Il arrive un moment dans le parcours de chaque startup où le volume de tickets de support client dépasse le niveau que vous et une poignée de vos premières recrues peuvent gérer. Dans cet article, découvrez comment créer une équipe de support client de classe mondiale à partir de zéro avec l'aide de Teamwork Desk, le logiciel d'assistance qui renforce les relations clients.


La première fois que votre startup a reçu un ticket d'assistance client, vous avez probablement tout géré vous-même, probablement en utilisant un client de messagerie sans système de gestion de tickets dédié ni outil d'assistance. Vous avez diagnostiqué le problème, rassemblé votre équipe et fait tout ce qui était en votre pouvoir pour le résoudre le plus rapidement possible. Au fur et à mesure que votre clientèle grandissait, vous avez recruté davantage de personnes pour vous aider, en transmettant les compétences nécessaires pour résoudre les problèmes des clients pour lesquels vous avez travaillé si dur pour gagner. À un certain moment, cependant, le volume de billets a probablement dépassé un niveau que vous et une poignée de vos premières recrues pourriez gérer. À ce stade, il est important de prendre du recul et d'embaucher des personnes dont la seule responsabilité est de soutenir vos clients et de leur donner les bons outils pour faire le travail. Pour garantir le succès de votre équipe d'assistance, il est utile de réfléchir à l'expérience du point de vue de vos clients et de procéder à une rétro-ingénierie de la configuration de votre équipe à partir de là. Vous pouvez décomposer l'expérience client en trois étapes:

  1. Première impression du client. Une première impression est basée sur leur première interaction avec un membre de l'équipe de votre entreprise. Afin d'avoir un échange positif et représentatif de votre marque, vous devez rendre le message de votre marque extrêmement clair et l'interaction conviviale.

  2. Expérience de support client. L'expérience globale d'assistance dont bénéficient vos clients dépend de l'efficacité et de la rapidité avec lesquelles votre équipe a répondu à leurs requêtes. Offrir une excellente expérience signifie que vous devez définir clairement la manière dont votre équipe doit aider les clients et les types de problèmes qu'ils devront résoudre.

  3. Expérience produit du client. Pour de nombreux utilisateurs, la satisfaction des produits dépend de la capacité de votre entreprise à répondre et, idéalement, d'anticiper l'évolution de leurs besoins. Pour créer une équipe réactive, vous devrez embaucher des personnes ayant les compétences nécessaires pour assurer la liaison entre votre équipe et vos clients.

Construire une équipe de support client efficace est bien plus que simplement embaucher les bonnes personnes. Vous devez effectuer beaucoup de travail pour clarifier le processus de sélection avant même de lire le premier CV. Voici comment créer la meilleure équipe d'assistance client possible à partir de zéro.

1. Clarifiez votre mission

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Au début, il était facile de partager votre passion pour votre entreprise. Chaque interaction personnelle que vous avez eue avec les membres de votre petite équipe vous a donné l’occasion de partager votre vision de rendre la vie d’un client plus heureuse, plus efficace ou plus organisée. À mesure que votre entreprise et votre équipe grandissent, votre vision risque de se perdre. À moins que vous ne preniez soin de transmettre votre passion à chaque personne que vous embauchez, vos représentants du support ne transmettront pas la valeur de ce que vous construisez à vos clients. La première impression que vous laisseriez n'est pas la même que la première impression que vos employés donneront. Avant de commencer à constituer une équipe d'assistance, clarifiez la mission de votre entreprise en:

  • Rédaction d'un objectif à long terme clair et succinct. Passez du temps à rendre l'objectif spécifique à votre entreprise et mémorable. Un bon exemple est la société d'hébergement vidéo La mission de Wistia “pour permettre à chacun de tirer le meilleur parti de la vidéo. "

  • Le partager avec chaque personne de votre entreprise. Conservez votre mission dans la documentation de votre entreprise. Société de documentation API Lisez-moi distribue leur énoncé de mission à chaque nouveau membre de l'équipe dans leur.

  • Intégrez-le à chaque conversation. Reliez tout à votre mission, qu'il s'agisse d'une décision d'embauche, d'une nouvelle fonctionnalité ou d'une nouvelle machine à soda pour le bureau. Intégrer la mission dans la conversation quotidienne aidera les employés à garder une vue d'ensemble à l'esprit.

Le célèbre Morton’s Steakhouse de New York est réputé pour son incroyable service à la clientèle, et tout a commencé par un énoncé de mission clair: dépassent toujours les attentes des clients. Quand Peter Shankman a tweeté à l'entreprise pour demander un steak livré à l'aéroport, il ne s'attendait pas à ce qu'un des serveurs arrive avec son repas fait à la commande en main seulement 30 minutes plus tard. Même si Arnie Morton a imaginé cette mission il y a près d'un siècle, tous les employés actuels la vivent encore. Bien que cet exemple soit extrême, il montre comment un rôle en relation avec le client peut communiquer la mission à long terme de l'entreprise lorsqu'elle est transmise. Si vous clarifiez et unissez votre équipe autour d'une mission, les clients en apprendront davantage à ce sujet lors de leur première rencontre avec votre marque.

2. Comprendre ce que signifie le support client

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L'expérience du support client était autrefois une réflexion après coup. Qu'une entreprise vende des vêtements, des billets d'avion ou des logiciels, un représentant du support technique est simplement une personne qui travaille au téléphone. Mais aujourd'hui, le marketing de bouche à oreille est devenu plus puissant que la publicité traditionnelle, de sorte que la réputation de votre marque repose plus que jamais entre les mains de vos représentants de l'assistance. Cela signifie que vous devez accorder une attention particulière à la fonction de votre équipe d'assistance. La première étape consiste à déterminer l’objectif de votre équipe, qui peut entrer dans ces catégories:

  • Support réactif. C'est une équipe de support qui se concentre à 100% sur réagir aux demandes des clients. Ce type d'équipe doit ouvrir autant de canaux de communication que possible (e-mail, téléphone, chat et réseaux sociaux) afin que les clients puissent entrer en contact avec votre équipe en utilisant la méthode la plus simple pour eux.

