Des réunions post-mortem productives peuvent aider votre agence à renforcer les flux de travail, à fidéliser les clients et à obtenir plus de références. Voici nos 6 façons préférées de tirer le meilleur parti de vos réunions.


Les autopsies semblent freiner les progrès de votre agence. Chaque fois que vous organisez une réunion post-mortem, vous vous demandez si un examen de projet en vaut la peine ou si les heures facturables que votre équipe pourrait consacrer aux échéances à venir sont plus précieuses que les commentaires que vous obtiendrez lors de la réunion. Il est tentant de repousser ces évaluations jusqu'à ce qu'il soit trop tard - ou même de les effacer complètement. Ces réunions sont souvent gênantes et improductives car tout le monde part en sachant ce qu'il a mal fait, mais pas quoi faire ensuite. . cependant, des post-mortems cohérents et productifs créer une boucle de rétroaction qui aide votre agence à fidéliser ses clients actuels et futurs. Des post-mortems productifs aident à éclairer les petites choses, comme le fait que vos clients souhaitent voir une version antérieure du wireframe ou nécessitent des mises à jour de projet plus fréquemment. Ces réunions prouvent aux clients actuels que vous écoutez les critiques constructives et que vous les utilisez pour améliorer votre travail pour eux. Voici nos conseils pour vous aider à vous débarrasser de ces problèmes post-mortem et à concevoir la réunion post-mortem la plus fluide et la plus productive possible.


AVANT: Préparation du post-mortem


1. Planifiez une réunion à la fin de chaque projet

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Il est très facile de reporter un post-mortem difficile jusqu'à ce qu'il ne soit pas pertinent, mais le les post-mortems que vous voulez le moins sont ceux dont votre agence a le plus besoin. . Vos autopsies ne devraient pas arriver parfois - elles devraient se produire toujours. . Sans un système dur et rapide pour des post-mortems cohérents en place, vous manquerez la perspective unique de chaque client ainsi que les modèles qui apparaissent avec plusieurs clients au fil du temps. Nous recommandons d'avoir une post-mortem après chaque projet, ou trimestriellement pour les clients qui ont votre agence sous mandat. Votre post-mortem doit faire partie de votre processus de gestion de projet et être inclus dans chaque feuille de route de projet. Si vous utilisez Projets de travail d'équipe, , nous vous recommandons de l'inclure sur un modèle pré-écrit de tâches d'administration ainsi vos employés l'ajoutent automatiquement à chaque projet qu'ils entreprennent. Mais quel que soit l'outil que vous utilisez, en vous assurant qu'un post-mortem est automatiquement inclus dans la feuille de route de votre projet, vous vous assurez que l'événement ne passe pas entre les mailles du filet.

2. Invitez vos clients et un modérateur

Inviter uniquement des membres de votre équipe à l'autopsie limite le type de rétroaction que vous pouvez obtenir. Vous avez besoin d'une nouvelle perspective extérieure pour vous aider à comprendre pourquoi les choses se sont déroulées comme elles l'ont fait, ce qui signifie inviter à la fois vos clients et un modérateur supplémentaire. La présence de clients à la réunion la rend en fait plus productive. Ils vous donnent des commentaires que vous n'auriez pas pu prévoir autrement, et cela empêche vos employés de rejeter la faute sur les clients, ce qui vous permet d'aller au cœur des problèmes qui surgissent. Cela montre également à vos clients que vous êtes investi dans leur réussite et que vous vous engagez à améliorer votre processus. Inviter un modérateur vous aide à respecter l'ordre du jour de la réunion et à vous assurer que chaque minute est dépensée de manière productive. Il n'est pas nécessaire que votre modérateur soit un consultant professionnel - il peut s'agir d'une personne de votre agence qui n'a pas travaillé sur le projet ou qui n'y a travaillé que de manière limitée. Avoir un modérateur signifie que votre équipe peut se concentrer sur la résolution des problèmes importants au lieu de se concentrer sur la logistique de l'organisation d'une réunion.


PENDANT: Diriger la réunion post-mortem


3. Encouragez une discussion critique honnête

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Le pire type de post-mortem est vague et non structuré. Si vos clients et vos employés ne partagent pas des commentaires critiques spécifiques, toute l’heure est perdue. Vos clients pourraient hésiter à être les premiers à dire quelque chose de négatif, de sorte qu'ils pourraient ne pas s'exprimer. Parfois, les gens expriment leurs «sentiments» généraux au lieu de ce qui pourrait être amélioré. Si un site Web s’avère vraiment bien, il est facile pour le client de dire: «Oui, j’ai vraiment aimé. Bon travail!" Avec les autopsies, même si vous obtenez une réaction positive, vous devez creuser plus profondément. Peut-être que la prochaine fois, ils voudront peut-être être davantage inclus dans le processus de génération d'idées ou voir une version antérieure du wireframe. C'est votre travail de créer un environnement qui extrait des commentaires spécifiques. Voici quelques stratégies pour encourager les clients à donner leur opinion honnête.

    • Vérifiez les métriques.

