L'empathie est un élément clé d'un soutien efficace et percutant. Dans cet article, nous expliquons le comment et le pourquoi d'encourager une équipe de soutien empathique.


En tant que responsable support, vous souhaitez naturellement rendre vos clients heureux. Mais vous craignez que donner la priorité à vos clients ne dissuade votre équipe d'atteindre ses objectifs d'assistance. Il semble plus facile, voire nécessaire, de donner la priorité à l'efficacité plutôt qu'à l'empathie pour rester productif. La vérité est que, tout comme le beurre de cacahuète et la gelée, l'empathie et l'efficacité peuvent travailler ensemble en harmonie pour renforcer l'impact de votre équipe d'assistance. Placer l'empathie au cœur de votre stratégie de support client aidera votre équipe à accroître la satisfaction de vos clients, à dépasser leurs objectifs de support et à accélérer la croissance de votre entreprise. Ci-dessous, vous apprendrez comment créer une équipe d'assistance autonome et empathique, y compris les processus à mettre en place, quoi dire et comment le dire.

L'empathie peut transformer votre soutien en centre de profit

“L’empathie consiste à se mettre à la place de quelqu'un d’autre, à ressentir avec son cœur, à voir avec ses yeux. Non seulement l'empathie est difficile à externaliser et à automatiser, mais elle rend le monde meilleur. »

– Daniel H. Pink, auteur à succès du New York Times Conduire

L'empathie est la capacité de comprendre et de partager les sentiments d'une autre personne. Lorsque vous parlez à un client, cela signifie affirmer les sentiments de ce client et lui montrer que vous comprenez son point douloureux ou sa frustration, même si vous ne pouvez pas y remédier. Cela peut sembler duveteux, comme une compétence douce «agréable à avoir», mais un soutien empathique est essentiel au succès de votre équipe d'assistance et à la croissance des résultats de votre entreprise. Par exemple, cela aide votre équipe:

  • Améliorez votre score CSAT. Lorsque les clients se sentent écoutés et compris, ils sont plus susceptibles de fournir une note de satisfaction élevée dans vos enquêtes de satisfaction, ce qui augmentera votre score de satisfaction client.

  • Accélérez votre temps de réponse. Contrairement aux idées reçues, l'empathie peut en fait accélérer le temps de réponse de votre équipe d'assistance. Plus vous comprenez rapidement un client et ses problèmes, moins vous aurez besoin de va-et-vient.

  • Fidélisez plus de clients. Les clients qui ont une relation émotionnelle avec une marque ont un client moyen. L'empathie est l'un des meilleurs moyens de créer un lien émotionnel fort avec un client, ce qui le rendra plus susceptible de rester à long terme.

  • Améliorez la satisfaction des employés. Donner à votre équipe d'assistance les moyens de ravir vos clients, plutôt que juste les encourager à atteindre leurs objectifs leur donnera un sens, ce qui est crucial pour la satisfaction et la rétention des employés.

Jeter les bases d'une équipe de soutien empathique

Vous êtes déjà convaincu que la création d’une équipe de soutien empathique est un investissement rentable. Mais où allez-vous commencer?

Créez des directives d'empathie (avec votre équipe)

Le succès commence par obtenir l'adhésion de votre équipe dès le début et en s'assurant qu'elle comprend exactement ce que l'empathie signifie pour votre entreprise. Après tout, ce seront les personnes qui interagiront quotidiennement avec vos clients et mettront en pratique vos principes d'empathie. Alors, commencez par créer une poignée de déclarations d'empathie qui donnent à vos coéquipiers des exemples solides sur lesquels s'inspirer. Soyez clair et concis - par exemple:

— Dites: «Je veux m'assurer de bien comprendre ce que vous me dites, afin de pouvoir répondre pleinement à votre question. J'entends ça… »

— Ne dites pas: "Que voulez-vous dire?"

Type pro: Demander à vos coéquipiers de contribuer à vos directives contribuera à favoriser un sentiment d'appartenance et d'enthousiasme au sein de votre équipe dès le début.

Intégrez l'empathie dans votre contenu et vos processus d'aide

La prochaine étape consiste à anticiper les problèmes et les questions de vos clients et à y répondre avant ils entrent en contact avec votre équipe d'assistance. Dans ce cadre, assurez-vous d'automatiser des tâches simples, donc si un client entre en contact, votre équipe aura plus de temps pour fournir une réponse réfléchie et utile. Ce type d'empathie proactive peut faire gagner beaucoup de temps à votre équipe et satisfaire vos clients. Voici quelques moyens efficaces de le faire:

  • Répondez de manière proactive à vos questions les plus courantes des clients dans votre contenu d'aide. Comment créer un document d'aide empathique? Soyez clair, allez droit au but le plus rapidement possible, répondez intégralement à la question de votre client et adoptez un ton positif et optimiste.

  • Créez des réponses standardisées empathiques qui couvrent les requêtes fréquentes des clients. N'oubliez pas de personnaliser chaque réponse avant de l'envoyer à un client.

  • Automatisez les tâches répétitives, comme l'attribution de tickets, le balisage des conversations et l'envoi d'e-mails, pour que votre équipe ait plus de temps pour faire preuve d'empathie lorsque cela compte.

