Lorsqu'un nouvel agent rejoint votre équipe, vous souhaitez naturellement l'aider à se mettre au courant le plus rapidement possible. Mais, quelle que soit la qualité de vos intentions, la formation manuelle des agents peut être longue et pénible pour le réviseur et l'agent.

Même lorsque vos agents sont pleinement intégrés, vous devez toujours les former et les aider à les développer. Mais, à mesure que vos équipes évoluent, vous ressentirez la pression nécessaire pour atteindre des objectifs d'assistance croissants. Il est facile (même naturel) pour votre équipe de commencer à privilégier la vitesse à la substance lorsqu'elle répond aux clients. Ils peuvent commencer à sacrifier le ton de votre entreprise, les subtilités ou les petits détails utiles, par exemple. Mais, toutes ces choses sont importantes et les négliger pourrait entraîner une baisse de la cote de satisfaction de vos clients.

Heureusement, il existe une solution simple. En mettant en œuvre un processus efficace d'assurance qualité (AQ), vous pouvez donner à votre équipe les moyens de créer systématiquement des réponses empathiques qui offrent à vos clients le soutien de haute qualité qu'ils méritent. C’est un gagnant-gagnant. Voici comment créer un processus d'assurance qualité transparent qui profitera à votre équipe, vos clients et santé mentale, même à mesure que votre entreprise évolue.

Commencer en ayant la fin à l'esprit

Le succès commence par la visualisation du résultat final que vous souhaitez obtenir avec votre processus d'assurance qualité. Un moyen efficace de clarifier ce point est de créer un énoncé de problème et d'objectif. Voici un exemple:

Problème: notre processus de révision actuel prend du temps et est frustrant pour les agents et les réviseurs. Cela a un impact négatif sur la qualité des réponses de nos clients et, par conséquent, sur notre note de satisfaction client.

Objectif: nous devons raccourcir le processus d’examen et le rendre plus compréhensible pour les besoins de l’agent et du client. Nous espérons que la création d'un processus d'assurance qualité nous aidera à envoyer des réponses plus empathiques aux clients et à augmenter notre cote de satisfaction client.

Chaque équipe d'assistance est différente et les problèmes auxquels vous serez confrontés le sont également. Prenez donc le temps de rédiger soigneusement votre propre énoncé de problème et d'objectif.

Évaluez votre position actuelle (et définissez vos indicateurs cibles idéaux)

Vous savez ce que dit le dicton: ce qui est mesuré est amélioré. Maintenant que vous savez quel problème vous résolvez et quel est l'objectif que vous poursuivez, il est temps de définir vos indicateurs cibles. Pour ce faire efficacement, vous devrez créer un benchmark de la façon dont votre équipe est actuellement performant. Voici quelques conseils pour collecter les données dont vous avez besoin:

  • Analysez vos indicateurs clés de support, comme votre note de satisfaction client et votre temps de réponse.

  • Recueillir les retours clients qualitatifs et quantitatifs. Par exemple, le déclenchement automatique d'une note de bonheur après chaque interaction avec le client vous aidera à découvrir des informations précieuses.

  • Demandez à votre équipe ses commentaires qualitatifs et quantitatifs honnêtes sur votre processus d'examen actuel. Par exemple, pourquoi ne pas envoyer une enquête anonyme leur demandant de donner une note et de répondre à des questions ouvertes?

Ensuite, définissez les métriques cibles que vous visez avec votre nouveau processus de contrôle qualité. Soyez vraiment précis et rendez vos métriques SMART (spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et opportunes.) Par exemple: «Au prochain trimestre, nous voulons augmenter notre taux de satisfaction client de 10% en créant un nouveau processus d'assurance qualité centré sur la création de plus réponses empathiques des clients. »

Choisissez le bon logiciel qui vous aidera à atteindre vos objectifs

Choisir le bon logiciel peut permettre à votre équipe de réussir et rendre votre processus d'assurance qualité beaucoup plus efficace dès le début. Ainsi, une fois que vous avez clairement défini vos objectifs, évaluez quelques outils différents et assurez-vous que le logiciel que vous choisissez peut vous aider à les atteindre. En particulier, vous souhaiterez rechercher les fonctionnalités clés qui vous aideront à rationaliser votre processus de contrôle qualité. Par exemple, y a-t-il des éléments du processus que l'outil peut automatiser? Nous allons plus en détail à ce sujet ci-dessous, alors restez à l'écoute.

Formez votre équipe de rêve d'assurance qualité

C'est maintenant la partie passionnante où vous pouvez commencer à définir les détails les plus fins de votre processus d'assurance qualité. Tout d'abord, vous voudrez décider qui devrait être responsable de l'examen des tickets de support de vos agents. Nous vous recommandons de donner à vos agents autant d'appropriation et de liberté que possible et de réduire les possibilités de microgestion, ce qui peut être incroyablement décevant pour votre équipe. Dans le même temps, vous voudrez vous assurer que vous disposez des bons évaluateurs qui aideront votre équipe à atteindre un niveau toujours élevé avec les réponses de ses clients. Par exemple, plutôt que de demander aux gestionnaires de diriger la charge, pourquoi ne pas créer un système peer-to-peer où des agents plus expérimentés examinent les tickets et offrent des conseils aux nouveaux agents? Cela peut être moins intimidant pour les nouveaux agents qui apprennent les ficelles du métier et peut offrir des opportunités de mentorat / développement professionnel aux membres plus expérimentés de votre équipe.

