La fonction Triggers dans Bureau Teamwork c'est un énorme gain de temps, nous avons donc décidé de lui donner un peu d'amour ce mois-ci.

Les déclencheurs vous aident à effectuer des actions automatiques sur les tickets. Par exemple, un ticket qui a été actif pendant un certain temps mais qui a besoin d'une réponse d'un agent avant d'être fermé peut être désattribué et replacé dans la boîte de réception générale. Les conditions de ces déclencheurs peuvent être basées sur un certain nombre de choses, notamment:

  • L'e-mail du client

  • Le nom du client

  • La priorité du ticket entrant

  • L'agent affecté à ce ticket

  • Le sujet du billet

  • Toutes les pièces jointes au ticket

Lors de la définition des déclencheurs, vous avez la possibilité de définir des déclencheurs automatiques ou manuels.

Un déclencheur automatique permet aux actions sélectionnées de se dérouler sans l'intervention d'un agent chaque fois qu'un ticket est créé ou mis à jour. Les déclencheurs agiront sur des conditions qui correspondent aux informations du ticket, mais ne s'exécuteront qu'une seule fois sur un ticket.

Un déclencheur manuel est celui qui peut être appliqué par un agent sur un ou plusieurs tickets sélectionnés. Les tickets qui répondent aux critères du déclencheur verront les actions exécutées sur eux. Les administrateurs peuvent choisir si les options pour exécuter un déclencheur manuel seront disponibles pour les agents ou non.

Nous avons décrit ci-dessous certains des déclencheurs que nous trouvons les plus utiles:

  1. Déclencheurs de suivi: Vous pouvez configurer des déclencheurs pour avertir automatiquement un agent particulier si un ticket ne reçoit pas de réponse dans un certain délai. Cela aidera à garantir que les billets ne tombent pas entre les mailles du filet. Vous pouvez également définir des e-mails de suivi à envoyer automatiquement à ces clients.

  2. Déclencheurs de vacances: Lorsqu'un agent part en vacances, il peut réaffecter en quelques clics tous les billets qui lui sont actuellement attribués à un autre agent.

  3. Déclencheurs de segment: Cela fournit des requêtes spécifiques aux agents ayant les compétences nécessaires pour gérer la situation, ce qui permet de gagner du temps en envoyant le ticket à la bonne personne du premier coup.

  4. Déclencheurs SLA: Si vous avez des clients d'entreprise avec un SLA, vous pouvez vous assurer que leurs tickets sont prioritaires dans la file d'attente en configurant un déclencheur pour les marquer comme une priorité. Pour ce faire, configurez le déclencheur pour reconnaître le domaine de l'entreprise.

  5. Déclencheurs CC: Vous pouvez ajouter un déclencheur pour mettre automatiquement en copie un chef d'équipe ou même quelqu'un d'un autre service tel qu'un responsable de compte lorsque le ticket provient d'un client particulier. Vous pouvez également avoir une instance où le point de contact d'un client voudrait être au courant de toute conversation pour des tickets soulevés par d'autres membres de leur côté.

Regardez la vidéo ci-dessous pour en savoir plus sur la configuration des déclencheurs et leur fonctionnement. https://youtu.be/cEPJQogJafI

Commencez à gagner du temps et à améliorer le support client en intégrant ces déclencheurs dans vos flux de travail! Si vous souhaitez obtenir plus d'aide pour apprendre à utiliser les déclencheurs, vous pouvez envoyer un e-mail support@teamwork.com avec des questions spécifiques - nous sommes toujours heureux de vous aider!