En tant que leader du support dédié, vos clients sont votre priorité absolue. Et vous souhaitez leur fournir une assistance plus rapide et plus efficace. Cependant, vous craignez que l'automatisation de vos flux de travail d'assistance ne rende vos interactions clients robotiques et peu sincères.

En réalité, l’automatisation des tâches répétitives permettra à votre équipe de faire passer les besoins de vos clients au premier plan en résolvant leurs problèmes urgents plus rapidement, en fournissant une assistance de qualité constante, et plus encore. Loin d'être robotique, votre équipe aura plus de temps pour vous concentrer sur les tâches humaines - comme comprendre en profondeur les problèmes de vos clients, élaborer des réponses personnelles et fournir des réponses plus utiles à des requêtes complexes.

Ce empathique, touche humaine est la clé pour maintenir la satisfaction de vos clients à un niveau élevé, ce qui, à son tour, aidera votre entreprise à fidéliser davantage de clients. Voici comment automatiser vos flux de travail d'assistance pour accélérer votre assistance et donnez à votre équipe plus de temps pour être humaine, serviable et gentille.

Résolvez les requêtes de vos clients plus rapidement, tout en restant personnel

“Quel est votre prix? » «Avez-vous la fonctionnalité x?» Quelle que soit la complexité de votre produit ou de votre entreprise, votre équipe d'assistance se retrouvera à répondre aux mêmes requêtes répétitives des clients, encore et encore.

Pour vos clients, ce sont des questions importantes, mais taper la même réponse à plusieurs reprises n'est pas la meilleure utilisation du temps précieux et des talents de votre équipe d'assistance. Cela laissera à votre équipe peu de temps et de motivation pour faire ce qu'elle fait le mieux: résoudre les requêtes complexes des clients, ravir les clients et établir des relations significatives avec eux.

Heureusement, vous pouvez facilement résoudre ce problème en créant des réponses standardisées qui répondent aux requêtes les plus courantes de vos clients. Ces réponses pré-remplies permettront à votre équipe d'envoyer des réponses plus rapidement et de maintenir une qualité constamment élevée, ce qui rendra vos clients satisfaits.

Personnalisez votre réponse standardisée pour chaque client

Avant de déployer des réponses standardisées à votre équipe, il est judicieux de partager quelques bonnes pratiques avec elles pour vous assurer que vos clients bénéficient toujours de la touche humaine qu'ils méritent. Encouragez votre équipe à personnaliser chaque réponse avant de l'envoyer à un client en fonction de son identité et de ses besoins. Par exemple:

  • Adressez-vous à chaque client par son prénom. Teamwork Desk le fait automatiquement, vous n'avez donc pas à vous soucier des erreurs gênantes «Bonjour [insérer le nom ici]».

  • Selon la situation, vous devrez peut-être adapter légèrement la réponse pour résoudre le problème spécifique du client.

  • Si un client montre des signes de frustration, assurez-vous d'aborder cela avec un ton compréhensif et empathique avant d'envoyer la réponse standardisée.

  • Sinon, s'il s'agit d'une requête plus courante et que le client est quelqu'un avec qui vous avez déjà eu affaire à plusieurs reprises, vous pouvez inclure une référence personnalisée ("J'espère que tout va bien sous le soleil de Californie!"), Ou un GIF pour en ajouter de plaisir.

Tu trouveras plus de conseils sur la création de réponses empathiques ici.

Priorisez d'abord vos problèmes clients les plus urgents

Imaginez ceci: vous êtes un client VIP et vous venez de découvrir un bogue dans le produit qui pose un risque potentiel pour la sécurité. Vous avez besoin d'une assistance urgente, mais il faut des heures à un agent pour répondre à votre problème. Vous ne seriez pas heureux, non? Tous les problèmes des clients ne sont pas égaux. Certains sont urgents et doivent être placés en haut de la file d'attente prioritaire. Mais passer au crible manuellement les conversations peut être long et inefficace pour votre équipe.

Au lieu de cela, vous pouvez configurer une boîte de réception intelligente pour aider votre équipe à hiérarchiser certains types de conversations en fonction de critères spécifiques. Par exemple, vous pouvez configurer une boîte de réception intelligente pour les clients VIP, les clients d'entreprise, les clients qui rencontrent un bogue dans votre produit, ceux qui attendent une réponse depuis un certain temps ou tout ce dont vous avez besoin.