      L'examen des données est un moyen objectif de voir comment le projet s'est déroulé. Le suivi des mesures après le lancement, comme les taux de conversion et de rebond, est un excellent moyen d'encourager les commentaires constructifs, en particulier si quelqu'un a peur d'être la première personne à dire quelque chose de négatif.

    • Ayez des questions de discussion guidées.

      La planification des questions de discussion guidée à l'avance empêche tout le monde de «sortir» pendant la réunion. Les questions doivent être précises: «Avez-vous senti que la communication s’était bien passée? vous obtiendrez des commentaires moins utiles que "Que pensez-vous de notre système de mise à jour des e-mails?"

  • Posez des questions «pourquoi».

    Quand quelqu'un propose sa contribution, lui demande

    pourquoi

    ils ont estimé que la façon dont ils l'ont fait aide à aller au cœur du problème. Par exemple, quelqu'un pourrait dire: «Je pensais que l'agence aurait pu mieux communiquer.» Si vous prenez le temps de demander «Pourquoi?» vous entendrez peut-être qu'ils auraient aimé plus d'e-mails de mise à jour au lieu de périodes de silence radio.

L'utilisation de ces tactiques permet à votre équipe de tirer le meilleur parti de chaque examen en creusant le cœur de ce qui est dit et en trouvant des solutions.

4. Gardez les commentaires constructifs (et ne blâmez pas)

Lors d'un post-mortem, il est tentant de «jouer le jeu du blâme» et d'essayer de déterminer qui est responsable de chaque erreur. C'est en fait une réaction naturelle - nos cerveaux sont câblé pour signaler les erreurs, , ce qui rend plus difficile la reconnaissance et l'intériorisation des éloges.

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Mais le blâme est toxique et contagieux. Une étude de la Stanford Business School montre qu'une fois qu'une personne commence à blâmer, tout le monde autour d'elle est plus susceptible de le faire également. De plus, que le blâme vous empêche d'aller au cœur des problèmes. . La plupart du temps, ce n’est pas une personne en particulier qui doit être réparée - c’est tout un système ou un ensemble d’attentes.

“Instead of WHO made the client unhappy, a successful post-mortem examines WHAT went wrong and WHY.”

S'en tenir aux déclarations «quoi» et «pourquoi» signifie que votre réunion se concentrera sur l'apprentissage au lieu de se dissoudre dans une spirale de blâme. Si vous avez besoin d'appeler une personne en particulier, fais-le après l'autopsie. . Cela permet à la réunion de se concentrer sur l'apprentissage plutôt que sur la honte.


APRÈS: passer à l'action sur ce que vous avez appris


5. Enregistrez immédiatement les plats à emporter exploitables

Vous avez été à d'horribles post-mortems où les gens parlent indéfiniment de ce qui n'a pas fonctionné mais ne prennent jamais l'initiative de résoudre les problèmes. Tout le monde dit: «Bien sûr, nous garderons cela à l’esprit pour l’avenir», mais personne ne prend aucune mesure, et tout le monde se sent agacé de devoir assister à une réunion inutile.

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Avoir une brève réunion avec seulement votre équipe immédiatement après l'autopsie pour réfléchir à vos objectifs pour aller de l'avant est un moyen clé de transformer les commentaires en actions. Simon Heaton, responsable du marketing de contenu partenaire chez Shopify, recommande de demander ces trois questions après chaque post-mortem:

  1. Que devons-nous absolument faire?

  2. Que pouvons-nous faire maintenant?

  3. Que pouvons-nous faire bientôt (3-6 mois)?

Poser ces questions aidera votre équipe à mettre ses conseils en action et à améliorer votre processus.

6. Montrez aux clients que vous appréciez leurs commentaires avec un e-mail de suivi

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Mettre les commentaires en action ne suffit pas. Vous devez également montrer aux clients que vous êtes prendre leurs commentaires au sérieux afin de les inciter à revenir pour plus. S'ils ont passé une heure en post-mortem pour vous aider à améliorer votre agence, vous devez leur montrer que vous appréciez leur temps et leur contribution. Une fois que votre équipe s'est réunie et a déterminé les points à retenir, envoyez à vos clients un e-mail de suivi récapitulant l'autopsie et faites-leur savoir que vous adaptez vos pratiques en conséquence. Voici à quoi pourrait ressembler un e-mail de suivi bien conçu:

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  • Ouvrez avec un merci pour leur entreprise

  • Incluez une mention spécifique de la façon dont vous avez utilisé leurs commentaires

  • Invitez-les à travailler à nouveau avec vous à l'avenir

Leur faire savoir à quel point vous êtes reconnaissant pour leurs commentaires et les étapes que vous prenez pour les mettre en œuvre leur montrera que vous êtes une agence dédiée à faire de votre mieux, ce qui entraînera un travail répété et plus de références.

Utiliser les post-mortems pour favoriser la fidélisation des clients

Les post-mortems improductifs font perdre du temps à vos employés, du temps qu'ils pourraient passer des heures à facturer sur d'autres projets. Mais avoir un système qui garantit des post-mortems productifs, comme celui que nous avons décrit dans cet article, récupère cet argent (et bien plus) grâce à une fidélisation accrue des clients.