Une entreprise axée sur le client met en œuvre des stratégies qui placent le client au premier plan dans ses ventes, son marketing, ses services et son développement de produits. Mais lorsque chaque entreprise adopte la même approche, le paysage concurrentiel s'équilibre finalement et une stratégie axée sur le client n'est plus un facteur de différenciation.

Pour dépasser les attentes et surpasser vos concurrents, vous devez devenir obsédé par le client.

Malheureusement, vous ne pouvez pas vous réveiller un matin et décider que vous voulez être obsédé par le client. Dépasser les attentes doit faire partie de l'ADN de votre entreprise, ce qui signifie que chaque employé doit faire partie du même état d'esprit axé sur le client.

Pour intégrer l'obsession client dans votre culture, commencez par considérer quatre habitudes de base que les entreprises obsédées par le client ont en commun.

1. Le leadership donne l'exemple et suit

La culture d'entreprise commence toujours au sommet avec un leadership dévoué. Si vous voulez que votre entreprise devienne obsédée par le client, votre PDG et le reste de la C-suite doivent être des champions du client et donner l'exemple du reste de l'entreprise. Voici quelques idées pour aider les dirigeants à démarrer:

  • Rédigez votre énoncé de mission pour vous concentrer sur le client. Les énoncés de mission guident les décisions, les valeurs et objectifs d'affaires. Lorsqu'un énoncé de mission ne parvient pas à embrasser le client, votre organisation aura du mal à créer une culture obsédée par le client.

  • Renforcez votre mission par vos actions. Jeff Bezos, PDG d'Amazon, a créé une culture d'entreprise autour du client, et il trouve des moyens créatifs de la renforcer. Lorsqu'il tient une réunion, il laisse un siège vide pour représenter le client, rappelant à son équipe qui est la personne la plus importante dans cette réunion.

  • Récompensez les employés qui accordent la priorité au client. Les leaders renforcent leur engagement envers le client en reconnaissant les employés qui vont au-delà. Certaines entreprises laissent leurs employés désigner des collègues qui ont fait quelque chose de spécial, tandis que d'autres entreprises comme AMEX donner aux employés des primes financières basé sur les commentaires des clients.

2. Comprendre les besoins des clients est une priorité absolue

La meilleure façon de développer votre culture de service au client est d'aider chaque employé à comprendre qui sont vos clients et comment ils peuvent aider à dépasser les attentes. Lorsque chaque membre de l'équipe a une compréhension claire du client, toute l'entreprise en profite. Voici quelques moyens d'impliquer tout le monde:

  • Prise en charge de toutes les mains est une initiative populaire parmi les entreprises SaaS où les employés dépensent un jour par mois en service client. En plus d'entendre directement les clients, ces employés en apprennent davantage sur leur propre produit et comment il aide les clients.

  • Passer la journée avec votre client peut être difficile sur le plan logistique, mais si vous le pouvez, faites-le! Les réunions en face à face avec les clients offrent généralement l'occasion d'entendre des choses qui pourraient ne pas se produire lors d'un appel téléphonique rapide ou d'un échange de courriels. Soyez prêt à entendre des éloges inattendus et peut-être des critiques constructives, qui seront des informations précieuses pour améliorer votre produit et votre expérience client.

  • Partager des histoires de clients est une façon amusante et engageante d'aider les membres de votre équipe à partager la sagesse qu'ils ont acquise pour dépasser les attentes des clients, les informations sur les produits qui sont essentielles à la satisfaction des clients ou une interaction client qui s'est démarquée cette semaine-là.

3. L'écoute des commentaires des clients favorise l'amélioration continue

Les entreprises qui accordent la priorité à leurs clients savent que l'amélioration de l'expérience conduit à une fidélité plus forte et à davantage d'opportunités de croissance. Ils recherchent de manière proactive les commentaires des clients et résolvent rapidement tout problème ou demande d'amélioration. Leur avantage concurrentiel repose sur le fait de traiter les clients comme des individus et de leur offrir une expérience incroyable. Si vous souhaitez être informé de ce que disent vos clients, vous devez surveiller le bavardage social. Si vous découvrez un problème potentiel, ne vous asseyez pas dessus - résolvez-le immédiatement. Voici un exemple parfait d'un leader prenant des mesures immédiates en fonction des commentaires des clients et les rendant exploitables. En seulement six jours, le PDG de Tesla Elon Musk a pris une plainte d'un client à partir d'un tweet et a apporté un changement de politique à l'échelle de l'entreprise. ~

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Suite à cela, Tesla a établi une nouvelle politique avec cette déclaration sur leur site:

“Nous avons conçu le réseau Supercharger pour permettre une expérience de road trip fluide et agréable. Par conséquent, nous comprenons qu'il peut être frustrant d'arriver à une gare uniquement pour découvrir des voitures Tesla entièrement chargées occupant tous les emplacements. Pour créer une meilleure expérience pour tous les propriétaires, nous introduisons des frais d'inactivité à l'échelle de la flotte qui visent à augmenter la disponibilité du Supercharger. »

Tesla a ensuite suivi et développé une nouvelle application qui alerterait les propriétaires que la charge de leur voiture était presque terminée et que les clients subiraient des frais s'ils restaient connectés trop longtemps. Tesla a écouté ses clients et a procédé à un changement immédiat.

4. Ils priorisent les mesures de satisfaction client

Vos indicateurs de performance clés permettent à vos employés de savoir ce qui leur tient à cœur. Lorsqu'une entreprise place le client au-dessus de tout, ses indicateurs les plus importants englobent la satisfaction du client et suivent la relation du client avec l'entreprise.

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Bien que les mêmes paramètres ne fonctionnent pas pour toutes les entreprises, voici quelques-uns à prendre en compte lorsque vous évaluez votre propre entreprise et la qualité de votre expérience client:

  • Fidélité du consommateur. L'outil le plus utilisé pour surveiller la fidélité est le Score net du promoteur, qui mesure la probabilité que vos clients réfèrent votre marque à quelqu'un d'autre. C'est le meilleur indicateur que vous créez une clientèle fidèle.

  • Fidélisation de la clientèle. Si votre fidélisation est élevée, vos clients sont satisfaits, ce qui signifie que votre stratégie client d'abord fonctionne bien.

  • Contacts clients par unités vendues. Lorsqu'un grand nombre de clients vous contactent pour obtenir de l'aide, il y a un problème avec leur expérience. Dépasser les attentes des clients commence par connaître leurs besoins avant ils doivent vous contacter. Les entreprises obsédées par les clients surveillent de près cette métrique pour s'assurer qu'elle diminue toujours.

Les mesures de satisfaction client sont des indicateurs précieux que vous établissez des relations solides avec vos clients, mais plus important encore, la priorisation de ces métriques permet à chacun de savoir que le client passe en premier.

Transformez vos clients en fans enthousiastes

Presque toutes les entreprises s'efforcent d'être axées sur le client, mais des entreprises exceptionnelles qui apprécient croissance constante sont obsédé par le client. Intégrer l'obsession client dans la culture de votre entreprise est un processus qui ne se fait pas du jour au lendemain. Cela commence par un leadership engagé qui donne le ton et modèle le bon comportement. Lorsque tout le monde dans votre entreprise place le client au cœur de tout ce qu'il fait, vous transformez vos clients en fans enthousiastes qui croient en votre entreprise, le défendent et reviennent constamment.