Ensuite, lorsqu'un ticket important correspond aux critères que vous avez définis, ce ticket arrive dans une boîte de réception dédiée où un agent concerné peut facilement le repérer et y répondre immédiatement. Cela aidera votre équipe à s'assurer qu'aucun ticket important ne passe entre les mailles du filet, ce qui se traduira par des clients plus satisfaits et moins de clients frustrés.

Diffusez les problèmes difficiles avec gentillesse

Ce que votre équipe dit et comment elle le dit est tout aussi important que de fournir une réponse rapide. L'utilisation d'une boîte de réception intelligente facilite l'identification et la réponse à vos tickets les plus prioritaires, mais lorsque vous êtes confronté à une situation délicate ou à un client en colère, n'oubliez pas à quel point il est important de prendre le temps de lire attentivement sa requête. , comprenez leurs points faibles et réagissez de manière réfléchie.

Assurez-vous que les bons billets sont envoyés aux bons agents

Avez-vous déjà contacté le service client uniquement pour que votre problème soit transmis de personne à personne pendant des heures avant d'obtenir la réponse dont vous avez besoin? Si vous avez vécu cette frustration de première main, vous ne voudrez jamais votre les clients ressentent la même chose.

Mais votre équipe d'assistance n'a pas le temps d'organiser manuellement chaque conversation et d'affecter chacune d'elles au bon agent. Alors, quelle est la solution? Vous pouvez configurer un déclencheur qui attribue automatiquement les bons tickets à la bonne personne en temps réel. Par exemple, si un client d'entreprise important écrit, vous pouvez vous assurer que ses conversations sont automatiquement envoyées dans la boîte de réception de son responsable de la réussite client dédié.

Cela garantira que le client obtiendra une réponse de la bonne personne du premier coup. Et votre équipe aura plus de temps pour résoudre des problèmes plus complexes avec réflexion et considération.

Résolvez les problèmes des clients avec des déclencheurs

Vous pouvez configurer de nombreux déclencheurs automatisés qui vous aideront à accélérer votre assistance et à résoudre les problèmes de vos clients plus rapidement. Par exemple, vous pouvez envoyer des e-mails et attribuer des balises en fonction de conditions spécifiques. Vous n'êtes limité que par votre imagination et votre connaissance de vos clients. Nous vous recommandons d'organiser une session de brainstorming avec votre équipe et de proposer quelques idées de déclencheurs à essayer qui serviront au mieux vos clients. Voici quelques idées pour vous aider à démarrer:

1. Signaler les billets en attente. Si un ticket est en attente pendant plus de 72 heures, vous pouvez configurer un déclencheur pour mettre automatiquement à jour l'état de ce ticket sur "Actif" et ajouter une note disant: "Hé, ce ticket était en attente. Pouvez-vous vérifier s'il doit toujours être là, s'il vous plaît? "

2. Résolvez les problèmes des clients d'entreprise dès que possible. Vous souhaiterez résoudre les problèmes de vos clients Enterprise dès que possible. Pour vous assurer qu'il n'y a pas de longs intervalles entre les échanges de messages, vous pouvez configurer un déclencheur qui annule automatiquement l'attribution des tickets Enterprise aux agents qui ont le ticket dans leur boîte de réception pendant plus d'une heure. Par exemple, le Entreprise le client a peut-être répondu, mais l’agent n’a peut-être pas encore vu la réponse. Ce déclencheur remet le ticket dans la boîte de réception non attribuée afin que tous ceux qui sont libres puissent le gérer sur-le-champ.

3. Suivez un rapport de bogue jusqu'à son achèvement. Chez Teamwork, nous utilisons des balises pour nous assurer que les tickets restent attribués à l'agent qui les a connectés afin qu'ils ne soient pas annulés par l'un de nos autres déclencheurs. Il est beaucoup plus facile de suivre un rapport de bogue jusqu'à son achèvement lorsqu'il reste attribué à une seule personne. Par exemple, si un ticket a le statut «Rapport de bogue», vous pouvez configurer un déclencheur pour appliquer automatiquement la balise «Support - Bug» et supprimer des balises telles que «Support - Testing» et «Support - Follow up».