Ayez des conversations empathiques avec les clients

33% de clients disent qu'ils envisageront de changer d'entreprise immédiatement après une seule instance de service client médiocre. La façon dont vous répondez à chaque requête client peut faire ou défaire la relation de ce client avec votre entreprise. Voici comment réagir avec empathie:

Surveillez votre ton

Il est important de surveiller votre ton, en particulier lorsque vous parlez à des clients en ligne, où votre ton peut facilement être mal interprété. Être personnel et conversationnel, plutôt que formel et étouffant, peut aider à créer un lien avec les clients. La véritable empathie, cependant, nécessite d'aller plus loin et d'adapter votre ton pour répondre aux besoins émotionnels individuels de votre client. Recherchez des indices comme:

  • Le client utilise-t-il des émojis, des points d'exclamation et un langage optimiste? Ensuite, n'hésitez pas à rendre la pareille d'une manière plus légère.

  • Le client a-t-il du mal à décrire son problème? Évitez les termes techniques et le jargon de l'industrie. Aidez-les en écrivant aussi clairement et simplement que possible.

  • Le client semble-t-il en colère ou frustré? Votre client voudra se sentir compris. Assurez-vous que votre ton est profondément compréhensif, rassurant et apologétique (si nécessaire).

Travaillez à trouver la bonne solution

En fin de compte, l'empathie signifie se concentrer sur la réponse la plus réfléchie et la plus utile, pas sur la plus rapide. Cela peut sembler contradictoire, mais prendre le temps d'élaborer une réponse empathique accélérera en fait votre temps de réponse. Lorsque vous avez pris le temps de vous mettre à la place de votre client, vous êtes plus susceptible de répondre à sa question la première fois, plutôt que d'avoir besoin de beaucoup d'allers-retours.

Définissez les attentes entre les réponses

Si vous attendez une réponse d'un coéquipier, ne faites pas attendre votre client. Au lieu de cela, faites-leur simplement savoir et définissez leurs attentes quant au moment où ils doivent s'attendre à une réponse. C’est courtois et ils apprécieront l’avertissement pour qu’ils puissent s’acquitter d’autres tâches.

Apprenez à dire non avec empathie

L’empathie ne signifie pas toujours dire oui ou répondre à toutes les demandes de vos clients. Souvent, la chose la plus efficace que vous puissiez faire est d'être honnête et transparente, même si c'est quelque chose que votre client ne veut pas entendre. Par exemple, si un client demande une nouvelle fonctionnalité qui ne correspond pas à votre vision produit, dites-le-lui. Assurez-vous simplement de dire non avec un pourquoi. Fournir du contexte peut aider à atténuer la frustration ou la déception de votre client.

Créer des relations et ravir les clients

L’empathie n’a pas besoin d’être toujours aussi sérieuse. Recherchez des moyens de ravir vos clients et de créer un véritable rapport avec eux. Par exemple, études montrer que les émojis peuvent aider à transmettre de vraies émotions humaines. Alors, ajoutez un emoji ou un GIF amusant pour transmettre de l'enthousiasme, montrez à un client à quel point vous le pensez génial ou partagez une blague. Assurez-vous simplement de ne partager des blagues que lorsque cela est approprié et dans leur contexte.

Continuez à apprendre de vos clients et à vous adapter

Les besoins et les points faibles de vos clients continueront d'évoluer à mesure que votre entreprise se développera. Une véritable empathie permanente nécessite un dialogue bidirectionnel entre vous et vos clients. Alors, cherchez des commentaires réguliers. Par exemple, vous pouvez envoyer des enquêtes clients automatisées pour obtenir des commentaires des clients après leur interaction avec votre équipe d'assistance. Vos coéquipiers disposeront également d'une mine d'informations de première main qui vous aideront à améliorer votre stratégie. Alors, demandez régulièrement leur avis. Enfin, examinez vos statistiques d'assistance à intervalles réguliers pour voir comment elles fonctionnent à mesure que votre équipe devient plus empathique. Une combinaison de commentaires et de données vous aidera à repérer des opportunités lucratives pour améliorer votre stratégie d'empathie.

L'empathie est le cadeau qui continue de donner

Si vous placez l'empathie au cœur de votre stratégie de support client, vous rendrez plus de clients plus heureux, résoudrez leurs problèmes plus rapidement et, en fin de compte, en fidéliserez davantage. Au fur et à mesure que vous constatez une amélioration de la satisfaction de vos clients, de la fidélisation et des temps de réponse, partagez les résultats durement gagnés de votre équipe avec l'ensemble de votre entreprise. Assurez-vous simplement de partager la gloire avec vos coéquipiers. L'empathie sera payante à court et à long terme pour vos clients, votre entreprise et votre équipe. C’est un gagnant-gagnant-gagnant. Vous voulez commencer à mettre en œuvre certains de ces conseils? Bureau de travail d'équipe aide les équipes d'assistance comme la vôtre à donner la priorité aux clients et à accroître leur efficacité. Essayez un essai gratuit de 30 jours pour lancer votre nouvelle stratégie d'empathie dès aujourd'hui.