Créer une boucle de rétroaction automatisée

L'automatisation de votre processus de révision (ou de certains éléments de celui-ci) peut faire gagner beaucoup de temps à votre équipe. Non seulement cela rendra votre équipe plus efficace, mais cela leur donnera également plus de temps pour se concentrer sur la création de réponses de soutien plus empathiques. Bien entendu, l'automatisation dont vous disposez dépend du logiciel que vous choisissez. Assurez-vous donc que l'outil que vous choisissez vous offre les capacités d'automatisation dont vous avez besoin et vous aide à rendre votre processus d'assurance qualité aussi simple et indolore que possible. Par exemple, avec Roues d'entrainement dans Teamwork Desk, vous pouvez envoyer automatiquement des réponses de ticket d'agent à un membre expérimenté de l'équipe pour qu'il les examine. Ensuite, si des améliorations sont nécessaires, le réviseur peut renvoyer le ticket à l'agent via une boucle de rétroaction avec des pointeurs sur la façon dont ils peuvent s'améliorer. Une fois que l'agent a mis en œuvre les commentaires, le réviseur peut approuver le ticket et il sera instantanément envoyé au client. Cette boucle de rétroaction automatisée est un énorme gain de temps qui permet aux agents de travailler de manière plus indépendante, sans avoir l'impression d'être microgérés et surveillés.

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Diriger avec empathie

N'oubliez pas que la raison pour laquelle vous créez un processus d'assurance qualité est de créer une meilleure expérience pour votre équipe et vos clients. Votre processus d'assurance qualité concerne autant les personnes que l'efficacité. Alors, si possible, réfléchissez à la manière dont vous pouvez rendre votre processus plus empathique. Voici quelques idées à prendre en compte: Nous vous recommandons de créer un ensemble de directives d'empathie pour les évaluateurs qui leur permettront de former les agents non seulement efficacement, mais aussi avec la compassion. Vos directives doivent encourager les évaluateurs à comprendre les points faibles de vos agents, afin qu'ils puissent agir avec prudence et considération à leur égard. Cela permettra à vos agents de se sentir compris, appréciés et respectés, ce qui les motivera à apprendre et à faire un effort supplémentaire.

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Identifiez et supprimez également tous les éléments de microgestion de votre processus d'assurance qualité, ce qui affaiblira votre équipe et rendra le processus plus douloureux. Par exemple, vous tenez-vous au-dessus de l’épaule d’un agent lorsqu’il crée un ticket? Considérez comment vous pouvez prendre du recul physiquement et métaphoriquement. Un processus d'AQ efficace nécessite de la confiance.

Obtenez l'adhésion de votre équipe

Une fois que vous êtes satisfait de votre processus de contrôle qualité, vous pouvez le documenter. Ensuite, partagez-le avec votre équipe. Marchez prudemment ici. C’est votre équipe qui testera votre nouveau processus de contrôle qualité et l’utilisera régulièrement. Il est donc important d'obtenir leur adhésion dès le début et de leur donner un véritable sentiment d'appropriation. Lors du partage de votre nouveau processus d'assurance qualité, concentrez-vous sur les avantages / ce qu'il y a pour votre équipe. Par exemple, mettez en évidence la manière dont le nouveau processus contribuera à améliorer leur développement de carrière et à améliorer la note globale de satisfaction client de votre équipe.

Recueillir des commentaires et itérer

Avant de déployer votre processus, faites savoir à votre équipe que vous appréciez et encouragez leurs commentaires. Non seulement cela leur donnera un sentiment de propriété, mais cela vous fournira également des informations de première main sur ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce qui doit être amélioré dans votre processus de contrôle qualité. Vous devez également analyser les métriques cibles que vous avez définies à intervalles réguliers. La collecte de données à la fois quantitatives et qualitatives vous aidera à repérer les domaines que vous pouvez améliorer dans votre processus d'assurance qualité et vous pourrez réitérer votre stratégie en conséquence.

Un excellent processus d'assurance qualité se développe avec votre équipe

Ne perdez jamais cela de vue: votre processus d'assurance qualité concerne les personnes. Créer un processus d'assurance qualité efficace repose sur la priorité accordée aux besoins de votre équipe et de vos clients. Mais, bien sûr, les besoins de votre équipe et de vos clients évolueront au fil du temps à mesure que votre entreprise continuera à évoluer. L'un des meilleurs moyens de garantir le bon fonctionnement de votre processus d'assurance qualité est de maintenir un dialogue ouvert avec votre équipe et vos clients. Cela vous aidera à signaler de manière proactive tous les problèmes qui doivent être résolus au fur et à mesure qu'ils surviennent. Vous serez récompensé non seulement par une assistance de meilleure qualité, mais également par une équipe et des clients plus satisfaits.

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