L'objectif d'un bon document d'aide est de permettre aux clients d'utiliser votre produit plus efficacement et de réduire le volume de requêtes d'assistance client. Cependant, les documents d'aide peuvent souvent devenir incontrôlables à mesure que de nouvelles fonctionnalités sont publiées et que de nouvelles questions des clients se posent. Si vous ne disposez pas d'un processus de gestion de ces informations, vous pouvez vous retrouver avec un gâchis d'informations difficile à gérer pour les clients et difficile à gérer pour vos employés. Nous avons rassemblé nos meilleurs conseils sur la façon de créer une ressource d'aide efficace, en nous appuyant sur certains des processus que nous avons trouvés qui fonctionnent bien ici à Travail en équipe. 1. Attribuer un propriétaire de documentation d'aide Le fait que plusieurs personnes rédigent des documents d'aide entraîne souvent un contenu dupliqué, des informations insuffisantes et un ton de voix incohérent pour le client. L'étape la plus importante dans l'élaboration de votre stratégie de documentation d'aide consiste à désigner une personne comme personne-ressource pour superviser vos documents d'aide. Cette personne doit être responsable de la hiérarchisation et de la gestion des articles du document d'aide, de l'ajout de documents d'aide pour les nouvelles fonctionnalités et de la mise à jour et de la maintenance régulières du contenu. 2. Développer une architecture Un brain dump de questions «comment faire» rendra très difficile pour les clients de naviguer dans vos documents d'aide. Obtenez une structure établie dès le début. Vous pouvez diviser vos articles par sujet de contenu, ou notre méthode préférée chez Teamwork est de mapper les articles en fonction du parcours de l'utilisateur. Organisez des documents d'aide pour chaque étape des connaissances et des besoins des utilisateurs: intégration, mise en route, fonctions de base, fonctionnalités avancées, etc. 3. Établir un processus d'ajout de nouveaux documents d'aide L'équipe de support client et l'équipe de vente sont en première ligne lorsqu'il s'agit de clients. Il est important de leur donner une plate-forme pour partager les questions et les préoccupations des clients afin de former la base des articles du document d'aide. Chez Teamwork, nous utilisons les projets Teamwork pour permettre aux employés d'ajouter des suggestions de mises à jour ou d'ajouts pour aider les documents en tant que tâches. Cela donne à notre help doc champion des informations sur les problèmes les plus courants rencontrés par les clients, les aidant à hiérarchiser les articles. le Tags populaires la fonctionnalité de Teamwork Desk facilite cette tâche en permettant aux utilisateurs d'identifier rapidement et facilement les problèmes les plus courants rencontrés par l'équipe d'assistance. 4. Rendez vos articles conviviaux Lire deux pages de texte solide pour trouver une réponse? Les gens occupés n’auront pas la patience pour cela. Gardez vos articles courts et visuellement propres afin que les utilisateurs puissent les numériser rapidement. Structurez votre document d'aide en guides étape par étape dans la mesure du possible et incluez des captures d'écran ou des aides visuelles pour tout ce qui peut être déroutant ou difficile à comprendre. Teamwork Desk propose de nombreuses options, notamment des modèles et des feuilles de style, pour vous permettre de personnalisez vos documents d'aide. Nous vous recommandons de créer un modèle et une structure standard pour que vos clients soient cohérents. 5. Utilisez des conventions de dénomination et des titres clairs Assurez-vous de nommer vos articles dans la langue que vos clients utiliseraient. Les clients utilisent généralement la barre de recherche pour rechercher une réponse à leur question, alors aidez-les à trouver facilement l'article le plus pertinent dès leur première tentative. Soyez cohérent en nommant toutes les fonctionnalités telles qu'elles sont étiquetées dans votre logiciel ou produit afin que les utilisateurs sachent exactement à quoi vous faites référence. 6. Lier les articles Assurez-vous de créer un lien vers d'autres articles connexes afin que les utilisateurs puissent trouver toutes les informations dont ils ont besoin pour résoudre leur problème. Ces liens peuvent également les aider à répondre à certaines questions qu'ils ne savaient pas avoir. le Articles Liés la fonctionnalité de Teamwork Desk facilite la tâche en vous permettant de sélectionner d'autres articles en rapport avec le sujet en question. Les liens vers ces articles apparaîtront au bas de votre article publié. 7. Mesurez les performances de vos documents Prenez l'habitude de revoir la façon dont les clients utilisent vos documents d'aide, tout comme vous analyseriez leur engagement avec votre site Web. Cela contribuera grandement à améliorer votre stratégie de documentation d'aide! Teamwork Desk a un fonctionnalité de création de rapports dans les documents d'aide conçu pour vous fournir des rapports sur l'utilisation de vos documents d'aide. Ici, vous pouvez accéder à des informations telles que:

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Alors voilà, allez-y et impressionnez vos clients! Si vous avez plus de conseils à ajouter à cette liste, ou si vous avez trouvé d'autres méthodes vraiment efficaces pour créer vos documents d'aide, assurez-vous de les partager avec nous dans les commentaires.