier des horaires de travail ou lorsque vous voulez vous assurer que le nouvel agent et le réviseur peuvent voir un plus large éventail de réponses. Voici quelques facteurs que nous prenons en compte lors de la sélection des réviseurs de billets:

  • La durée du service

  • Rôle

  • Domaines d'expertise

  • Notes de bonheur

Semaines 1 à 3: définir le% des billets à examiner à 100%

Chez Teamwork, nous fixons le pourcentage de tickets à examiner à 100% pendant les 3 premières semaines. Cela aide l'agent à se sentir à l'aise pour répondre aux clients et agit comme un filet de sécurité pour s'assurer que les clients reçoivent toujours les bonnes informations. Nous constatons qu'avoir 100% de leurs tickets examinés dans un premier temps aide nos agents à se mettre à jour plus rapidement et nous donne l'assurance que nos clients reçoivent toujours un support de haute qualité, même pendant que les agents sont en formation. Voici ce que nos évaluateurs recherchent au cours des premières semaines:

  • Réponses empathiques

  • Messagerie de marque

  • Informations produit précises

  • Attention au détail

  • Épellation et grammaire

Semaines 4-7: Commencez à réduire progressivement le% de tickets à revoir

Nous réduisons le pourcentage de tickets à examiner par incréments de 10% au cas par cas, en fonction des performances de l'agent. Par exemple, les nouveaux agents qui viennent d'un milieu plus technique mais d'entreprise ont tendance à bien performer sur la connaissance des produits, mais peuvent avoir du mal avec le ton de la voix. Les agents issus d'une équipe similaire à notre propre équipe de support Teamwork peuvent se familiariser beaucoup plus rapidement et leur% de tickets à examiner peut être réglé à un% inférieur en moins de temps. Comment savons-nous quand il est temps de réduire le pourcentage de tickets à examiner? Voici quelques indicateurs:

  • 20 billets sans corrections

  • 2-4 semaines de travail

Nos agents sont généralement inscrits à Training Wheels pour un total de 4-5 semaines,

Que faire si vous ne voyez pas le niveau d’amélioration attendu?

Training Wheels est également idéal pour détecter lorsque les agents ont du mal à se familiariser avec vos produits ou vos méthodes d'assistance. Si, après un certain temps, vous ne voyez pas le niveau de progrès attendu dans les réponses d’un agent, parlez-lui en personne pour aller au cœur du problème. Une fois que vous comprenez où ils se débattent, vous pouvez les aider en leur proposant des sessions de formation supplémentaires pour résoudre le problème. Pour nous, Training Wheels a changé la donne en matière d'intégration et de formation de nos nouvelles recrues au sein de l'équipe d'assistance Teamwork. Nous avons pu l'utiliser pour mettre en place un processus structuré qui profite aux agents, aux membres de l'équipe et à nos clients. Nous utilisons également Training Wheels pour faciliter notre initiative «Day in Support» où des personnes de tous les départements de l'entreprise passent une journée en première ligne de nos boîtes de réception de support client. Nous avons développé cette initiative pour donner aux employés qui ne sont généralement pas en contact avec les clients un aperçu de qui sont nos clients et du type de questions qu'ils ont au quotidien.

Nous voulons de vos nouvelles

Training Wheels est une toute nouvelle fonctionnalité disponible pour Premium et Entreprise clients utilisant Teamwork Desk 2.0. Il est conçu pour faire de la formation et de l’intégration de vos agents un processus transparent afin que vous puissiez continuer à fournir le meilleur support client de votre secteur. Nous aimerions connaître vos commentaires ou suggestions sur la manière dont nous pourrions nous améliorer, ainsi que sur la manière dont vous l'utilisez dans votre propre équipe. Pour commencer, consultez notre liste de documents d'aide ici et si vous avez besoin d'un coup de main, comme toujours, vous pouvez contacter notre équipe d'assistance ultra réactive à support@teamwork.com.