Envoyez constamment des réponses de haute qualité aux clients

À mesure que votre entreprise évolue et que de plus en plus d'agents rejoignent votre équipe, leur formation et leur intégration prennent plus de temps et il devient de plus en plus difficile de maintenir votre support de haute qualité.

Mais avoir un processus efficace pour former vos agents est si important - ils sont la voix de votre entreprise, le premier port d'escale en cas de problème. Sans des conseils et une formation appropriés, ils ne peuvent pas fournir le soutien empathique que vos clients méritent. Heureusement, il existe une solution simple. Vous pouvez créer un processus d'assurance qualité (AQ) rationalisé avec une boucle de rétroaction automatisée qui permet à votre équipe de créer systématiquement des réponses client empathiques et de haute qualité.

Comment cette boucle de rétroaction automatisée pourrait-elle fonctionner? Avec le bon logiciel, vous serez en mesure d'envoyer automatiquement des réponses de ticket d'agent à un membre expérimenté de l'équipe pour qu'il les examine avant que la réponse ne soit envoyée au client. Ensuite, si des améliorations sont nécessaires, le réviseur peut renvoyer le ticket à l'agent via une boucle de rétroaction avec des pointeurs sur la façon dont ils peuvent s'améliorer. Une fois que l'examinateur a approuvé le ticket, il sera instantanément envoyé au client.

Une boucle de rétroaction automatisée vous aidera à intégrer et à former les agents de manière plus efficace et organisée, tout en les aidant à obtenir une expérience de première main qui leur permettra de créer des réponses clients plus empathiques.

Créez un ensemble de directives d'empathie pour votre équipe

Dans le cadre de votre processus d'assurance qualité, nous vous recommandons de créer un ensemble de directives d'empathie que votre équipe doit suivre pour garantir que chaque client reçoive une réponse empathique, utile et humaine. Ces conseils vous aideront.

Demandez à vos clients ce qu'ils ressentent

“L'empathie, c'est voir avec les yeux de l'autre, écouter avec les oreilles de l'autre et ressentir avec le cœur de l'autre. - Alfred Adler, fondateur de l'École de psychologie individuelle

L’empathie ne peut pas se produire dans un silo. Pour rendre votre assistance plus conviviale et plus attentionnée, vous devrez écouter de manière proactive les besoins de vos clients. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est d'inviter vos clients à partager leurs commentaires sur leur expérience avec votre équipe. Cependant, solliciter les commentaires des clients peut prendre du temps et admettons-le - intimidant.

Il existe une solution simple pour recueillir efficacement les commentaires des clients. Vous pouvez envoyer des sondages automatisés aux clients après chaque interaction pour mesurer leur satisfaction à l'égard de votre équipe d'assistance. Cela vous aidera à améliorer votre soutien et à le rendre encore plus empathique.

Faites un suivi auprès des clients pour en savoir plus

Si certains clients répondent avec une note négative, nous vous recommandons de faire un suivi avec eux et de leur demander ce que votre équipe peut faire mieux. Connaître les points faibles de vos clients aidera votre équipe à être plus compréhensive et à identifier les opportunités d'amélioration.

L'automatisation peut rendre votre assistance plus humaine

En automatisant vos flux de travail d'assistance, votre équipe d'assistance n'est pas destinée à envoyer des réponses robotiques ennuyeuses aux clients. Si quoi que ce soit, mettre en place les bons flux de travail de la bonne manière fera gagner du temps à votre équipe de support et la libérera pour qu'elle soit plus humaine et empathique. L’automatisation vous aidera non seulement à résoudre les requêtes de vos clients plus rapidement, mais vous vous assurerez également qu’ils obtiennent l’assistance de haute qualité qu’ils méritent. De plus, vous donnerez à votre équipe la possibilité de briller et d'utiliser ses talents, plutôt que de se concentrer sur des tâches répétitives mieux gérées par des robots (ou le bon logiciel).

La bonne nouvelle est que vous pouvez configurer facilement tous ces workflows de support avec Teamwork Desk. Inscrivez-vous pour un essai gratuit ici, où vous obtiendrez tous les outils dont vous avez besoin pour dépasser les attentes des clients sans compromettre l'efficacité.