  • Support proactif. Il s’agit d’une équipe d’assistance qui ne se contente pas de réagir aux demandes des clients, mais qui les recherche activement. Ils ont une ligne d'assistance unique, mais ils recherchent également d'autres plates-formes où les clients se retrouvent pour discuter des problèmes et trouver des solutions, telles que les médias sociaux, les forums et bases de connaissances en libre-service..

  • Soutien préventif. Il s'agit d'une équipe de support qui va encore plus loin et essaie d'attraper les petits problèmes avant qu'ils ne se gonflent. Ils envoient des sondages auprès des clients, examinent des mesures comportementales et surveillent l'engagement sur les sites communautaires pour trouver et résoudre les problèmes avant même que les clients pensent à leur poser la question.

Idéalement, votre équipe d'assistance deviendra les trois. Mais le choix d'un point de départ donnera à l'équipe une direction et aidera les représentants à comprendre comment faire au mieux leur travail à court terme. Une fois que vous avez décidé du type de soutien que vous offrez, définissez clairement les responsabilités de chaque représentant. Cela vous aidera à expliquer les spécificités du poste lorsque vous commencez à élaborer votre stratégie de recrutement.

3. Embaucher une équipe avec les bonnes compétences

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Une fois que vous avez une mission de marque claire et que vous avez défini le support, vous êtes prêt à constituer votre équipe. Mais les compétences générales qui sont essentielles pour le poste peuvent être extrêmement difficiles à identifier lors d'un entretien. La plupart des managers ont simplement une conversation de forme libre et se fient à leurs instincts pour déterminer la meilleure solution pour le poste. Mais le VP of People Ops de Google affirme que c'est la pire façon d'embaucher. Il soutient que le fait d'avoir un processus d'entrevue non structuré nous rend vulnérables à nos propres préjugés. Nous finissons par embaucher des personnes qui nous ressemblent plutôt que de sélectionner des personnes qui feront d'excellents employés. Au lieu de cela, créez une rubrique qui teste les compétences les plus critiques du poste:

  • Empathie. Demandez à tous les candidats de répondre à un e-mail simulé d'un client frustré. Une fois qu'ils ont répondu, demandez-leur de vous expliquer le raisonnement derrière leur réponse. Recherchez les signes indiquant qu'ils examinent le problème du point de vue du client et agissent dans son meilleur intérêt.

  • La communication. Demandez à tous les candidats de décomposer un concept complexe en termes simples. Vous pouvez leur donner une description technique de votre produit ou leur demander de décomposer un concept avec lequel ils sont extrêmement familiers en fonction de leur expérience passée. Voyez s’ils sont clairs et succincts dans leurs réponses et fournissez-les d’une manière qui ne soit pas condescendante.

  • Résolution de problème. Demandez à tous les candidats comment ils procéderaient pour diagnostiquer la source d'un problème avec le produit. Vous recherchez des signes de débrouillardise et d’autonomie. Vérifiez s'ils consultent Google ou leur responsable pour obtenir de l'aide.

Posez la même question à chaque candidat et comparez les réponses. Ce n’est qu’après avoir comparé les données de l’entretien que vous pourrez décider qui représentera le mieux votre entreprise. Ces recrues communiqueront votre mission aux clients et les problèmes des clients à l'équipe, améliorant ainsi l'expérience globale du produit.

4. Créez un processus de support client stellaire avec Teamwork Desk

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Teamwork.com bricolé avec quelques outils au fil des ans, et certains étaient bons, mais aucun n'était exceptionnel. Étant donné que l'assistance est une fonction cruciale au sein de notre entreprise, il ne faisait aucun doute que nous avions besoin d'un outil qui pourrait nous aider à faire passer notre équipe d'assistance de 1 personne à 20 employés de manière transparente. Comme nous ne voulions pas faire de compromis sur la qualité de les interactions personnelles avec nos clients et la concentration de nos équipes en contact avec les clients, nous avons décidé que nous devions créer l'outil nous-mêmes, et Teamwork Desk en était le résultat. Aujourd'hui, des milliers d'entreprises alimentent leur support client avec Bureau Teamwork. Si vous êtes nouveau dans le monde des outils d'assistance, ne vous inquiétez pas. Nous offrons un 30-essai gratuit d'un jour de Teamwork Desk afin que vous puissiez voir si c'est la bonne solution pour vous! Nous avons également un vidéo de démarrage cela permettra à votre équipe de commencer à l'utiliser facilement. Bien sûr, notre équipe de support client incroyable est aussi disponible 24/7 pour répondre à toutes vos questions.

Gardez le support au centre de votre entreprise

Le jour où vous avez besoin d'une équipe d'assistance entière pour gérer le volume élevé de tickets d'assistance est un moment charnière la croissance de votre entreprise. Des professionnels qualifiés peuvent vous aider à faire de précieuses premières impressions et à établir des relations durables avec vos clients. Une équipe d'assistance bien développée peut être un bloqueur ou une hélice pendant ce temps. Soit ils suivront les mouvements et réagiront aux questions des clients, soit ils prolongeront une excellente expérience de marque et vous offriront des informations importantes sur les meilleures façons d'améliorer davantage votre produit. Avoir une vision claire de la mission de votre entreprise, de l'expérience client et des attentes d'un excellent service vous donnera la perspective dont vous avez besoin pour embaucher une équipe qui le fera offrez à vos clients les soins qu'ils méritent.