Construire des relations avec les clients et offrir un support client exceptionnel n’est pas facile. Les agents de support doivent être empathiques, bons auditeurs, technophiles, patients, attentifs, la liste est longue. Bien que l'apprentissage de ces compétences soit extrêmement important et que vous puissiez aider votre équipe à se développer professionnellement, c'est quelque chose qui prend du temps pour les agents à apprendre. C’est pourquoi il est important que votre logiciel de support soit là pour prendre en charge la logistique, afin que votre équipe puisse se concentrer sur la satisfaction de vos clients. Voici quelques-unes des fonctionnalités que vous n’avez peut-être pas découvertes dans Teamwork Desk et qui peuvent vous aider à fournir une assistance client de haute qualité et utile.

1. Organisez vos clients par entreprise

En regroupant les clients et leurs employés en entreprises, les agents peuvent créer des flux de travail d'assistance plus rationalisés et offrir un service encore plus personnalisé à leurs clients. Au lieu de voir les tickets individuels de manière isolée, vous pouvez examiner un groupe de tickets tous ensemble, ce qui peut fournir un contexte et vous aider à repérer des tendances dans le type de problèmes que vous résolvez pour chaque client. L'organisation de vos clients par entreprise crée un espace de travail plus organisé, ce qui permet à votre équipe de visualiser et de répondre plus facilement aux relations individuelles au sein d'une entreprise entière.

En savoir plus sur les entreprises ici.

2. Utilisez l'automatisation pour rendre votre assistance plus humaine

Cela peut sembler contradictoire au début, mais l'automatisation peut vous aider à fournir un soutien plus humain. En automatisant vos flux de travail à l'aide des déclencheurs, vous libérez du temps pour votre équipe pour qu'elle soit plus utile, plus empathique et plus centrée sur le client. Les déclencheurs peuvent vous aider à résoudre les requêtes plus rapidement en automatisant les tâches répétitives telles que l'attribution de tickets, l'ajout de balises, la mise à jour d'un statut ou l'ajout de notes en fonction de conditions spécifiques. Vous pouvez configurer de nombreux déclencheurs différents, voici donc quelques-uns que nous avons trouvés utiles:

  • Attribuez les bons billets aux bons agents – Lorsqu'un client écrit, vous pouvez attribuer automatiquement le ticket à son responsable de la réussite client dédié - en vous assurant que le client reçoit une réponse de la bonne personne du premier coup.

  • Résolvez plus rapidement les problèmes des clients prioritaires – Configurez un déclencheur qui désassigne automatiquement les tickets clients prioritaires des agents qui ont le ticket dans leur boîte de réception pendant plus d'une heure afin de garantir qu'il n'y a pas de longs intervalles entre les échanges de messages.

  • Donnez au client un rappel doux – Si un client écrit et que l'agent répond en demandant plus de détails mais que le client ne répond pas dans les 24 heures, configurez un déclencheur pour qu'un e-mail personnalisé soit envoyé pour leur demander s'ils ont encore besoin d'aide - ce qui fait gagner du temps à l'agent lors du suivi des e-mails.

En savoir plus sur les déclencheurs ici.

3. Écoutez les commentaires des clients

Si vous souhaitez rendre votre assistance plus conviviale et plus attentionnée, vous aurez besoin d'un moyen d'obtenir des commentaires de vos clients sur leur expérience. Bien que cela puisse généralement être à la fois intimidant et chronophage, il existe une solution simple pour recueillir les commentaires des clients dans Teamwork Desk. Les évaluations de bonheur vous permettent d'envoyer des sondages automatisés aux clients une fois qu'un ticket a été résolu pour mesurer leur satisfaction à l'égard de votre équipe d'assistance. Cela vous aidera à améliorer votre soutien et à le rendre encore plus empathique.

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En savoir plus sur commencer avec les évaluations de bonheur ici.

4. Ce qui est mesuré est amélioré

Pour être sûr que votre équipe fournit un support efficace, il existe un certain nombre de mesures clés que vous pouvez commencer à suivre à l'aide de Reporting. La plupart des entreprises mesurent des mesures de retour sur investissement standard pour le support client, telles que le CSAT et le taux de réponse de première fois. Dans Teamwork Desk, vous avez la possibilité de visualiser toutes ces données - en temps réel et en détail sur le tableau de bord des rapports, ainsi que d'avoir des analyses plus spécifiques telles que les rapports d'agents individuels, le trafic client et les questions les plus fréquemment posées.

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Voici quelques-unes des mesures clés que vous pouvez suivre à l'aide des rapports dans Teamwork Desk.

  • Temps moyen de première réponse – le temps moyen mis par jour pour répondre à un nouveau ticket.

  • Volume et temps de réponse total – le temps de réponse moyen sur tous vos billets de toutes les boîtes de réception.

  • Temps de résolution – le temps moyen mis par jour pour résoudre un ticket.

  • Billets par chaînes – indique la provenance de vos tickets, par exemple par e-mail, téléphone, documentation d'aide ou portail client. Vous pouvez choisir de voir le volume de billets provenant de cette zone.

  • Billets par statut – voir l'état des billets, voir combien de billets sont actif, Fermé, Résolu, ou En attente du client.

  • Activité des billets –le nombre de tickets reçus et avec lesquels ils ont interagi, ainsi que le nombre de clients associés.

  • Le bonheur du client – un aperçu des performances de vos agents.

En savoir plus sur la création de rapports ici.

5. Obtenez de nouveaux agents plus rapidement

Vous avez établi d'excellentes relations avec les clients et votre équipe est empathique, serviable et compétente pour aider les clients. Maintenant que votre entreprise se développe (YAY!), Votre équipe de support l'est aussi. Utilisez Training Wheels dans Teamwork Desk pour mettre rapidement les agents à niveau tout en offrant un support client efficace et cohérent. Training Wheels vous permet de former de nouveaux agents dans Teamwork Desk et de définir un pourcentage de leurs réponses à examiner par un membre expérimenté de l'équipe qui fournit ensuite des commentaires sur la réponse proposée. Il vous aide à créer un processus transparent pour configurer de nouveaux agents pour réussir et maintenir des normes de support de haute qualité.

En savoir plus sur les roues d'entraînement ici.

6. Aider les clients à s'aider eux-mêmes

Donnez à vos clients les moyens de trouver les informations dont ils ont besoin sans avoir à contacter votre équipe d'assistance en créant un site Help Doc. Les documents d'aide sont un ensemble d'articles d'assistance qui répondent aux requêtes courantes de vos clients, telles que la manière de démarrer avec votre produit ou le fonctionnement de domaines spécifiques. Les documents d'aide permettent aux clients d'utiliser votre produit plus efficacement et de réduire le volume de requêtes d'assistance client. C'est une solution gagnant-gagnant.

Si vous souhaitez tirer le meilleur parti de Teamwork Desk, assurez-vous de réservez votre place pour notre webinaire le mardi 26 novembre à 17h BST. Vous avez découvert des fonctionnalités dans cet article qui peuvent aider votre équipe à offrir un support client inoubliable? Commencez à les utiliser dès aujourd'hui et dites-nous ce que vous en pensez dans les commentaires ci-dessous.